Kundenbindung und Gewinnsteigerung 6 Schritte zur UX/UI-Modernisierung

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Wer die Benutzerfreundlichkeit einer Webseite oder Web App verbessern möchte, sollte sich zunächt um die Benutzeroberfläche kümmern. Wo Unternehmen ansetzen können, zeigt dieser Gastbeitrag.

Für Betreiber von Online-Shops und verbraucherorientierten Web-Anwendungen ist es schon lange kein Geheimnis mehr: Eine attraktive, leistungsfähige und einfach zu bedienende Benutzeroberfläche bringt viele Vorteile mit sich. Sie sorgt nicht nur für eine leichtere Bedienung und ein ansprechendes Aussehen der Anwendungen und Softwares, sondern steigert zugleich auch die Kundenbindung und wirkt sich positiv auf Produktwert, Umsatz und Gewinn aus.

Im B2C-Bereich hat sich dies also schon längst bewährt, und obwohl diese Kenntnis auch im B2B-Sektor vorhanden ist, mangelt es dort häufig noch an der Umsetzung. Denn Unternehmenssoftware, die meist als Software-as-a-Service (SaaS) verfügbar ist, sieht oftmals anders aus: Langweilige Layouts und unübersichtliche Benutzeroberflächen sind keine Seltenheit, die Bedienung erweist sich als kompliziert und Nutzern werden wenig Möglichkeiten der Interaktivität geboten. Im schlimmsten Fall ist zusätzlich die Performance schlecht.

Dies kann negative Konsequenzen nach sich ziehen, die sogar so weit gehen können, dass die Anwender nach kurzer Zeit ganz auf die Nutzung verzichten und sich vom Anbieter abwenden. Daher ist eine grundlegende Überarbeitung unabdingbar – und diese geht schneller, als viele Unternehmen denken.

Rasche Umsetzbarkeit hat sich in der Praxis bewiesen

Zur Optimierung der Benutzerfreundlichkeit sollten Investitionen in User Experience (UX) und User Interfaces (UI) getätigt werden. Dass sich diese wirklich lohnen, geht auch aus dem Ergebnis einer Forbes-Analyse zum Return on Invest (ROI) von UX-Aufwendungen hervor. Demnach zahlt sich jeder Euro, der in UX/UI investiert wird, zehn- bis hundertfach wieder aus. Erklären lässt sich dies anhand der positiven Folgen, die die verbesserte Benutzerfreundlichkeit mit sich bringt:

• Die Steigerung der Benutzerzufriedenheit sowie der Kundenbindung,

• die Zeitersparnis beim Erlernen und Anwenden der Systeme,

• der Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten,

• und letztlich der steigende Umsatz und Gewinn.

Damit trifft die Rechnung nicht nur für UX/UI zu, sondern kann auch für Websites, Apps sowie B2B-Tools angewendet werden, die sich ebenfalls vorteilhaft auf den ROI auswirken. Erstklassiges UX/UI ist eine Voraussetzung für alle, die ihr Geschäft verbessern wollen. Dennoch erhält UX/UI bei der Entwicklung von Unternehmenssoftware meist nicht die nötige Aufmerksamkeit.

Eine bedeutende, geschäftskritische Funktionalität hat jedoch kaum einen Nutzen, wenn die Software wegen mangelnder Benutzerfreundlichkeit von den Kunden abgelehnt wird. Sie spielt demnach eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung, die wiederrum von großer Wichtigkeit für das Geschäft ist. So belegt eine Studie, dass jedes Prozent mehr für die Akquise den Gewinn um 3,3 Prozent steigert, doch jedes Prozent mehr an Kundenbindung eine Gewinnsteigerung von fast 7 Prozent ermöglicht.

Viele Anbieter scheuen allerdings die Kosten und Zeit, die mit einer grundlegenden Modernisierung ihrer Unternehmens-Legacy-Systeme verbunden sind, und entscheiden sich deshalb gegen solche Investitionen. Dabei übersehen sie jedoch oft, dass die strukturelle Optimierung von Unternehmenssoftware neben besserer Kundenbindung und Funktionalität gleichzeitig auch die Wartungskosten erheblich reduzieren kann. Außerdem können komplexere Modernisierungs-Projekte heute mit professioneller Unterstützung innerhalb von nur zwei Monaten auf die Beine gestellt werden.

