Performance aus der Sicht des Anwenders begegnet Robots Kennzahlengesteuerte End User Experience

Die richtigen Key Performance Indikatoren (KPIs) sind das Bindeglied zwischen Geschäfts- und IT-Service-Prozessen. Der Artikel zeigt, wie eine zielgerecht gewählte Kennzahlensteuerung eine schnelle und nachprüfbare Umsetzung der Monitoring-Strategie sicherstellt.

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Der so genannte End-User-Experience-Ansatz ermöglicht die funktionale Überwachung und Sicherstellung von IT-gestützten Geschäftsprozessen auf End-Anwender-Ebene. Um den Ansatz auch wirkungsvoll umsetzen zu können, muss eine Vielzahl von Monitoring-Daten gesammelt und zu direkt verwertbaren Informationen umgewandelt werden.

Besonders bedeutsam sind in diesem Zusammenhang eindeutige und handfeste Anhaltspunkte für die Qualitätsmessung. Wichtig ist dabei, das richtige Instrument für den Überwachungsprozess zu wählen.

Von zentraler Bedeutung ist darüber hinaus die Definition von geeigneten, an die Business-Strategie des Unternehmens individuell angepassten Kennzahlensystemen. Die Definition zweckmäßiger Kennzahlen ist dabei nicht nur in größeren Organisationen eine Herausforderung.

Hoher Abstimmungsaufwand

Auch wenn es sich in erster Linie um rein technische Messgrößen handelt, so steht die Berücksichtigung betrieblicher Geschäftsprozesse im Vordergrund. Folglich ist eine umfassende Abstimmung zwischen den Fachbereichen notwendig. Nur so lassen sich die technischen Kennzahlen mit ihren jeweiligen Interdependenzen auf ihre Relevanz und Aussagekraft für die täglichen operativen Abläufe bewerten und die Auswirkung auf die Unternehmensziele abschätzen.

Die Fachabteilung identifiziert dabei zunächst mit der IT-Abteilung die für die eigenen Abläufe kritischen Anwendungen, welche auf Qualität und Verfügbarkeit überprüft werden müssen. Die IT-Abteilung bricht jede Business-Anwendung auf die jeweiligen IT-Komponenten herunter, die für die Auslieferung des Dienstes notwendig sind.

Neben der Überwachung der einzelnen Komponenten auf deren Ausfallsicherheit sollte zudem eine horizontale Messung der Auslieferungsperformance aus dem Blickwinkel des Anwenders erfolgen. In diesem Falle werden nicht nur Performancemessungen eines Robots oder die Performancedaten der betroffenen Komponenten berücksichtigt, sondern es wird konkret gemessen, wie performant der reale Anwender mit der Business Anwendung arbeiten kann.

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