Das zweckmäßige Überwachen von Unternehmensprozessen

Business Service Management aus Sicht des IT-Betriebs

| Autor / Redakteur: Georg Kostner / Ulrike Ostler

Die Komplexität im Business Process Managment steigt. Sind Open-Source-Tools eine Hilfe?
Die Komplexität im Business Process Managment steigt. Sind Open-Source-Tools eine Hilfe? (Bild: Würth Phoenix)

Das Thema Business Service Management (BSM) hat im Moment Konjunktur, da es bislang in vielen Unternehmen „losgelöst“ von den Werkzeugen betrieben wurde. Der IT stellte sich damit das Problem, die geltenden BSM-Kategorien vollständig zu erfassen – vor allem im Hinblick auf qualitative Fragen. Doch: Umdenken ist angesagt.

Im BSM gibt es sowohl von Anbieter- als auch von Anwenderseite ein Umdenken. Die heute angebotenen Lösungen berücksichtigen den notwendigen „integrierten“ ITIL-Ansatz jetzt sehr umfangreich. Vor allem im Operations-Support-Systems(OSS)-Bereich ist eine große Dynamik festzustellen.

Integrierte Business-Service-Management-Lösungen (BSM) sind für moderne IT-Abteilungen mittlerweile zu einer wesentlichen Voraussetzung geworden, den Geschäftserfolg des Unternehmens aktiv zu unterstützen. Der Ansatz spielt in der Erhebung möglicher Störfälle eine wichtige Rolle und stellt im Idealfall eine umfassende und quantitativ nachvollziehbare Verknüpfung von IT- und Unternehmenszielen sicher.

Die Erfahrung zeigt dabei, dass der Grad der Automatisierung von IT-Betriebsaufgaben nach standardisierten Service-Prozessen in Unternehmen nicht immer stark genug ausgeprägt ist. Wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Business Service Management ist es, die Serviceprozesse organisatorisch in den Arbeitsablauf der IT-Abteilung zu verankern.

Mehr Transparenz durch einen integrierten ITIL-Ansatz

Die Adaption eines durchgängigen Business-Service-Management-Ansatzes nach ITIL-Vorgaben erweitert somit auch das Aufgabengebiet des Systemadministrators. Ein wichtiger Aspekt seiner Tätigkeit liegt schließlich darin, durch mehr Transparenz in der Servicekontrolle die Qualität der IT-Dienste und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Er wird neben den zentralen Aufgaben der Systemüberwachung und Fehlerbehebung notwendigerweise auch zum Service-Manager. Denn ein höheres Maß an Transparenz bedeutet letztendlich mehr Informationen und damit Handlungsmöglichkeiten.

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