Die digitale Verwaltung

Smarte Bürger-Services mit künstlicher Intelligenz und Blockchain

| Autor / Redakteur: Rainer Oude Hengel* / Susanne Ehneß

Es ist denkbar, dass Behördenportale in naher Zukunft durch textbasierte Chatbots oder digitale Sprachassistenten erweitert werden
Es ist denkbar, dass Behördenportale in naher Zukunft durch textbasierte Chatbots oder digitale Sprachassistenten erweitert werden (© carloscastilla - stock.adobe.com)

Die Digitalisierung erlaubt Bund, Ländern und Kommunen, ihren Service zu verbessern und zu beschleunigen. Die Zeit der Papierformulare wird bald endgültig vorbei sein.

Wer zum „Amt“ muss, betritt eine Welt der Papierformulare. Doch die Tage der analogen Verwaltung sind gezählt, immer mehr Behörden steigen um auf Online-Zugänge und digitale Bearbeitung: Die Bundesregierung wird noch in diesem Jahr die ersten Verwaltungsdienstleistungen über ein Bürgerportal bereitstellen.

Der Plan von Kanzleramtsminister Helge Braun: Ab 2022 soll alles digital erledigt werden. Die Bundesregierung will bis dahin einen sogenannten Portalverbund aufbauen, bei dem die Bürger für den Zugang nur noch ein einziges Passwort brauchen und anschließend sämtliche Behördengänge online erledigen ­können – bis hin zur Beantragung eines neuen Ausweises.

Zwar besitzen einige Bundesländer eigene Portale, doch meist verweisen sie nur auf die Adresse und Telefonnummer der gewünschten Behörde.­ Das soll sich bald ändern, sodass ein zentrales Portal alle Anfragen zum richtigen Serviceanbieter ­weiterreicht.

Bürger fragen, Chatbots antworten in ­Alltagssprache

Dann reicht ein einziges Bürger- oder Unternehmenskonto aus, um sich gegenüber der Verwaltung auf allen Ebenen (Kommune, Land, Bund, EU) zu identifizieren und alle Dienstleistungen zu nutzen. Onlineanträge für Reisepässe oder Gewerbescheine, die Anmeldung eines Tieres zur Hundesteuer, die Bestellung einer zusätzlichen Mülltonne oder die Beantragung eines Kita-Platzes – Online-Formulare helfen den Gemeinden dabei, die Daten automatisiert zu erfassen.

Dabei werden die persönlichen ­Daten des Benutzerkontos nur einmal eingegeben, bei jeder neuen Interaktion mit einer Behörde werden die notwendigen Angaben automatisch eingetragen.

Allerdings ist ein solches Web­portal nur ein erster Schritt, denn digitale Technologien ermöglichen weitaus mehr Komfort für die Bürger. Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und der Blockchain erlauben viele weitere automatische Services.

So ist es denkbar, dass in naher Zukunft die Behördenportale durch textbasierte Chatbots oder digitale Sprachassistenten erweitert werden. Sie ermöglichen es Bürgern, in Alltagssprache formulierte Fragen im Portal zu stellen – am PC genauso wie in einer Smartphone App.

Beim Einsatz eines Chatbots oder eines digitalen Sprachassistenten können die Bürger ihre Anliegen direkt formulieren: „Ich möchte eine Firma anmelden“. Der Chatbot könnte nun Rückfragen stellen, um zusätzliche Informationen zu ermitteln – beispielsweise den Standort der Firma, die Rechtsform und vielleicht die Namen von Teilhabern. Dank der raschen Fortschritte in der KI-Technologie können so bereits heute recht schwierige Dialoge bewältigt werden und anhand einer Analyse des Gesprächs zu hilfreichen Ratschlägen führen.

So wäre es möglich, dass der Chatbot auch einfache Beratungsgespräche führt und zum Beispiel den Antragsteller zunächst auf Hilfeseiten zur ­Firmengründung verweist.

Blockchain für sichere ­Services in der Smart City

Zu einer intelligenten Stadt gehören nicht nur digitalisierte Behörden, sondern auch der einfache ­Zugriff auf andere Services. Auch kommunale Dienste wie Bibliotheken, Schwimmbäder, Leihfahrräder oder Museen können durch Technologie effizienter erbracht werden.

