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Die Integration anderer Kommunikationswerkzeuge erweitert den Spielraum des Vertriebsmitarbeiters beim CRM-Einsatz. Cloud for Sales integriert MS Outlook, Google Gmail, Lotus Notes und sogar Evernote. Dabei sollen laut SAP keineswegs Dubletten entstehen, sondern es finde ein Abgleich der Einträge von Kontakten, Terminen und Mails statt. Die CRM-Suite ist kein Produkt von der Stange, das der Nutzer hinnehmen muss, wie es kommt. Vielmehr kann er Mash-ups aus Geschäftsanwendungen und SAPs ERP- und CRM-Komponenten individuell zusammenstellen. SAP ERP und CRM bzw. Cloud for Sales lassen sich also nahtlos miteinander koppeln. Für den Mittelstand ist allerdings die Branchenorientierung von größter Wichtigkeit. Dafür weist Cloud for Sales bereits branchenspezifische Funktionen auf, so etwa für den Einzelhandel, Dienstleistungen, Produktion, Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Finanzwesen und weitere.

Gegen die Meckerer

SAP Hybris hat unterdessen die neue Version seiner Commerce-Suite 6.0 vorgestellt. Sie lässt sich sowohl on-premise und gehostet als auch in der Private Cloud betreiben. Zu den Komponenten gehören Module für Vertrieb, Service, Marketing. Handel, Rechnungswesen (Billing) und Kundenprofile. Letzteres Tool namens Profile enthält eine interessante neue Funktion namens Customer Profile Graph. Mit Hilfe einer Graph-Datenbank, die Beziehungen sichtbar macht, kann der Nutzer in Echtzeit das Beziehungsnetzwerk eines Kunden oder Interessenten darstellen lassen. Zu jeder Identität werden kontextuelle Details angezeigt, so etwa die IP-Adressen des Nutzers und seiner „Freunde/Fans“. Nach Angaben von Till Kimmelmann, dem Leiter der Produktentwicklung bei Hybris, soll dieses Tool das kontextuelle Marketing verbessern helfen. Auf jeden Fall dient es dazu, Influencer wie etwa Rezensenten oder hartnäckige Kritiker zu identifizieren und auf sie eine entsprechende Marketingkampagne zuzuschneiden.

Ein weiteres Produkt, das das Modul Hybris Marketing ergänzt, ist „Customer Experience“, abgekürzt als CX. Dieser Aspekt der Kundenansprache ist heute für digitalisierte Unternehmen das Alpha und Omega, das über Gedeih und Verderb entscheidet: Fühlt sich nämlich ein – meist mobiler, junger – Nutzer nicht von der CX einer Webseite oder App nicht angesprochen, sondern vielmehr irritiert oder gar verärgert, dann geht er nicht nur zur Konkurrenz, sondern posaunt seine Negativerfahrung meist direkt in seine Community hinaus. Deshalb soll die CX-Komponente zusammen mit einem Content Management System (CMS) die Personalisierung und Optimierung jeden einzelnen Kundenkontakts auf jeder Plattform realisieren helfen. Im Zusammenhang mit Zusatzprodukten spricht Hybris von „kontextuellem Merchandising“. Das CMS soll durch die neue Komponente des Digital Asset Managements gestärkt werden. Der Unterschied: Während das CMS eher einem Redaktionssystem gleicht, verwaltet das DAM alle möglichen digitalen Inhalte, vom YouTube-Video bis zum Podcast. Dass für solche Datenmenge die Cloud den kostengünstigsten Speicher anbietet, liegt auf der Hand.

Last but not least hat Carsten Thoma, der President von SAP Hybris, Hybris as a Service alias YaaS, vorgestellt. YaaS ist eine erweiterbare, modulare Entwicklungsumgebung, die, wie der Namen schon sagt, nur in der Cloud zu nutzen ist. Wie die gesamte Suite 6.0 ist auch sie mit der SAP Hana Cloud Platform (HCP) integriert. Einer der Entwicklungsschwerpunkte für YaaS ist das Internet der Dinge (IoT), wie ein Blick in die Hybris Labs verrät. „Dieser Hybris Service wendet sich an Firmen, die Micro-Services entwickeln wollen, um die Hybris-Anwendungen zu ergänzen“, erläutert Frank Niemann, Analyst bei PAC. „Es handelt sich also um eine Web-gestützte Plattform, die Entwicklern, Softwareanbietern und SAP-Partnern zur Verfügung steht. Es ist konsequent, dass SAP eine solche Plattform anbietet, da auch andere Markteilnehmer ähnliche Entwicklungen vorantreiben.“

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