Genesys und Salesforces erweitern Partnerschaft „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ geht an den Start

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Die CCaaS- und CRM-Spezialisten Genesys und Salesforce haben ihre Partnerschaft hin zu einer strategischen Zusammenarbeit vertieft. Im Fokus steht dabei „CX Cloud from Genesys and Salesforce“, eine Integration von Genesys Cloud CX in Salesforce Service.

Die Kollaboration im Bereich KI-CRM soll Unternehmen dabei unterstützen, ihre Daten, Mitarbeiter, Bots und Kommunikationskanäle ganzheitlich zusammenzuführen. Dies soll vor allem zu einem besseren Kunden- und Mitarbeitererlebnis führen. Gemeinsam stellten die Partner deshalb „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ vor. Dabei handelt es sich um eine einheitliche, KI-gestützte Serviceerfahrungs- und Relationship-Management-Lösung, die Genesys Cloud CX mit der Salesforce Service Cloud kombiniert.

Konkret soll die Lösung die Arbeit von Mitarbeitern und Supervisors nahtloser gestalten, indem sie Enterprise-Contact-Center- und Workforce-Engagement-Management-Funktionen (WEM) von Genesys Cloud CX zur Salesforce Service Cloud überträgt. Durch diesen bidirektionalen Datenaustauschen erhalten Nutzer von „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ ein besseres Verständnis von Kundeninteraktionen, Kundenverhalten und Kundenhistorie über die gesamte Customer Journey hinweg.

Einheitlich und aus einer Hand

Die gemeinsame Lösung soll Unternehmen eine bessere Kundenpersonalisierung bei gleichzeitig reduziertem Entwicklungsaufwand für IT- und Analystenteams ermöglichen. Dank der einheitlichen Datenstruktur der Salesforce Data Cloud lassen sich Echtzeitdaten automatisch aggregieren, während die KI kontextbezogene Kundengespräche unterstützt. Zudem stattet sie Self-Service-Bots mit relevanten Daten aus. Tiefreichende Analyse- und Reportingfunktionen erlauben die gezielte Verfolgung verschiedener KPIs, wie etwa Service Levels, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Auch die Orchestrierungsengine ist einheitlich gestaltet und führt Daten, Bots und Kanäle der Genesys- und Salesforce-Plattformen zusammen. Dank No-Code-Implementierung ist die Bereitstellung schnell erledigt. Der ebenfalls einheitliche, intelligente Workspace von Salesforce Service Cloud und Genesys Cloud CX sorgt für höhere Mitarbeitereffizienz: Dazu liefert Einstein AI, die KI-Technologie von Salesforce, Kunden-, Reise- und Interaktionsprotokolle passend an. Unternehmen können zudem mittels einer interaktiven Gesamtansicht ihre Mitarbeiter einfacher betreuen und mit Informationen ausstatten. Zu den verfügbaren Funktionen zählen etwa fortschrittliche Zeitplanung, Leistungskennzahlen, Coaching, Training und Gamification.

Verfügbarkeit

Die erste Version von „CX Cloud from Genesys and Salesforce“ wird voraussichtlich noch in diesem Jahr für Unternehmen erscheinen. Sie ist dann über Salesforce AppExchange oder den Genesys AppFoundry Marketplace erhältlich.

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