Interview mit Manuel Grenacher von SAP

Das bringt KI im Field Service Management

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Mitarbeiterentlastung dank Automatisierung: Mit Künstlicher Intelligenz sollen sich Servicetechniker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.
Mitarbeiterentlastung dank Automatisierung: Mit Künstlicher Intelligenz sollen sich Servicetechniker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. (Bild: © rogistok - stock.adobe.com)

Manuel Grenacher ist General Manager für Field Service Management bei SAP. Als solcher hat er in einer jetzt verschickten Pressemitteilung die Vorzüge für den Einsatz von KI benannt. Wir haben genauer nachgefragt.

Fehlende Ersatzteile, außerplanmäßige Wartungen oder Havarien fordern Servicetechniker stets aufs Neue. Dank künstlicher Intelligenz werden Field Service Management-Lösungen den Arbeitsalltag künftig aber deutlich erleichtern, meint Manuel Grenacher, Gründer des im Vorjahr von SAP übernommenen Unternehmens Coresystems. Im Gespräch mit CloudComputing-Insider erläutert er, wie das genau funktionieren soll.

Prozessautomatisierung

Sie sagen, dass KI die Lösung eines Dispatchers übernehmen könne – Kundenanfragen also analysiert, dem am besten geeigneten Techniker zuweist und nach Abschluss des Auftrages automatische eine Rechnung erstellt sowie per Software versendet. Wie stellt sich dabei die Schnittstelle zum Kunden dar und ist bei der Analyse von Anliegen tatsächlich keine menschliche Interaktion mehr nötig?

Manuel Grenacher: Tatsächlich gibt es Szenarien, die ohne menschliche Interaktion ablaufen. So kann ein Kunde zum Beispiel über eine Self-Service App einen Servicefall melden. Das System sucht nach freien Slots unter Berücksichtigung der Art des Services, des Einsatzortes, der notwendigen Qualifikation des Technikers und bietet dem Kunden zwei bis drei Optionen an. Die Buchung und Bestätigung kann vollautomatisch geschehen. Auch bei Unternehmen, die Millionen von Serviceeinsätzen im Jahr planen müssen, kann die Planung vollautomatisch per künstlicher Intelligenz geschehen. Dispatcher übernehmen hier nur noch eine Kontrollfunktion.

Was unterscheidet die von Ihnen skizzierten Tools von klassischen Algorithmen, die Daten lediglich durchsuchen oder das Problem des Handlungsreisenden lösen?

Grenacher: Klassische Algorithmen arbeiten meist auf Basis von Wenn-Dann-Abfragen (if-then statements). Künstliche Intelligenz und Machine Learning lernen aus vergangenen Einsätzen und optimieren fortlaufend, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern.

Welche konkreten KI-Tools sind bereits heute verfügbar?

Grenacher: Automatisierte Planung, Chatbots und Voicebots, außerdem Machine Learning.

Mitarbeiterentlastung und verbesserte Customer Experience

Sie verweisen auf Chatbots, die First-Level-Anfragen von Kunden mit technischen Dokumentationen beantworten. Könnte es nicht auch passieren, dass Anwender mit einem konkreten Anliegen von derlei unpersönlichem Informationswust frustriert werden?

Grenacher: Ganz im Gegenteil. Der Kunde von heute erwartet eine rasche Lösung. Teilweise probieren es Kunden auf mehreren unterschiedlichen Kanälen gleichzeitig (Website, Chat, Telefon, …) und machen dort weiter, wo sie als erstes eine Reaktion erhalten. Automatische Vorgänge auf Basis von künstlicher Intelligenz werden nicht mehr sofort als solche wahrgenommen.

Dank dieser Selbsthilfe sollen sich Techniker auf komplexe Aufträge und Notfälle konzentrieren. Könnten so intensivierte und verdichtete Arbeitsabläufe Mitarbeiter nicht auch überlasten?

Grenacher: In erster Linie geht es darum, den Techniker zu unterstützen und Abläufe besser zu gestalten. Aus Kundenberichten wissen wir, dass die größten Zeitfresser im administrativen Bereich liegen. Wird dieser Aufwand durch automatisierte Systeme auf Basis von künstlicher Intelligenz beseitigt, kann sich der Servicemitarbeiter wieder mehr auf seine Kernaufgabe konzentrieren. Teilweise berichten Kunden von Einsparungen an administrativen Arbeiten von bis zu einem Tag pro Woche.

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Optimiertes Wissensmanagement

Sie schildern, wie KI aus vergangenen Aufträgen zukünftige Einsätze samt deren Dauer prognostiziert. Wie zuverlässig lassen sich solche Vorhersagen ableiten und besteht nicht auch hier wieder die Gefahr, dass Techniker mit theoretischen Berechnungen unter Druck gesetzt werden?

Grenacher: Auch hier berichten unsere Kunden vom Bedürfnis der besseren Planbarkeit. Sind die Zeitschätzungen falsch oder wird ein falsches Szenario angenommen, kommt es zu zwei möglichen Abläufen: Einerseits kann es sein, dass durch eine zu kurz geplante Zeit der Techniker unter Druck gerät oder der Service auf einen Folgetermin verschoben wird. Andererseits wird bei zu großzügiger Planung ein Zwischenauftrag eingeschoben – ohne optimierten Anfahrtsplan und mit mangelndem Equipment.

Ihnen zufolge wird KI keine Mitarbeiter ersetzen, sondern diesen das Leben erleichtern. Betriebswirtschaftlich wäre es doch aber schon sehr naheliegend, die überflüssig werdenden Kapazitäten bei Dispatchern und effizienter arbeitenden Technikern abzubauen – oder?

Grenacher: Studien über Arbeitsmodelle der Zukunft gehen davon aus, dass die Digitalisierung durchaus langfristig gewisse Berufe verdrängen wird. Die gleichen Studien gehen aber auch davon aus, dass in Summe keine Arbeitsplätze verloren gehen. Bei Serviceberufen ist sogar ein Anstieg zu sehen.

Herr Grenacher, vielen Dank für ihre Zeit und die Antworten!

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