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SAP Crowd Service bei Bühler im Einsatz Weltweiter Kundenservice in Echtzeit

Redakteur: Elke Witmer-Goßner

25 Tonnen Durchsatz pro Stunde – damit überzeugen die Sortiermaschinen vom Typ Sortex des Schweizer Technologiekonzerns Bühler, der in der Lebensmittel- und Futtermittelverarbeitung tätig ist. Die Konsequenz: Jeder Maschinenstillstand führt unweigerlich zu einem Produktionsausfall mit hohen Kosten, die es zu vermeiden gilt.

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Bühler hat mit der digitalen BenLink-Plattform auf Basis von SAP Crowd Service nur gute Erfahrungen gemacht, um Ad-Hoc-Anfragen von Kunden zügig auszuführen.
Bühler hat mit der digitalen BenLink-Plattform auf Basis von SAP Crowd Service nur gute Erfahrungen gemacht, um Ad-Hoc-Anfragen von Kunden zügig auszuführen.
(Bild: BenLink/Bühler)

Daher ist es unverzichtbar, dass qualifizierte Techniker im Servicefall schnell vor Ort sind, um eine defekte Maschine zu reparieren. Um seinen Kunden in England einen 24-Stunden-Service anzubieten, kooperiert Bühler mit dem Servicedienstleister BenLink. Die Softwarebasis des Geschäftsmodells liefert SAP in Form seiner Crowd Service-Lösung.

Als mobile digitale Plattform für Service und Außendienst versetzt SAP Crowd Service Bühler und den Serviceanbieter BenLink in die Lage, einen Pool aus zertifizierten Partnern und Spezialisten aufzubauen. Das Software-Tool dient unter anderem dazu, die Zahl der zur Verfügung stehenden Arbeitskräfte zu erweitern, um so in Echtzeit auf Serviceanfragen zu reagieren. Zudem gestattet die auf künstlicher Intelligenz basierende Technologie, jede Anfrage individuell zu bearbeiten und den „Best Matching Technician“ zu beauftragen. Der Hintergrund: Für Bühler und sein Team stellt es eine große Herausforderung dar, das hohe Aufkommen an Anfragen nach Reparaturen zu bewältigen, die unverzüglich ausgeführt werden müssen.

Genau hierfür hat BenLink die passende Lösung parat. Als weltweit erstes Unternehmen verwendet der Betreiber einer Service-Plattform das Leistungsspektrum von SAP Crowd Service als Ausgangspunkt seines Geschäftsmodells. Zusammen mit dem SAP Implementierungspartner Sybit wurde die Plattform-Integration in kürzester Zeit umgesetzt. BenLink bietet qualifizierte Wartung, einfache Reparaturen und Notfallservice an, um die Maschinen so effizient und so lange wie möglich am Laufen zu halten.

Benutzerfreundlichkeit und Kundenorientierung

Die Crowd-Service-Plattform ist schnell einsatzbereit: Mit wenigen Klicks steht ein geeigneter Servicetechniker zur Verfügung, der für spezifische Anforderungen qualifiziert ist, die Bühler selbst gerade nicht erfüllen kann, weil beispielsweise passendes Personal zeitlich nicht verfügbar ist. Dadurch verschafft die Lösung dem Kundenservice des Maschinenherstellers die erforderliche Flexibilität. So können Kundenanfragen, die nicht eingeplant waren und für die intern keine Ressourcen zur Verfügung stehen, sofort erfüllt werden – ein typischer Einsatzbereich von Crowd Service.

Auf der zentralen Plattform SAP Crowd Service lässt sich ein digitaler Marktplatz für externe Mitarbeiter aufbauen, bei dem die Serviceanfragen über die auf KI basierende Lösung sofort per mobiler App an die passenden Techniker weitergeleitet werden.
Auf der zentralen Plattform SAP Crowd Service lässt sich ein digitaler Marktplatz für externe Mitarbeiter aufbauen, bei dem die Serviceanfragen über die auf KI basierende Lösung sofort per mobiler App an die passenden Techniker weitergeleitet werden.
(Bild: SAP)

Mark Wilkinson arbeitet als Area Support Service Manager für Bühler in Großbritannien. In seiner Funktion fährt er zu Kunden, spricht mit ihnen über Probleme und spielt dieses Wissen an Bühler zurück, damit dort eine passende Lösung gefunden wird. Ein Thema begegnet ihm dabei immer wieder: der Fachkräftemangel in der Branche und die Suche nach qualifizierten Technikern, die sich für Bühler ebenso wie für die Wettbewerber und Kunden als große Herausforderung entpuppt. „Gefragt sind Techniker mit den richtigen Qualifikationen, um den Kunden einen Techniker mit guter Arbeitsqualität und den richtigen technischen Fähigkeiten zu einem gerechtfertigten Preis anbieten zu können“, fasst Wilkinson die Aufgabe zusammen, vor der er steht.

Das Hauptproblem dabei sei die Reaktionszeit, um die richtigen Techniker zu finden. Mussten Serviceaufträge und Wartungseinsätze vorher lange im Voraus geplant werden, herrscht inzwischen ein hohes Maß an Flexibilität vor. „Durch den Pool geeigneter Servicetechniker, den die Crowd Service-Plattform bietet, können wir Servicemomente schaffen, indem wir die Anfragen unserer Kunden postwendend beantworten und den richtigen Techniker nahezu in Echtzeit zur Verfügung stellen.“

Fachkenntnisse dort bereitstellen, wo sie benötigt werden

Auch in puncto Know-how-Transfer kann die BenLink-Plattform als Trainings-Tool überzeugen: Marcus Mortimer arbeitet als Servicetechniker im Auftrag von BenLink bei Intelect Engineering. Mithilfe von Video-Trainings und einer App erhalten er und seine Kollegen bei Bedarf eine detaillierte Anleitung, wie Reparaturen und Wartungen an den Bühler Maschinen ausgeführt werden müssen. „Die Schritt-für-Schritt-Anleitung gab mir eine genaue Vorstellung davon, was von mir bei dem Auftrag erwartet wurde. Nach dem Anschauen konnte ich die Arbeiten, die ich noch nie zuvor gemacht habe, durchführen, ohne eine erfahrene Person um Hilfe bitten zu müssen“, bringt er den Mehrwert des Trainings-Features auf den Punkt.

Für die Video-Trainings und das Onboarding stellt BenLink den Mitarbeitern der Serviceanbieter, mit denen das Start-up aus Zürich zusammenarbeitet, ein online Portal zur Verfügung. Die zugehörige App wird auch im standardmäßigen Einsatz der SAP-Lösung für Field Service-Management und Crowd Service benötigt. „Im Rahmen von Online-Trainings und Tests schulen wir Techniker aus verschiedenen Bereichen, um eine möglichst breite Know-how-Basis zu legen und anfallende Serviceaufträge optimal zu erfüllen“, erklärt Riccardo Semadeni, Geschäftsführer von BenLink. Der Erfolg gibt dem Anbieter recht: „Wir sehen, wie zufrieden unsere Kunden sind und dass es eine große Nachfrage aus vielen verschiedenen Ländern gibt.“

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