Die Blockchain erlaubt beispielsweise automatische Service-Abos auf der Basis eines Smart Contracts, also einem rechtssicheren digitalen Vertrag, der automatisch abgeschlossen und umgesetzt wird. Ein Beispiel wäre das Mieten eines Fahrrades bei einem Service für Bike-Sharing. Der Nutzer muss sich um nichts weiter kümmern, als das Fahrrad freizuschalten und sich am Zielort wieder abzumelden.

Solche Dienstleistungen können mit einer Smartcard oder einer mobilen App genutzt werden. Für die Anwender sind sie komfortabel, und auch die Anbieter profitieren: Sie können viele Services automatisieren. Die Deutsche Telekom hat kürzlich ein solches Konzept vorgelegt, den City Pass. Er ermöglicht den Bewohnern einer Stadt, aber auch allen Besuchern und Touristen den Zugang zu allen lokalen Dienstleistungen. Denkbar wäre beispielsweise der Einsatz als Büchereiausweis, als Dauerkarte für das Schwimmbad, als Ticket für den öffentlichen Nahverkehr oder für die Nutzung und Bezahlung von Bike-Sharing. Auch der Eintritt in Museen und Stadttheatern oder einzelne Bürger-Services­ wie die Bezahlung von Müllgebühren an einer Abgabestelle können problemlos mit dem City Pass erledigt werden.

Smart Contracts haben ein hohes Automatisierungspotential. Der Nutzer einer solchen Karte oder App muss sich lediglich einmal ­(online) registrieren und kann anschließend bestimmte Services dauerhaft nutzen oder nach Wunsch freischalten.

So wäre es denkbar, für den öffentlichen Nahverkehr wahlweise das automatische Bezahlen von Einzelfahrten und den Kauf einer Zeitkarte in die App zu integrieren. Automatisierung bei Einzelfahrten würde bedeuten, dass der Fahrgast nur den Bus oder die Straßenbahn betreten muss, um über Lesegeräte automatisch identifiziert zu werden. Wenn er sich dabei nicht als Inhaber einer Zeitkarte ausweist, wird die Einzelfahrt berechnet und automatisch bezahlt.

Besserer Service mit ­kostenneutraler Prozessautomatisierung

Was für die Bürger in Zukunft besonders einfach werden soll, erfordert im Hintergrund modernste Technologie: Von der Blockchain über die Cloud bis hin zu Prozessautomatisierung über die Integration von Microservices oder durch „Robotic Process Automation“. Letztgenannte ist besonders hilfreich, wenn einerseits Budgets und Ressourcen knapp sind, andererseits aber die Anforderungen der Nutzer an die Services steigen.

Als Beispiel für den Einsatz moderner Technologie ermöglicht die flächendeckende elektronische ­Aktenhaltung („eAkte“) einen reibungslosen Datenaustausch zwischen Behörden. Ihr Vorteil: Sachbearbeiter können in Sekundenschnelle auf alle Informationen zugreifen und müssen nicht zusätzlich noch Papierarchive konsultieren.

Die Analyse der digitalisierten ­Aktenarchive lässt sich sehr gut automatisieren. Dies gilt auch für ­andere Datenarten wie eMails, digitalisierte Faxe und Briefe. Mit Verfahren zur automatischen Analyse werden die häufig sehr großen Datenmengen rasch ausgewertet. Die entsprechenden Anwendungen statten Dokumente oder Datensätze automatisch mit Schlagworten aus und erschließen so den Inhalt. Automatisiert werden können grundsätzlich alle Aufgaben und Abläufe, die durch einfache Regeln mit wenig Entscheidungsfreiheit gesteuert werden. Allerdings müssen die Behördenmitarbeiter stichprobenartig die Ergebnisse kontrollieren.

Im Moment gibt es noch keine ­Automatisierungsverfahren, die menschliche Entscheidungen vollständig ersetzen können, Künstliche Intelligenz und smarte Services sind lediglich Zuarbeiter. Prozessautomatisierung wird also den Menschen als letzten Entscheider nicht ersetzen. Sie bewirkt aber eine Beschleunigung und Vereinfachung der Abläufe in den Verwaltungen – so zum Beispiel in der Beratung. Letztlich profitieren dadurch die Bürger am meisten, denn sie müssen keine Zeit mehr mit dem Ausfüllen von Papierformularen verschwenden und können ihre behördlichen Anliegen viel schneller voranbringen.

* Der Autor: Rainer Oude Hengel, Leiter Sales & Solution Marketing Public Sector, Mobility & Collaboration, T-Systems International GmbH

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