Trendstudie zu Customer Experience und SAP C/4HANA

Der Kampf um durchgängige Prozesse

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Mit der Digitalisierung wandelt sich das klassische CRM zum Customer Experience Mangement.
Mit der Digitalisierung wandelt sich das klassische CRM zum Customer Experience Mangement. (Bild: © Christian Horz - stock.adobe.com)

Beim Kundenmanagement mühen sich Unternehmen derzeit insbesondere damit, abteilungs- und systemübergreifende Prozesse zu schaffen – zu diesem Ergebnis gelangt eine von Maihiro beauftragte Trendstudie der Pierre Audoin Consultants (PAC).

Als Aufhänger der jetzt von PAC fertiggestellten Trendstudie dient SAP C/4HANA – als eine übergeordnete Strategie für das Customer Experience Management. Während die Analysten das Angebot als „längst fällige[n] Schritt“ mit „viel Potential“ betrachten, habe die im Juni vorgestellte Produktsuite noch keine flächendeckende Bekanntheit erlangen können.

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Nichtsdestotrotz verfolge die Mehrheit der befragten Unternehmen aus dem SAP-Umfeld eine Transformationsstrategie im Kundenmanagement. Zwei Drittel setzen entsprechende Pläne bereits in die Tat um und nehmen eine fokussierte Neuausrichtung bestehender Systeme und Prozesse vor. Und genau hier besteht anscheinend auch eine der größten Herausforderungen: 61 Prozent tun sich nach eigener Auskunft schwer damit, abteilungsübergreifende Prozesse zu etablieren, um das Kundenergebnis zu bewerten und zu verbessen. Die gleiche Zahl nennt als Herausforderung durchgängige Prozesse, die vom Web-Shop bis hinein ins ERP-System reichen.

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Zudem hat PAC die Relevanz technischer und geschäftlicher Aspekte abgefragt und auf einer Skala von null (unwichtig) bis zehn (wichtig) bewerten lassen. Fachabteilungen legten im Schnitt besonderen Wert auf eine gewandelte Kommunikation – die nicht mehr auf das Produkt fokussiert, sondern auf den Kunden (5,52). Für IT-Verantwortliche stehen dagegen Funktionen für Datensicherheit, Datenschutz und Compliance ganz oben auf der Agenda (7,33). Das Thema KI landet mit einem Wert von 1,46 übrigens weit abgeschlagen auf der Prioritätenliste. Ein ähnliches Ergebnis lieferten schon die kürzlich von TCS publizierten Ergebnisse der Studie „Unterwegs zu digitalen Welten“.

Schließlich wurden die Studienteilnehmer zu den größten Hürden befragt, die einer Weiterentwicklung des Kundenmanagements im Wege stünden. Am häufigsten genannt wurden hier zu starre IT-Systeme; die betrachten 33 Prozent als großes, 39 Prozent als geringes Hindernis. Direkt danach folgen die Abneigung gegenüber einem Wandel sowie ein Mangel an internen Kompetenzen.

Die genannten Zahlen und Aussagen sind das Ergebnis einer vom Beratungshaus Maihiro beauftragten Trendstudie. Für diese befragte PAC von August bis September 2018 insgesamt 102 leitende IT- und Fachbereichsverantwortliche aus Deutschland und Österreich. Zielgruppe der telefonischen Erhebung waren Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern, die SAP bereits im Einsatz haben.

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