Suchen

Field Service Management hilft bei der Personalplanung im Außendienst Mobile Einsatzplanung mit Serviceware

Redakteur: Florian Karlstetter

Am Thema Service-Management kommt kein Unternehmen vorbei. Neben klassischen Bereichen wie Kundenservice und IT-Service-Management hat sich mit Field Service Management ein weiteres Segment im Markt etabliert - gemeint ist die gezielte Personalplanung für den Außendienst.

Firmen zum Thema

helpLine deckt neben ITSM auch das klassische Kundenservice Management und neuerdings auch Field Service Management zur effizienten Außendienst-Steuerung ab.
helpLine deckt neben ITSM auch das klassische Kundenservice Management und neuerdings auch Field Service Management zur effizienten Außendienst-Steuerung ab.
(Bild: helpLine GmbH)

Personaleinsatzplanung für den Außendienst ist komplex und aufwändig. Von der Ausarbeitung der besten Tourenpläne für den Field Service, der mobilen Erfassung von Arbeiten bis hin zur Kommunikation, die idealerweise in Echtzeit stattfinden sollte.

Die PMCS.helpline Software Gruppe bietet mit Serviceware eine cloud-basierte Lösung, die all diese Bereiche abdeckt. So lässt sich mit Serviceware die komplette Personaleinsatzplanung automatisieren. Der Algorithmus der Software ordnet anstehende Service-Aufträge selbständig zu optimierten Einsatzrouten und weist ihnen die passenden Mitarbeiter zu. Dabei werden Kundenpräferenzen ebenso berücksichtigt wie die Verfügbarkeit von Personal oder die Priorisierung einzelner Kunden.

Einsatzrouten können per Drag-and-drop bearbeitet oder neu erstellt werden. Dazu listet die Software alle Kunden mit anstehenden Service-Aufträgen und die verfügbaren Personalressourcen auf. Zudem werden zusätzliche Unterstützungsfunktionen wie Hinweise auf Zeitüberschneidungen oder fehlende Qualifikationen bei einem verplanten Mitarbeiter aufgezeigt.

Kommunikation in Echtzeit

Zusätzlich können Planer mit ihren Mitarbeitern in Echtzeit kommunizieren. Einsatzpläne oder kurzfristige Änderungen innerhalb einzelner Routen überträgt die Software sofort auf die entsprechende Smartphone App, auch der Austausch von Direktnachrichten zwischen Servicemitarbeiter und Planer ist möglich.

In der Serviceware App enthalten ist auch eine Zeiterfassung. Damit lassen sich generelle Arbeitszeiten sowie die geleistete Zeit beim Kunden vor Ort protokollieren und in Echtzeit an Serviceware übertragen. Abrechnungsrelevante Daten können so ohne Medienbruch an ein Backoffice-System übergeben werden.

Da sämtliche Service-Prozesse bei Serviceware komplett elektronisch abgewickelt werden, entfällt die nachträgliche Verarbeitung papierbasierter Zeitnachweise oder Leistungsabrechnungen. Hertellerangaben zufolge soll sich die Software auch einfach in bestehende Backoffice-Systeme wie die Service Management-Lösung helpline, aber auch in Systeme von Drittanbietern integrieren lassen.

Ganzheitliches Management von Services

Nachfolgend ein Statement von Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer helpLine GmbH und Head of Product Management & Marketing PMCS.helpLine Software Gruppe anlässlich des KVD Service Congress & Service World am 9. und 10.11.12 in München:

Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer helpLine GmbH und Head of Product Management & Marketing PMCS.helpLine Software Gruppe.
Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer helpLine GmbH und Head of Product Management & Marketing PMCS.helpLine Software Gruppe.
(PMCS.helpLine Software Gruppe)
„Ein Unternehmen lebt nicht von dem, was es produziert, sondern von dem, was es verkauft. Diesen einfachen, aber bedeutsamen Satz unterstreicht die KVD Serviceworld in München, die mit über 40 Ausstellern die größte europäische Service-Fachmesse ist. Eines steht fest: Service ist mehr als je zuvor einer der Business- und Innovationstreiber in Deutschland. Denn in Zeiten, in denen sich Produkte immer ähnlicher werden, stellt Service-Qualität einen der wichtigsten Differenzierungsfaktoren für Dienstleistungen dar.

Ob IT-Service, Kunden-Service oder speziell Field Service, also Service im Außendienst, bei all dem ist die Steuerung der gesamten Service-Kette ein wesentliches Element. Bei den vielen Service Prozessen innerhalb einer Organisation ist ein professionelles Management mit Hilfe einer durchgängigen Software-Lösung daher sehr wertvoll.

Unsere neue Lösung Serviceware schließt die Lücke zum letzten Punkt der Service-Kette und sichert die Einhaltung des Service-Versprechens gegenüber dem Endkunden. Denn nur durch die Eingliederung des Field Service Management in den Gesamtprozess haben unsere Kunden den optimalen Überblick und damit die Service Level Agreements fest im Griff.“

(ID:36687010)