Standalone-Lösungen sind im CRM-Umfeld bevorzugt

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Ausblick: CRM- und Service-Portale stark vor allem bei kollaborativen Prozessen

„Die Ergebnisse des CRM Trend Reports 2009/2010 machen deutlich, dass gerade in der Industrie der Bedarf nach leistungsfähigen CRM-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service groß ist. Insbesondere Service-Module von ERP-Systemen decken zwar Grundanforderungen in diesen Prozessen ab, wirklich zufriedenstellende Ergebnisse erreichen die Anwenderunternehmen damit oftmals nicht“, erläutert Martin Bühler, CEO der Actricity AG.

„ERP-Systeme bilden zwar teilweise auch unternehmensübergreifende Prozesse ab, sind aber im Kern eherausgerichtet. Dedizierte CRM- und Service-Portale hingegen entfalten ihre Stärken insbesondere bei den extern gerichteten Prozessen mit Kunden, Lieferanten und den Geschäftspartnern. Je nach Organisationszugehörigkeit können Anwender auf eine zentrale, vernetzte Plattform für Kundenmanagement, Vertriebssteuerung, Support Center, Serviceabwicklung sowie Knowledge- und Ersatzteilmanagement zugreifen. Unterstützt wird dies durch ausgeprägte Workflow-Funktionen sowie eine standort- und plattformunabhängige Portal-Architektur.“

Hohes Umsatzpotenzial des After-Sales-Service noch immer vernachlässigt

„Das hohe Potenzial des After-Sales-Services zählt noch immer zu den unterschätzten Geschäftsfeldern in der DACH-Region. So setzt sich bei einem Großteil der befragten Unternehmen der After-Sales-Service aus Ersatzteilgeschäft, Wartungsverträgen und Call-Center Leistungen zusammen. Sparpotenziale, die sich durch die Einbindung von Kunden und Partnern in Web-Plattformen ergeben, bleiben somit unberührt“, beurteilt Michael Gottwald, Geschäftsführer der Hamburger SoftSelect GmbH, die aktuelle Situation.

„In vielen Unternehmen spielt der After-Sales-Service noch eine untergeordnete Rolle, obwohl die Erkenntnis von Tag zu Tag wächst, dass gerade in diesem Bereich viel Potenzial steckt. Zum einen gehört der After-Sales-Service in vielen Unternehmen zu den wenigen Geschäftsfeldern, in denen tagtäglich Geld „verschenkt“ wird – insbesondere wenn Service als notwendiges Übel zur Behebung von Produktfehlern wahrgenommen wird. Aber auch hier wächst die Erkenntnis vieler Entscheider, dass gerade durch strategische Servicekonzepte die Prozesseffizienz im Service erhöht (d.h. Prozesskostenreduzierung), die Zufriedenheit der Bestandskunden gesteigert und entsprechendes Folgegeschäft generiert werden kann. Gerade im Hinblick darauf bieten bisher nur wenige CRM-Systeme am Markt eine durchgängige Lösung für die Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen an. An dieser Stelle eröffnet der Einsatz von Service Portalen in wirtschaftlich rezessiven Phasen gute Perspektiven für den Erhalt bestehender und daher so wertvoller Kundenbeziehungen und den Ausbau des Folgegeschäfts. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden können z.B. einen Servicefall selbst anlegen, den Vorgangsstatus, die Historie, technische Dokumentationen etc. einsehen“, erklärt Gottwald weiter.

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