Verbraucherschutz durch Schnelligkeit bei der Einzelhandelskette coop coop nutzt für sein Rückrufmanagement das Alarmierungssystem kaygo-Alert

Warenrückrufaktionen bedeuten für Handelsunternehmen in aller Regel jede Menge logistischen Aufwand. Um die notwendigen Prozesse zu automatisieren setzt die Einzelhandelskette auf das Alarmierungssystem kaygo-Alert. Die webbasierte SaaS-Lösung ermöglicht die schnelle, sichere und vollautomatisierte Verteilung von Informationen über alle Kanäle – E-Mail, SMS, Fax und automatisierte Sprachanrufe – und auf alle Endgerätetypen.

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Der Einzelhandelsalltag kennt immer wieder Situationen, in denen Waren aus den unterschiedlichsten Gründen zurückgerufen werden müssen. Das Spektrum reicht hierbei von fehlerhaften Verpackungen und Kennzeichnungen bis zu Waren, die nicht zum Verzehr durch den Verbraucher geeignet sind. Die meisten Rückrufe werden als sogenannte stille Warenrücknahmen behandelt und betreffen Produkte, die kleinere Mängel aufweisen und daher keine öffentliche Rückrufaktion mit aufwändigem Alarmierungsprozess rechtfertigen.

Bei einer Beeinträchtigung von Verbrauchern und Umwelt muss das betreffende Produkt jedoch schnellstmöglich vom Markt genommen werden. Der Schutz der Verbraucher steht beim Warenrückruf immer an erster Stelle. Gerade für die Einzelhandelsunternehmen der Lebensmittelbranche besteht dabei die größte Sorgfaltspflicht.

Die coop eG nimmt diese Verantwortung gegenüber ihren Kunden besonders ernst und hat daher das innovative webbasierte Alarmierungs- und Kriseninformationssystem kaygo-Alert mit der kaygo GmbH entwickelt, getestet und erfolgreich eingeführt. Die coop eG stellt hiermit sicher, dass die entscheidenden Informationen zur Produktqualität und Produktsicherheit die relevanten Mitarbeiter auf Einzelbetriebsebene zeitnah erreicht.

Die coop eG ist mit ihren mehr als 210 Verbrauchermärkten, SB-Warenhäusern und Bau & Gartencentern und einem Jahresumsatz von 1,348 Milliarden Euro (Stand 12/2009) Deutschlands größte Konsumgenossenschaft im Lebensmittel-Einzelhandel. Bei abertausenden Produkten unterschiedlichster Hersteller, die direkt in sky- und plaza-Märkten der coop eG bzw. von über 50 selbstständigen Einzelhändlern vertrieben werden, bleiben Rückrufe jedoch nicht aus.

Dirk Reimerdes, Qualitätsmanager bei coop, erläutert die Ausgangslage: „Unabhängig davon, von wem oder wie diese Mängel verursacht wurden, die einen Rückruf nötig machen, liegt es in unserer Verantwortung, die entsprechende Ware so schnell wie nur irgend möglich aus den Regalen zu nehmen. Um die hohe Produktqualität und Produktsicherheit für unsere Kunden lückenlos sicherzustellen, ist es für uns wichtig, den Prozess ständig zu verbessern. Da die Kosten durch eine Verzögerung des Rückrufs oder einen ineffizienten Workflow stetig ansteigen, ist eine Optimierung in diesem Bereich somit immer wünschenswert.“

Ein Bündel von Anforderungen

Eine besondere Herausforderung ergab sich bei der coop eG aus der stark differenzierten Marktstruktur. „Nicht jeder unserer Märkte ist über die gleichen Kommunikationskanäle erreichbar“, erklärt Dirk Reimerdes. „Insbesondere kleinere Märkte der selbständigen Einzelhändler verfügen zum Teil nicht über einen eigenen Internetanschluss und können deshalb nur via Fax, Telefon oder SMS informiert werden. Umgekehrt müssen über dieselben Kanäle sowohl der aktuelle Status einer Rückruf-Aktion als auch die vorhandene Warenmenge an das Qualitätsmanagement zurückgemeldet werden. Hier führen wir dann die Daten zusammen und werten sie aus – bei mehreren Hundert unterschiedlichen Faxen, Emails und Anrufen bedeutet das einen erheblichen Aufwand.“

Dazu kommt die Herausforderung, jeden einzelnen Verantwortlichen zu erreichen – vom Vertriebsmitarbeiter über den Marktleiter bis zum Regionalleiter. Ein Alarmierungsworkflow muss daher Eskalationsstufen beinhalten, die den Erhalt einer Rückrufbenachrichtigung tatsächlich gewährleisten – ohne dass jede ausstehende Rückmeldung einzeln telefonisch erfragt werden muss.

Lange Zeit bewältigte coop diese Herausforderung erfolgreich, aber mehr oder minder manuell mit einem hohen Personal-, Zeit- und Kostenaufwand. Um diese Prozesse zu optimieren und Kosten zu sparen, suchte coop schließlich Anfang 2010 nach einem passenden Alarmierungssystem.

Die Anforderungen an die Lösung lauteten: schnell, effizient, automatisiert und sicher. „Uns ist schnell klar geworden, das starre Soft- und Hardwarelösungen unsere Ansprüche nicht erfüllen“, erläutert Reimerdes. „Wir hatten ein hochskalierbares, modular aufgebautes System vor Augen. Mit kaygo-Alert haben wir einen Partner gefunden, der alle notwendigen Voraussetzungen für die Entwicklung eines Rückrufkommunikationssystems anbieten konnte.“

Wie genau das automatisierte Alarmierungssystem kaygo-Alert funktioniert und welche Einsatzszenarien es dafür gibt, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

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