Vorteile hybrider IT-Umgebungen Die Cloud ist alles, aber nicht alles ist in der Cloud

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Die Cloud hat ihren festen Platz in der IT-Landschaft der Unternehmen. Das Beziehen von Cloud-Services stellt die Zukunft der Datenverarbeitung in Unternehmen dar. Bleibt die Frage: Was tut man mit existierenden und funktionierenden Anwendungen, die sich nur mit großem Aufwand, oder gar nicht in die Cloud verlagern lassen?

Der Maßgabe des „Never touch a running system“ folgend, scheuen viele IT-Verantwortliche davor, einen kompletten Wechsel von On-Premises- zu Cloud-Lösungen zu vollziehen. Das ist aber auch nicht notwendig, beide Welten können flexibel miteinander zu hybriden Cloud-Lösungen verbunden werden.

Gerade, wenn es um durchgehende Kommunikationslösungen geht, haben Unternehmen in den letzten Jahren massiv in neue Lösungen investiert. Dabei ging es nicht ausschließlich um Technologie, sondern auch um etablierte Verfahren, Arbeitsabläufe, Chat- und Call-Flows, integrierte Anwendungen oder Schulungen für Mitarbeitende unterschiedlicher Bereiche. Teile der gesamten Lösungen werden oftmals noch vor Ort gehostet. Sei es auf Grund gesetzlicher Vorgaben, weil sie speziell gesichert werden müssen, oder über Funktionalitäten verfügen, die in vergleichbarer Form nicht als Cloud-Service zur Verfügung stehen.

Auch Unternehmen, die Teile ihrer IT vor Ort, wenn man so will in einer Private Cloud, betreiben, wollen aber nicht vom enormen Potenzial neuer Cloud-Services ausgeschlossen bleiben. Der Gedanke, auf eine andere Plattform mit neuen Funktionen umzusteigen, ist allerdings erst einmal herausfordernd. Denn: Vor der Migration ist es ratsam, die benötigten Ressourcen genau zu planen, um am Ende nicht von immens hohen Kosten überrascht zu werden.

Zwingend, aber nicht dringend

In einer Sache ist sich der Großteil der Unternehmen einig: Sie sind gewillt, die Funktionen und damit einhergehend die Vorteile der Cloud zu nutzen. Gleichzeitig herrscht aber auch Einigkeit darüber, dass eine von Anfang an umfassende Umstellung verzichtbare Hürden mit sich bringt. Die Unternehmen wollen einen Weg finden, der die Workflows nicht unterbricht und die Kundenbeziehungen oder ihr Geschäft gefährdet. Diverse Statistiken zeigen, dass Unternehmen aufgrund schlechter Kommunikation oder inakzeptabler Kundenerfahrungen Kunden verloren haben. Ein weiterer Grund, nichts zu überstürzen, sondern durchdacht an die Planung der Migration heranzutreten.

Für viele IT-Verantwortliche klingt die geforderte Zusammenführung des Besten aus zwei Welten wie ein unlösbares Problem. Ganz sicher ist der Wechsel von hundert Prozent On-Premises zu einer reinen Cloud oft ein mehr als turbulenter Weg, bei dem alles, was bereits vorhanden ist und dem Unternehmen dient, neu aufgebaut werden muss.

Eine hybride Cloud-Lösung, bei der die etablierten On-Premises-Systeme effektiv mit den auf neuen Technologien basierenden Cloud-Services zusammenarbeiten, bietet Unternehmen jedoch einen störungsfreien Weg, der es ihnen ermöglicht, ihre Kerndienste vor Ort zu belassen und neue Funktionen aus der Cloud auf die bereits installierte und vertraute Infrastruktur zu legen, ohne diese Umgebung zu beeinträchtigen.

Kundenbeziehungen störungsfrei aufrechterhalten

Schaut man auf den direkten Kundenkontakt bei der Produktbestellung oder im Service, dann beginnen laut der Metrigy-Studie „Customer Experience Transformation 2022-23“ 35 Prozent der Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen über einen anderen Kanal als Sprache. Das entspricht der Erwartungshaltung der Kunden, zwischen verschiedenen Kanälen zur Kontaktaufnahme zu wählen – und lässt sich in einer hybriden Cloud-Anwendung abdecken: Digitale Kanäle wie Chat und Social Media lassen sich aus der Cloud zum Contact-Center-Betrieb vor Ort hinzufügen, ohne das bestehende Voice Contact Center zu stören. Dieser Ansatz ermöglicht es den Contact-Center-Agenten, verschiedene Kanäle zu nutzen und die Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu bedienen.

Dank hybrider Cloud-Lösungen sind Unternehmen darüber hinaus in der Lage, dort wo möglich Remote Arbeitsplätze zur Verfügung zu stellen, was nicht nur einen positiven Einfluss auf die Mitarbeitergewinnung und -zufriedenheit hat, sondern auch dabei helfen kann, Spitzen in der Belastung der Kernsysteme abzufangen. So unterliegen einige Unternehmen saisonalen Schwankungen, die dazu führen, dass sie zeitweise stärker ausgelastet sind. Das kann an Werbeaktionen liegen, die einen höheren Zulauf erbringen als erwartet und damit potenziell gefährdend für die positive Kundenerfahrung sind, da das Contact Center den Zustrom an Anrufen nicht bewältigen kann.

Eine hybride Cloud-Lösung kann dann bestehende Anrufabläufe, Prozesse etc. nutzen und bietet damit die idealen flexiblen Kapazitäten und Funktionen:

• Ist ein vorhandener Skill oder eine Warteschlange mit Kontakten überfüllt, sodass das erhöhte Volumen nicht mehr bewältigt werden kann, können die Anrufe von den lokalen Agenten zu den Cloud-Agenten überlaufen.

• Anstatt zusätzliche Agenten vor Ort einzusetzen, können Cloud-Agenten einen neuen Geschäftszweig unterstützen, z. B. ein Versicherungsunternehmen, das sein Angebot um Bootsversicherungen erweitert.

• Unterstützung von Außendienstmitarbeitern in nicht optimalen Umgebungen - laute Baustellen, Logistikumgebungen oder laute Produktionshallen - durch die Generierung verbesserter Audiodaten, die laute, kaum hörbare Gespräche mithilfe von KI in hochgradig klare Audiodaten umwandeln.

Auch die Skalierbarkeit hybrider Cloud-Lösungen ist besonders hervorzuheben: Neue Vertriebsstandorte etwa werden über die Cloud flexibel und schnell in das ERP-System integriert und auch die Implementierung ebendieser ist aus der Ferne möglich. Damit gelingt Unternehmen die Migration in ihrem eigenen Tempo und ohne Unterbrechungen auf einer Ebene, die zu ihren Geschäftsanforderungen und zur Strategie passt – ganz nach dem Motto „Innovation without Disruption“.

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