Mittelstand: Kommunikationsprozesse mit UCC optimieren

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IT-Leiter als „Business Enabler“

„Es handelt sich dabei aber um einen Prozess, der nicht unterschätzt werden sollte“, gibt Lösch zu bedenken. Als die wichtigste erfolgskritische Komponente für die wirksame Umsetzung eines UCC-Projekts sieht der Experte den Aspekt der Nutzerakzeptanz. Daher solle sich der IT-Leiter in erster Linie „als Mandant der Nutzer“ verstehen. Dies bedeute, die Anwendungen aus Sicht der Geschäftsprozesse zu taxieren, welche Funktionalitäten die Nutzer wirklich benötigten.

Die übergreifende Zielstellung laute schließlich, die interne Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden zu verbessern. „Dazu verantwortet der IT-Leiter die operative Umsetzung, einschließlich dem Projektmanagement sowie der schritt weisen Weiterentwicklung des Integrationsprozesses“, sagt der Experte von Estos weiter.

Jens Diekhoff, Produktmanager bei der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH.

Wie der konzeptionelle Spagat aus Anwendersicht im Idealfall gelingen kann, skizziert Jens Diekhoff, Produktmanager bei der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH. Um die Mitarbeiterzufriedenheit bereits im Vorfeld sicher zu stellen, regiere bei der Bereitstellung von passenden und notwendigen Informationen das Prinzip Einfachheit und Geschwindigkeit, „also dem Kunden rascher als zuvor die richtige Antwort, sprich einen besseren Service zu liefern“, so Diekhoff.

Das Argument der Zeitersparnis greift laut PAC-Studie „UCC meets Business“ gerade bei Disponenten, Vertriebsmitarbeitern oder Servicetechnikern, die das Ohr eng am Puls des Kunden walten lassen. Der Vorteil: Statt aufwändig und händisch Notizen in die jeweiligen IT-Systeme einzupflegen und diese später erneut zu überprüfen bzw. abzugleichen, kommt hier auch die mobile Anbindung entsprechender UCC-Funktionalitäten ins Spiel.

Kundenservice optimieren

Am deutlichsten wird das Potenzial neben klassischen Routineaufgaben wie der betrieblichen Ressourcenplanung direkt beim Kundenservice. Gerade hier gilt die Faustregel: Zeit ist Geld, um den Kunden etwa nicht mit aufwändigen Rückfragen nach Identität oder Mandantenkennung belästigen zu müssen, obwohl diese Informationen im Unternehmen bereits vorliegen. Gerade von mittelständischen Anbietern erwarten die Kunden eine schnelle, flexible und unbürokratische Betreuung, bringen die Marktforscher von PAC die Herausforderung auf den Punkt.

Klaus Vollmer, IT-Leiter bei der Mall GmbH in Donaueschingen.

„Die tatsächliche Komfort- und Effizienzsteigerung erreicht man in vielen Fällen aber erst durch die gezielte Schulung der Endanwender“ gibt IT-Leiter Klaus Vollmer von der Mall GmbH in Donaueschingen zu bedenken, einem Spezialanbieter für Energiedienstleistungen mit sechs Produktionsstätten und 450 Mitarbeitern. Er empfiehlt den Unternehmen deshalb, in diesen Bereich deutlich mehr Zeit und Geld zu investieren als in die unmittelbare Implementierung der Lösung.

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UCC mit ERP und CRM verbinden

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