Zu einer besseren UX/UI in sechs Schritten

In nur sechs bewährten Schritten können Unternehmen schnell und erfolgreich ihre UX/UI-Modernisierung umsetzen:

Schritt 1

Die Geschäftsanalyse erfordert, dass übergeordnete Anforderungen aufgelistet und Bedürfnisse definiert werden. Welche Kennzahlen müssen verbessert werden und wo liegen die Parameter? Für Unternehmen ist hier die Erstellung einer Customer Journey Map (CJM) sinnvoll, die die Interaktionen des Kunden zusammen mit den damit verbundenen Emotionen festhält.

Schritt 2

Bei der Technischen Analyse sollte die Architektur der Anwendung von erfahrenen Software-Architekten in Hinblick auf die CJM sowie die Kennzahlen geprüft werden. Dabei ist auf folgende Aspekte zu achten:

• Die Technologie und Architektur,

• die Skalierbarkeit und funktionale Erweiterbarkeit,

• die Performance und die Echtzeit-Interaktion,

• der Ressourcen-Bedarf, die Test-Tools sowie die Suchmaschinenoptimierung,

• der Support und die Sicherheit,

• die Reaktionsfähigkeit und die Benutzbarkeit,

• die Offline-Arbeit und Konvertierbarkeit (mobile versus Desktop-Anwendung) sowie

• die Entwicklungsdauer.

Zugleich werden hiermit auch die wesentlichen Projektparameter – Plattform, Technologie, Umgebung, Struktur und Zeitplan – festgelegt.

Schritt 3

Im Rahmen der Prototyp-Entwicklung entsteht unter Berücksichtigung der technischen Verbesserungsmöglichkeiten das sogenannte Mockup, ein klickbares, prototypisches Modell, das auf der CJM basiert.

Schritt 4

Bei der anschließenden Prototyp-Prüfung wird dieses Modell nun von Benutzern auf die gewünschte Funktionalität hin überprüft. Unter geringem Verbrauch von Zeit und Ressourcen können damit frühzeitig Probleme sichtbar gemacht werden.

Schritt 5

Die Design-Entwicklung umfasst die Entwicklung des eigentlichen Design-Mockups, welches zuvor anhand des Prototyps getestet und finalisiert wurde.

Schritt 6

Für die Web-Entwicklung müssen nun die einzelnen Unteraufgaben definiert werden:

• Das Einrichten einer Umgebung für den Aufbau der Pipeline, die Test-Tasks und die Kontrolle der Code-Qualität,

• die Erstellung des sogenannten App-Skeletts, also des Basis-Layouts mit Kernfunktionen,

• das Optimieren der funktionsorientierten Entwicklung,

• die Durchführung der Tests,

• die Kompatibilitätsüberprüfung mit unterschiedlichen Browsern,

• die Kontrolle aller Sicherheitsanforderungen sowie

• die rechtliche Prüfung.

Bei dem hier beschriebenen sechsstufigen Prozess handelt es sich um ein bewährtes Vorgehen, das jedoch iterativ zu sehen ist. Während der Entwicklungsphase können immer wieder neue Anforderungen oder Technologien entstehen. Es ist deshalb wichtig, dass Unternehmen einen Blick darauf haben, dass die Güte der geschäftlichen und technischen Analyse am Ende auch die Ergebnisqualität bestimmt.

Erfolg mit Checkliste und erfahrenen Partnern

Mit den steigenden Erwartungen und der zunehmenden Konkurrenz an Unternehmen im B2B-Sektor, die bereits ihr UX/UI optimiert haben, wird moderne UX/UI zunehmend auch für Unternehmenssoftware geschäftskritisch. Mit Hilfe der obigen Checkliste sowie einem erfahrenen Partner wie WaveAcess, der über fundiertes Fachwissen zur UX/UI-Modernisierung verfügt und unterstützend zur Seite steht, können substanzielle Verbesserungen am Erscheinungsbild und der Struktur ihrer Software innerhalb kurzer Zeit durchgeführt werden. Unternehmen profitieren von einer verbesserten Kundenbindung, sparen sich Wartungskosten und erzielen eine nachhaltige Gewinnsteigerung.

* Stanislav Appelganz ist Head of Business Development / Consulting & Smart Customer Solutions bei WaveAccess.

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