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Warum Kundenservice-Management so wichtig ist „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus!“

| Redakteur: Florian Karlstetter

Vor wenigen Tagen startete die neunte Staffel des RTL-Dschungelcamps „Ich bin ein Star – holt mich hier raus“. Genauso wie die Kandidaten in der Fernsehsendung fühlen sich von Zeit zu Zeit Kunden, die schlechten Service erfahren.

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Fünf Wege, um Kunden sicher zu vertreiben und wie ein professionelles Kundenservice-Management Unternehmen zu besserem Service führt.
Fünf Wege, um Kunden sicher zu vertreiben und wie ein professionelles Kundenservice-Management Unternehmen zu besserem Service führt.
(Bild: VIT)

Genervte Blicke, gar keine oder freche Antworten, Ausflüchte, Hinhaltetaktiken in Perfektion – solchen und ähnlichen Situationen sind Kunden allzu oft ausgesetzt. In folgendem Beitrag erläutert die PMCS.helpLine Software Gruppe, wie ein professionelles Kundenservice-Management Unternehmen zu besserem Service und Kunden zu größerer Zufriedenheit führt.

Eine alte Unternehmensweisheit besagt: „Der Verkäufer verkauft eine Ware zum ersten Mal, der Servicemitarbeiter verkauft die Ware zum zweiten Mal.“ Das bedeutet für die Praxis, dass ein Servicemitarbeiter durch eine falsche Bemerkung oder schlechte Arbeit alle Anstrengungen des Vertriebs schlagartig zu Nichte machen kann.

Organisation ist alles

Oft hängt es jedoch nicht am Mitarbeiter, sondern an der Organisation der Services im Unternehmen. Softwarelösungen für das Kundenservice-Management können Unternehmen helfen, ihre Servicequalität zu optimieren. Nachfolgend also fünf Serviceerlebnisse, die Kunden vergraulen und Empfehlungen, wie Unternehmen es besser machen können.

1. Der Klassiker: Zu lange Wartezeiten an der Service-Hotline

Laut einer aktuellen Studie von „Statista“ beträgt die Wartezeit für Kunden an der Hotline im Durchschnitt 1 Minute und 56 Sekunden.Noch immer aber gibt es Unternehmen, die ihre Kunden am anderen Ende der Leitung bis zu einer Stunde schmoren lassen (Quelle: NDR-Sendung "Markt" vom 18.2.2013). Oder der Anruf wird erst zweimal weitergeleitet, um den richtigen Ansprechpartner zu finden. Ein sicheres Verfahren, um Kunden zum Auflegen (oder auch Aufgeben) zu bewegen.

Besser: Eine Kundenservice-Management-Lösung mit integriertem Routing findet automatisch den richtigen Bearbeiter – auch über Abteilungsgrenzen hinweg.

Kriterien für das Routing können zum Beispiel das Fachgebiet des Anfragers oder ein relevantes Produkt sein, aber auch dessen Standort. So hat der Kunde gleich den richtigen Ansprechpartner oder Experten an der Strippe.

2. Schlecht informierte Servicemitarbeiter

Es gibt sie: Servicemitarbeiter, die keinen blassen Schimmer von den Produkten haben, die sie verkaufen. Folglich weichen sie Fragen aus, weil sie die Antwort nicht kennen. Der Kunde fühlt sich an der Nase herumgeführt.

Besser: Für Servicecenter empfiehlt es sich, eine Wissensdatenbank mit FAQs zu nutzen. Dort können Servicemitarbeiter auf alle benötigten Informationen zugreifen.

Ressourcen lassen sich schnell finden und exakte, standardisierte Antworten auf Kundenfragen geben. Eine professionelle Lösung für das Kundenservice-Management wie z. B. Serviceware von PMCS.helpLine erlaubt zudem, dass über eigene Prozesse innerhalb des Systems Wissensdatenbanken kontinuierlich gepflegt und weiterentwickelt werden.

3. Unzureichend vorbereitete Servicetechniker vor Ort

Der Techniker kommt vorbei, um bei einem Kunden etwa eine defekte Maschine zu reparieren und hat die notwendigen Dokumente mit den technischen Voraussetzungen nicht dabei. Er muss nochmals zur Zentrale fahren oder Details bei seinem Arbeitgeber mühevoll über das Telefon abfragen.

Besser: Der Servicetechniker hat alle wichtigen Informationen rund um den Auftrag auf seinem Smartphone dabei. Möglich wird das durch eine mobile Kundenservice-Management-Lösung (Field-Service-Management), die ihm alle Details, wie technische Daten zu der Maschine, bereits erledigte Arbeiten oder spezielle Kundenwünsche liefert. So kann der Servicemitarbeiter in kein Fettnäpfchen mehr treten.

4. Zu große Unterschiede bei der Servicequalität

Beim letzten Mal wurde der Auftrag Eins-A erledigt, beim zweiten Mal ist die Servicequalität mangelhaft und der Kunde unzufrieden.

Besser: Um eine gleichbleibende Qualität zu liefern, müssen alle Serviceaktivitäten standardisiert, nachverfolgbar und zu analysieren sein. Über eine Lösung für das Kundenservice-Management mit Reporting- bzw. Analysefunktion lassen sich verlässliche Berichte erstellen und Verbesserungspotenziale aufzeigen.

5. Der schlimmste Fall: Serviceaufträge geraten in Vergessenheit!

Unternehmen arbeiten in einigen Fällen immer noch mit Excel-Listen oder gar Zetteln, um ihre Serviceaufträge zu verwalten. Das führt nicht selten dazu, dass Serviceaufträge zu spät oder gar nicht bearbeitet werden, weil die Übersichtlichkeit fehlt.

Besser: In einer Kundenservice-Management-Lösung wie Serviceware sind alle Serviceaufträge für jeden Mitarbeiter zentral einsehbar und der Status abrufbar. Zudem gibt das System Alarm, wenn die Deadline eines Serviceauftrags naht.

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