CRM für kleine Unternehmen und Selbstständige

Kontaktmanagement aus der Cloud – Was KMU wirklich wünschen

| Autor / Redakteur: Sven Sester* / Elke Witmer-Goßner

Wenn es um Geschäftsanwendungen geht, backen Kleinbetriebe lieber kleinere Brötchen. Hier gilt noch der alte Grundsatz: Klasse statt Masse.
Wenn es um Geschäftsanwendungen geht, backen Kleinbetriebe lieber kleinere Brötchen. Hier gilt noch der alte Grundsatz: Klasse statt Masse. (Bild: Contrastwerkstatt, Fotolia)

CRM-Systeme und digitales Kontaktmanagement gehören in Großunternehmen zum Standard. Anders wäre das Arbeiten mit einem breiten Kunden- und Lieferantenstamm längst nicht mehr denkbar. Bei kleinen Firmen sah das bisher anders aus, doch endlich tut sich auch hier was.

Wer hat zuletzt mit dem Kunden gesprochen und was wurde vereinbart? Welche Umsätze sind zu erwarten und wie waren noch die Kontaktdaten des Ansprechpartners? Die Dokumentation und schnelle Abrufbarkeit derlei Informationen ist essentiell. Trotzdem galt professionelles Customer Relationship Management und die dazugehörige Software lange als eine Domäne der Konzerne und großen Mittelständler.

Doch warum? Nun, viele CRM-Lösungen waren und sind vielfach noch immer sehr komplex und damit sehr teuer, sowohl in der Anschaffung, als auch im Betrieb und in den Folgekosten. Anpassungen der Software und die Schulung der Nutzer sind oft kostspieliger als das System selbst. Zudem muss eine IT-Infrastruktur mit Servern, Sicherungsvorkehrungen und Personal zur Verfügung stehen – Anforderungen, die ein kleines Unternehmen mit fünf oder zehn Anwendern nur selten stemmen kann.

Auf der anderen Seite waren auch die CRM-Anbieter immer eher an Großkunden interessiert, denn die sind betriebswirtschaftlich gesehen günstiger. Ein Unternehmen mit 500 Nutzern sorgt im Kundensupport vielleicht für mehr Aufwand als eines mit fünf, aber nicht für hundertmal so viel. Schulungen finden intern statt, ein System-Administrator beantwortet viele Fragen bereits, bevor sie den Anbieter-Support überhaupt erreichen und an den Anpassungen wird sogar reichlich verdient.

Cloud bricht Strukturen auf

In diesem Biotop gediehen einige Anbieter und Dienstleister für komplexe CRM-Systeme jahrelang prächtig. Kleine Firmen und Selbstständige hatten das Nachsehen und waren auf einen provisorischen Mix aus E-Mail-Programm, Excel-Listen und Ordnerstrukturen angewiesen. Doch der Siegeszug der Cloud und die damit verbunden SaaS-Lösungen stellen diese Ordnung gehörig auf den Kopf. Plötzlich drängen neue, technisch einfachere CRM-Systeme zu einem Bruchteil des Preises auf den Markt. Im Gegensatz zu den althergebrachten Anbietern richten die sich speziell an kleine Unternehmen und Selbstständige. Nur stellt sich die Frage: Brauchen Kleinunternehmen im Grunde die gleiche Software oder haben sie nicht ganz andere Anforderungen an ein CRM?

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