Das Steuerungswerkzeug für die IT

9 Tipps für einen guten Servicekatalog

| Autor / Redakteur: Stephan Kraus und Peter Resch-Edermayr * / Stephan Augsten

Je mehr IT-Systeme und Dienste ein Unternehmen bereitstellt, desto größer wird die Bedeutung des Servicekatalogs als Steuerungswerkzeug für die IT.
Je mehr IT-Systeme und Dienste ein Unternehmen bereitstellt, desto größer wird die Bedeutung des Servicekatalogs als Steuerungswerkzeug für die IT. (Bild: it-novum / i-doit)

Die IT steht heute vor immer komplexeren Themen. Viele Admins fühlen sich angesichts der Aufgabenvielfalt überfordert. Doch nur wer seine IT-Services und Leistungen gut kennt, kann Probleme rechtzeitig erkennen und neue Themen umsetzen.

Alle Leistungen der IT sind im Servicekatalog beschrieben. Erst mit dieser Leistungsübersicht können Admins Dienstleistungen hinsichtlich ihres Kosten-Nutzen-Verhältnisses bewerten, Aufgaben gemäß der IT-Strategie einordnen und Services für interne oder externe Stakeholder monetarisieren.

Mit der wachsenden Automatisierung und Digitalisierung nehmen auch die IT-Systeme sowie Leistungen in der Organisation zu und umso größer wird die Bedeutung des Servicekatalogs als Steuerungswerkzeug für die IT. Um einen Servicekatalog zu erhalten, der seine Aufgabe erfüllt, im Folgenden die 9 besten Tricks für Einführung und Pflege:

1. Beginnen Sie klein

Machen Sie den Anfang mit einem Service, der einfach strukturiert und nicht geschäftskritisch ist. Sie sehen so, welche Aufgaben und Prozesse nötig sind, und verzetteln sich dabei nicht. Dabei lernen Sie auch die am Service beteiligten Stakeholder kennen. Gleichzeitig erwerben Sie wichtiges Wissen, das sie bei den nächsten Diensten gleich anwenden können.

2. Verzichten Sie auf unnötige Details

Die Informationen für den Servicekatalog kommen zu einem großen Teil aus den Fachabteilungen. Auch wenn es schwerfällt: nehmen Sie nicht jedes Detail auf, sonst landen Sie schnell bei der einzelnen Steckdose.

3. Was sich ändert, wird aufgenommen

Stehen ein Release-Wechsel, eine Auslagerung oder ein Systemwechsel an? Nutzen Sie die Gelegenheit und nehmen Sie die beteiligten Services in den Katalog mit auf, denn es beschäftigen sich ohnehin gerade alle mit der Thematik und müssen weniger Zeit und Mühe in den Servicekatalog investieren.

4. Setzen Sie das richtige Tool ein

Für eine gute Transparenz und Übersichtlichkeit ist es ratsam, sich eine Configuration Management Database (CMDB) zuzulegen. Hier können Sie neben technischen Informationen auch Vertragsdetails zu Kunden, Lieferanten und Service-Providern einpflegen (z.B. Termine, Kosten, Leistungsumfänge). Es ist empfehlenswert, die Vertragswerke aufzusplitten und die Daten einzeln zu erfassen.

5. Aktualisieren Sie regelmäßig

Ein Servicekatalog muss aktuell sein, ansonsten kann er seinen Zweck nicht erfüllen. Im Alltag passieren viele Änderungen; die meisten davon werden aber nicht in den Katalog eingepflegt. Richten Sie automatische Benachrichtigungen im System ein, die an die jeweiligen Service-Zuständigen und den Katalog-Verantwortlichen gehen und sie daran erinnern, den Servicekatalog anzupassen. Eine elektronische Erinnerung sorgt dafür, dass erst die Bestätigung der Katalogaktualisierung die Benachrichtigungen beendet.

6. Design und Layout

Unabhängig davon, in welchem Unternehmensbereich der Servicekatalog genutzt wird, sollten Sie auf ein visuell ansprechendes und lesefreundliches Format achten. Bei einigen Softwarelösungen, wie z.B. i-doit, gibt es Add-ons, mit denen sich PDF-Dokumente erstellen, regelmäßig aktualisieren und an einer bestimmten Stelle ablegen lassen.

7. Ihr bester Partner: der Fachanwender

Ihre KollegInnen kennen die Prozesse oft besser als die IT-Abteilung. Nutzen Sie das Wissen der Fachanwender, um den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services und ihre Wirkung auf geschäftskritische Prozesse zu ermitteln.

8. Arbeiten Sie mit KPIs

Mit KPIs können Sie Services und die sie unterstützenden technischen Abläufe bewerten, wenn Sie sie mit Kennzahlen zur Qualität und Verfügbarkeit hinterlegen. Dadurch können Sie Services und ihre unterstützenden technischen Prozesse bewerten, um im Ernstfall Maßnahmen zur Qualitätssteigerung zu ergreifen.

9. Nutzen Sie externes Wissen

Wenn Sie einen Servicekatalog einführen, müssen Sie genau wissen, was dabei zu beachten ist und wie Ihre Services miteinander korrelieren. Da kann es hilfreich sein, wenn jemand Externes einen Blick von außen darauf wirft. Consulting-Firmen haben zudem den Vorteil, dass sie meist vielfache praktische Erfahrung besitzen und wissen, was strategisch beim Aufbau eines Servicekatalogs zu beachten ist.

Die vollständige Broschüre „9 Schritte zum Aufbau eines Servicekatalogs“ kann kostenlos hier heruntergeladen werden.

* Die Autoren: Stephan Kraus ist Director ITSM und openITCOCKPIT bei der it-novum GmbH; Peter Resch-Edermayr ist bei der synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH als Evangelist tätig.

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