Multi Relation Management hilft dem CRM auf die Sprünge Starres CRM war gestern

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Zu umständlich, zu langsam und zu unflexibel: Viele Mitarbeiter fühlen sich von ihrem CRM-System eher ausgebremst als unterstützt. Ein Umdenken ist gefragt – weg von starren Strukturen, hin zu einer Lösung, die sich ganz am Anwender orientiert. Die neue Technologie Multi Relation Management macht’s möglich.

Effektiv mit Kunden zu interagieren und langfristige, profitable Beziehungen zu etablieren, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Customer Relationship Management (CRM) ist daher bei den meisten Unternehmen fest in den strategischen Zielen verankert. Doch während Kunden durch die zunehmende Digitalisierung immer anspruchsvoller werden und schnelle Reaktionszeiten erwarten, kämpfen Sales, Marketing und Kundenservice häufig mit umständlichen Systemen. Das bremst sie nicht nur aus – auch der Spaß bei der Arbeit bleibt auf der Strecke. Höchste Zeit also, alte Herangehensweisen zu überdenken. Die folgenden fünf Herausforderungen bei gängigen CRM-Systemen können mit neuen, innovativen Ansätzen ganz einfach gemeistert werden.

Das Dashboard, das keinen interessiert

Für viele Menschen beginnt der Arbeitstag mit dem großen Klicken: Sie sitzen vor einem Dashboard, das alles Mögliche anzeigt – nur nicht das, was sie gerade wirklich brauchen. Also erst einmal mühsam zu den wichtigen Informationen durchkämpfen. Für jeden kann das etwas anderes sein. Der eine möchte vielleicht gerne seine Aufgabenliste obenauf haben, der andere seine Opportunities oder Kontakte.

In einem nutzerorientierten CRM können Mitarbeiter ihr Dashboard selbst zusammenstellen – genau aus den Informationen, die für sie wichtig sind. Von dort können sie dann gleich in den gewünschten Bereich des Systems springen. Die Einstellungen werden automatisch gespeichert und beim nächsten Programmstart wieder geladen. So erhalten Mitarbeiter eine Benutzeroberfläche, mit der sie gerne und effizient arbeiten.

Der weite Weg durchs Tabellen-Labyrinth

In herkömmlichen CRMs ist eine Tabellen-Darstellung üblich. Das verursacht in der Praxis weite Mauswege und ist lästig. Hat ein Kontakt zum Beispiel einen langen Namen, wird dieser nicht vollständig angezeigt. Zieht man das Tabellenfeld auf, bleibt zu viel leerer Raum bei kurzen Namen. Große Tabellen sind zudem meist unübersichtlich. Der Name steht ganz links, die Telefonnummer aber ganz rechts. Also heißt es quer über die Seite scrollen und sich mühsam zusammensuchen, was man braucht.

Praktischer wäre eine Darstellung als Visitenkarte. Der Mitarbeiter sieht dann alle für ihn relevanten Informationen zu einer Person kompakt auf einen Blick, zum Beispiel Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, offene Opportunities, offene Tickets oder sogar eine Google-Maps-Anfahrtsbeschreibung. Welche Daten auf der Visitenkarte angezeigt werden, kann dabei jeder Nutzer selbst in der eigenen Ansicht festlegen.

Zu viele Klicks bis zum Ziel

In Marketing- oder Sales-Abteilungen müssen Mitarbeiter viel telefonieren. Das bedeutet bei einem klassischen CRM: den Namen eingeben, den Kontakt öffnen, die Telefonnummer heraussuchen und anwählen. Nach jedem Klick heißt es warten, bis die neue Ansicht geladen ist. Auch wenn das vielleicht jeweils nur wenige Sekunden dauert: Am Ende des Tages summiert sich die Wartezeit und die Nerven der User sind strapaziert.

Viel schneller und bequemer ist es, über sogenannte Action Buttons direkt die gewünschte Aktion zu starten: Telefonie, E-Mail oder Navigation. Sie stellen Shortcuts zu häufigen Aktionen bereit. Sobald ein Mitarbeiter einen Namen ins Suchfeld eingibt, erscheinen die zugehörigen Schaltflächen. So dauert es nur drei Sekunden bis zum Telefonat.

Hilfe, mein Kontakt hat das Unternehmen gewechselt!

Jeder CRM-Nutzer kennt dieses Szenario – und hasst es. Da hat man über Jahre hinweg gut mit einem Kunden zusammengearbeitet, den Kontakt gepflegt und Opportunities aufgebaut – und dann wechselt er den Arbeitgeber. Im CRM lässt sich der Kontakt nicht einfach umziehen, da er in der Datenbank fest mit dem bisherigen Unternehmen verknüpft ist. Der Mitarbeiter muss ihn also bei Firma A deaktivieren und bei Firma B neu anlegen. So geht aber die gesamte Historie der Person verloren. Vielleicht waren zu diesem Kontakt auch noch Tickets oder Opportunities offen, für die nun ein neuer Ansprechpartner gesucht und im System angelegt werden muss.

