Für Servicemitarbeiter an „vorderster Front“ Salesforce stellt nächste Generation der Service Cloud vor

Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Mitarbeiter im Service stehen in vielen Bereichen an vorderster Front – ob im Geschäft, digital oder am Telefon im Homeoffice. Salesforce hat die Erfahrungen des vergangenen Jahres in die neuen Funktionen der Service Cloud einfließen lassen. Gleichzeitig soll die „Termin-Ökonomie“ die Wiedereröffnung unterstützen.

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Die Normalität im Geschäfts- und Gesellschaftsleben ist in greifbarer Nähe – damit kommen neue Herausforderungen auf Service-Mitarbeiter in Unternehmen zu.
Die Normalität im Geschäfts- und Gesellschaftsleben ist in greifbarer Nähe – damit kommen neue Herausforderungen auf Service-Mitarbeiter in Unternehmen zu.
(Bild: gemeinfrei© TheDigitalArtist / Pixabay )

Die neue Version der Salesforce Service Cloud soll den gestiegenen Anforderungen an den Kundenservice Rechnung tragen. Dazu können vernetzte, personalisierte Services die ortsunabhängig bereitgestellt werden. „Wir stehen vor einer großen Wiederöffnung von Wirtschaft und Gesellschaft. Während sich Kunden und Unternehmen gleichermaßen darauf freuen, zu persönlichen Erlebnissen zurückzukehren, sind digitale Verhaltensweisen, an die wir uns während der Pandemie gewöhnt haben, gekommen, um zu bleiben", erklärt Clara Shih, Service Cloud CEO bei Salesforce.

Die neuen Funktionalitäten im Überblick

Service Cloud Voice: Diese Funktion führt Telefon-Support, digitale Kanäle und CRM-Daten in einer zentralen Ansicht zusammen und ermöglicht eine Echtzeit-Transkription des Anrufs sowie KI-gestützte Hinweise zu empfohlenen nächsten Schritten. Mit Service Cloud Voice for Partner Telephony können Unternehmen erstmals ihre bestehenden Telefonsysteme in Service Cloud Voice integrieren und so einheitlichen, schnelleren und personalisierten Service bieten.

Der Visual Remote Assistant erlaubt eine Soforthilfe per Video-Chat.
Der Visual Remote Assistant erlaubt eine Soforthilfe per Video-Chat.
(Bild: Salesforce)

Salesforce Field Service: Diese kommen beispielsweise in Einkaufszentren, Sportstadien sowie dem Sanitär- und Versorgungswesen zum Einsatz, um sich auf den Anstieg der Infrastruktur- und Serviceanforderungen vorzubereiten. Denn bisher überwiegend leerstehende Innenräume müssen überprüft werden – von der Wartung von Aufzügen und Beleuchtungen bis zu Klimaanlagen. Der Visual Remote Assistant ermöglicht die Lösung komplexer Probleme per Videosupport.

Service Cloud Workforce Engagement: Damit soll die Personalplanung durch KI-gestützte Vorhersagen erleichtert werden, beispielsweise darüber, wie viele Anfragen im Kontakt-Center auf welchen Kanälen – wie Telefon, E-Mail, Chat, Text und Social Media – eingehen werden. Die Verantwortlichen sollen so ihre Ressourcen intelligent planen und das Personal je nach Fähigkeiten und Verfügbarkeit einsetzen können.

Mit Hilfe der Vorlagen können schnell Bots bereitgestellt werden, die Service-Agenten Arbeiten abnehmen, z.B. Routineanforderungen oder die Erfassung von Vor-Chat-Informationen.
Mit Hilfe der Vorlagen können schnell Bots bereitgestellt werden, die Service-Agenten Arbeiten abnehmen, z.B. Routineanforderungen oder die Erfassung von Vor-Chat-Informationen.
(Bild: Salesforce)

Pre-Built Einstein Bots: Hiermit sollen sich gängige Probleme wie die Bearbeitung einer Rückgabe oder die Überprüfung des Flugstatus automatisiert lösen lassen. Mit Hilfe der Low-Code-Funktionen können Unternehmen in nur wenigen Klicks einen neuen Chatbot erstellen, der automatisiert Servicefragen beantwortet.

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