Wettbewerbsvorteile im Einzelhandel Kundenbeziehung stärken und aufbauen mit der Cloud

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Einzelhändler nutzen die Cloud, um durch Personalisierung ihre Kunden besser zu verstehen und individuell anzusprechen. Trotz Herausforderungen wie Kostenkontrolle und Datensicherheit bietet die Cloud enorme Potenziale, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und Kundenerlebnisse zu optimieren.

Im Einzelhandel herrscht ein harter Wettbewerb, in dem sich Anbieter von der Konkurrenz abheben müssen, um erfolgreich zu sein. Händler setzen daher verstärkt auf Personalisierung, um Kunden zu gewinnen und zu binden – und nutzen die Cloud, um ihre Personalisierungsstrategien umzusetzen. Einzelhändler haben auch mit dem Einsatz der Technologien zu kämpfen: fehlende Business-Anwendungsszenarien oder die Kontrolle und Optimierung von Ausgaben. Auch Datensicherheit ist ein Thema. Bewältigen Unternehmen diese Herausforderungen, können sie durch die Cloud große Vorteile erzielen.

Cloud und Personalisierung

Studien wie beispielsweise von McKinsey haben gezeigt, dass 71 Prozent der Verbraucher personalisierte Interaktionen von Unternehmen erwarten – 76 Prozent sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Personalisierung ist also nicht nur eine Option, sondern eine wichtige Strategie, um Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern. Die Cloud ist dafür ein wichtiges Instrument: Der Infosys Cloud Radar – PG and Retail Industry Report zeigt, dass Einzelhändler am häufigsten Cloud-Services für Customer-Relationship-Management (CRM) nutzen.

Die Cloud speichert große Datenmengen sicher und kostengünstig. Unternehmen sind damit in der Lage, Kundendaten über frühere Einkäufe, Interessen und demografische Daten zu sammeln und zu verwalten. Einzelhändler können diese Daten analysieren, um ihre Kunden besser zu verstehen und maßgeschneiderte Empfehlungen auf ihren E-Commerce-Seiten zu geben.

Eine Reihe großer Unternehmen nutzen die Cloud, um ihre Kunden zu verstehen. Dazu gehört unter anderem Waitrose. Die britische Supermarktkette investierte in die Cloud und in künstliche Intelligenz (KI), um das Einkaufserlebnis der Kunden zu personalisieren und zu verbessern. Der Sportartikelhersteller Puma nutzt die Cloud, um den Kunden bessere Suchempfehlungen und maßgeschneiderte Produkte zu bieten. Großhändler Metro hingegen setzt auf die Cloud, um seine Abläufe zu verbessern und auf Kundenwünsche in Echtzeit einzugehen.

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Die Cloud unterstützt Einzelhändler auch dabei, das Ladenlayout auf Grundlage von Erkenntnissen über das Verhalten der Besucher in ihren Geschäften zu optimieren: In Frankreich setzt beispielsweise die Einzelhandelskette Monoprix Cloud-Technologien ein, um in Echtzeit zu erkennen, welche Artikel nicht mehr vorrätig sind und die entsprechenden Regale wieder auffüllen zu lassen.

Die Art und Weise, wie Online-Besucher E-Commerce-Seiten nutzen, bietet Möglichkeiten zur Hyperpersonalisierung. Gleichzeitig sind auch bessere Kundenerlebnisse möglich. Cloud-native, Microservices-basierte, API-first-Architekturen und integrierte Ökosysteme unterstützen Einzelhändler dabei, jeden Schritt der Customer Journey über physische und digitale Kanäle hinweg anzupassen. Die gesammelten Daten lassen sich dazu nutzen, die bevorzugten Einkaufskanäle der Kunden zu analysieren und die Zielgruppenansprache für jeden Nutzer effektiver zu gestalten. So können Einzelhändler in die Kanäle investieren, über die sie ihre Kunden am effektivsten erreichen. Wie der französische Einzelhändler Carrefour feststellte, optimiert der Wechsel in die Cloud auch die Antwortzeiten auf der Website und verbessert die Empfehlungen für Kunden auf seinen E-Commerce-Seiten. Dies senkte die Betriebskosten und steigerte den Umsatz von Carrefour.

Herausforderungen für Einzelhändler

Obwohl die Umstellung auf die Cloud für Einzelhändler klare Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen. Diese reichen vom fehlenden Verständnis und der Definition des Business Case bis zur Kontrolle und Verwaltung der Kosten. Die Studie von Infosys ergab, dass 34 Prozent der befragten Einzelhändler sich über den Geschäftsnutzen nicht im Klaren waren. Mehr als die Hälfte der Studien-Teilnehmer gaben an, dass sie ihre Ausgaben für die Cloud schlecht kontrollieren oder die Kosten nicht vorhersagen können.

Außerdem fehlt es an einer klaren Übersicht über Cloud-Implementierungen – dies erschwert es, die Kosten zu kontrollieren und ist gleichzeitig auch ein Sicherheitsrisiko. Außerdem gaben 41 Prozent an, dass sie jedem Abteilungsleiter oder IT-Manager erlauben, eine Cloud-Instanz einzurichten. Dies kann in einem ernsthaften Risiko für Datenverletzungen resultieren.

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Lösungsansätze und ihre Ziele

Für Einzelhändler, die Kundendaten speichern und verarbeiten, sind eine klare Übersicht und robuste Sicherheits- und Governance-Verfahren sowie Compliance hinsichtlich relevanter Gesetze und Vorschriften sowie deren Einhaltung unerlässlich. Händler, die Cloud-Dienste einsetzen möchten, sollten mit ihren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten. So lassen sich die Risiken beherrschen, aber auch Cloud-Dienste und -Anwendungen in bestehende Tools wie Beacons und Kassensysteme integrieren, die bereits im Einsatz sind.

Protokolle für wichtige Aspekte der Cloud-Implementierung – wie Eigentumsverhältnisse, Beschaffung, Aufsicht und Datenverwaltung festzulegen – gewährleistet, dass die richtigen Personen Zugriff haben. Gleichzeitig reduziert sich so das Risiko von Sicherheitsverletzungen. Unternehmen müssen außerdem sicherstellen, dass sie über eine robuste Kontrolle verfügen, um aufkommende Bedrohungen zu erkennen und die nötige Resilienz aufzubauen, sollten es zu einem Angriff kommen. Die britische Modemarke Asos nutzt die Cloud zum Beispiel, um potenzielle Bedrohungen zu erkennen und darauf zu reagieren.

Und schließlich müssen Unternehmen die Kosten ihrer Cloud-Infrastruktur verwalten. Kostenmanagement-Tools kontrollieren die Nutzung im gesamten Unternehmen, sagen künftige Kosten vorher, verfolgen und erreichen Ziele. Außerdem lässt sich so die richtige Investitionsrendite gewährleisten.

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