Lösen lässt sich das Problem mit einer komplett neuen Logik: Personen und Unternehmen werden unabhängig voneinander in der Datenbank angelegt und anschließend miteinander verknüpft. So entsteht ein sogenannter Business-Kontakt. An diesen Kontakt – und nicht wie bisher an das Unternehmen – werden dann Daten wie Angebote, Opportunities und E-Mails gekoppelt. Wechselt ein Ansprechpartner den Arbeitgeber, wird er einfach in dem bisherigen Business-Kontakt deaktiviert und als neuer Business-Kontakt mit dem neuen Unternehmen aktiviert. Seine Historie bleibt dabei komplett erhalten. Im Business-Kontakt von Firma A lässt sich weiterhin alles einsehen, was bisher passiert ist. Der Business-Kontakt in Firma B zeigt die Aktivitäten im neuen Unternehmen. Klickt man auf die Person selbst, erhält man einen lückenlosen Überblick über alle Daten.

Ein intelligentes CRM kann sogar noch mehr: Es erkennt, dass die Person durch den Jobwechsel im Business-Kontakt bei Firma A fehlt. Daher erstellt das System automatisch Aufgaben für die betroffenen Fachabteilungen: Sie werden aufgefordert, einen neuen Ansprechpartner zu suchen und offene Tasks zu klären.

Die Krux mit den B2C-Kontakten

Viele Unternehmen möchten auch Privatkunden in Ihrem CRM speichern. Doch traditionelle Systeme können kein B2C. Daher ist immer ein unschöner Umweg nötig: Ein Mitarbeiter muss eine Pseudo-Firma „Endkunde“ anlegen, unter der er dann die Kontakte speichern kann. Für Privatkunden sind zudem andere Regeln nötig als für Business-Kunden. So muss zum Beispiel eine Zahlungsinformation hinterlegt sein oder die Kreditwürdigkeit bestätigt werden. Solche Daten müssen Mitarbeiter mühsam von Hand überprüfen.

Deutlich eleganter und einfacher lassen sich B2C-Kontakte einbinden, wenn das CRM-System Personen unabhängig von Unternehmen speichert. Jeder Endkunde ist dann ein eigenes Datenbankobjekt, für das sich Regeln definieren lassen. So kann das System zum Beispiel automatisch überprüfen, ob alle nötigen Informationen hinterlegt sind. Erst dann schaltet es einen Kontakt frei.

Die Technik dahinter: Von CRM zu Multi Relation Management

All das und vieles mehr ist keine Zukunftsmusik, sondern heute schon realisierbar. Möglich macht das eine neue Technologie, das sogenannte Multi Relation Management. Es basiert auf einer hybriden Plattform im Zusammenspiel mit einer objektorientierten Datenbank. Alles wird individuell gespeichert und lässt sich mit allem verknüpfen. Jedes Objekt kann zudem eine individuelle Datensatzstruktur haben. Das schafft maximale Flexibilität und bringt einen enormen Performance-Gewinn. Dank Low Code ermöglicht MRM darüber hinaus die Benutzeroberfläche und die Prozesse individuell anzupassen. Ein CRM, das sich ganz an den Bedürfnissen der Anwender ausrichtet.

Zeit für einen Technologie-Wechsel

Um ihre Geschäftsziele zu erreichen und die wachsenden Kunden-Erwartungen zu erfüllen, brauchen Unternehmen ein CRM-System, das sie nicht ausbremst, sondern optimal unterstützt. Relationale Datenbanken, wie sie in traditioneller Business Software zum Einsatz kommen, sind den modernen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Sie zwängen Mitarbeitern starre Strukturen und Prozesse auf, lassen sich nur schwer anpassen und sind zu langsam.

Moderne Multi Relation Management-Technologie auf Basis eines objektorientierten Datenbankmodells ermöglicht es dagegen, das CRM von antiquierten Bremsklötzen zu befreien. So gewinnen Unternehmen die Flexibilität und Performance im Customer Relation Management, die sie heute brauchen.

* Der Autor Karl Gerber ist seit 2019 CEO bei der Step Ahead GmbH. Als Geschäftsführer verantwortet er dort die strategische Ausrichtung der Gruppe. Als ehemaliger Vorstand des Münchner IT-Dienstleisters und Beratungsunternehmens ITCG AG verfolgt er schon lange die Mission, „sexy“ Software zu entwickeln, die Spaß macht. Gemäß seinem Motto „Nicht reden, sondern machen“ begleitet er Step Ahead auf der Reise, dynamisches Wachstum zu erlangen und ein bedeutender Softwarehersteller zu werden.

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