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Serena Service Manager automatisiert den Servicelieferungsprozess Moderne Helpdesk-Software steuert IT-Services

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Zeitaufwändige Support-Anfragen an nicht zuständige oder inhaltlich überforderte Service-Mitarbeiter gehören in vielen Unternehmen zum Alltag; Frustration auf allen Seiten ist die Folge. Serena Software verfolgt mit seinem neuen Service Manager ein prozessbasiertes Gesamtkonzept, das alle Arbeitsabläufe im Helpdesk unter einen Hut bringt.

Der Serena Service Manager bringt Mitarbeiter, Prozesse und Services in Einklang und senkt damit Service-Desk-Kosten.
Der Serena Service Manager bringt Mitarbeiter, Prozesse und Services in Einklang und senkt damit Service-Desk-Kosten.
( Archiv: Vogel Business Media )

Software für Softwareentwickler – das verbinden die meisten mit Serena Software. Das kalifornische Unternehmen mit deutschem Sitz in Ismaning hat sich insbesondere durch Lösungen für alle Stufen des Entwicklungszyklus von Anwendungen, das sogenannte Application Lifecycle Management (ALM), gemacht.

Die Erfahrung aus mehr als 300 Kundenprojekten hat Serena nun in die neue Anwendung „Serena Service Manager“ einfließen lassen. Die IT-Service-Management-Lösung steuert den IT-Betrieb in Unternehmen leichter, schneller, flexibler und kostengünstiger als herkömmliche ITSM-Anwendungen, verspricht der Hersteller.

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Markus Maurer, Director Technical Services EMEA Serena Software GmbH. (Archiv: Vogel Business Media)

Mit dem Service Manager bietet Serena eine fertige Applikation an, eine Out-of-the-box-Lösung für Anwender in Unternehmen, die die Helpdesk-Abläufe vereinfacht und beschleunigt. Viele Anwender seien frustriert durch langwierige und gleichermaßen teure wie problematische Updates ihrer Geschäftsanwendungen und sehnten sich nahezu nach flexiblen Systemen, erklärt Markus Maurer, Director Technical Services EMEA bei Serena Software. „Wie einfach das umzusetzen ist, verblüfft und überzeugt unsere Kunden gleichermaßen“, sagt Maurer.

Die Stärken der neuen ITSM-Lösung: Sie agiert äußerst flexibel und ist aufgrund der Nutzung von Workflow-Techniken und webbasierter Oberfläche modern in Optik und Handhabung. Mit wenigen Mausklicks lässt sich der Service Manager an die Anforderungen einer Firma individuell anpassen, aber genauso schnell auch ändern, wenn beispielsweise Mitarbeiter wechseln oder Abteilungen umgebaut werden.

Der Service Manager geht aber noch einen Schritt weiter: Die grafische Aufbereitung und Abbildung der internen Prozesse, die lückenlose Nachverfolgbarkeit sowie eine durchgängige Dokumentation sorgt für Transparenz der Arbeitsschritte. Somit sind alle Beteiligten entlang der Service-Kette auf dem gleichen und aktuellsten Stand. Doppelanfragen, Sackgassen, Einbahnstraßen oder Fehler im Lösungsablauf lassen sich auf diese Weise vermeiden.

Sollte sich im Nachhinein der eingestellte Lösungsweg als nicht praktisch genug erweisen, so reichen nur wenige Züge mit der Maus, um den Service Manager neu anzupassen. Damit passt sich Serenas IT-Service-Management-Tool flexibel an die Arbeitsweise des jeweiligen Unternehmens an.

Der Service Manager bildet alle Prozesse entlang des Servicelieferungsprozesses ab – von der Beschaffung bis zur Lösung technischer Probleme und integriert dabei sämtliche an der Abwicklung und Problemlösung beteiligte Abteilungen bzw. deren Applikationen.

Serena Software bietet den Service Manager als On-Premise-Lösung, aber auch als Cloud-Service an. Markus Maurer hat aber schon die Erfahrung gemacht, dass für deutsche Anwender das Cloud-Modell bisher noch kaum eine Option ist. Zu groß sei die Angst vor „dem großen Bruder“, insbesondere ungewollten Dateneinsichten im Zuge der US-Patriot-Acts.

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