Service Cloud von SAP SAP macht das Kunden-Management intelligenter

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Das Service Center ist das neue Profit Center. Behauptet Sanjeet Mall, Senior Vice President bei SAP. Kunden würden immer anspruchsvoller und Add-Ons, Optionen und Abonnements erwarten. Das soll die die neue intelligente SAP Service Cloud bieten.

Kundendienst wird immer komplexer, die Mitarbeiter haben das Problem, oft nicht zu wissen, welche Produkte ausgeliefert wurden, ob Aktualisierungen durchgeführt wurden oder welche Beschwerden bereits erfolgt sind. Ohne Zugriff auf aktuelle Informationen – aus SAP S/4HANA-Systemen wie Abrechnung und Fakturierung sowie aus externen Quellen - über die Nachfrage- und Lieferkette sind Serviceteams verloren.

Retten soll sie die seit Sommer „intelligente“ SAP Service Cloud, die Verbindungen zu Daten, Intelligenz und Anwendungen in Ihrer gesamten Wertschöpfungskette herstellt, um eine schnelle Lösung von Kundenproblemen zu ermöglichen. Damit geht die SAP einen Weg, der gerade von vielen beschritten und von Capgemini ganz frisch kommentiert wurde.

Die SAP Service Cloud biete seit dem Release im Sommer 2022 neu:

1. Eine überarbeitete Konsole für einen besseren Überblick über jede Interaktion mit dem Kunden auf Basis der SAP Business Technology Platform. „Maschinelles Lernen sorgt dabei dafür, dass die Mitarbeitenden die passenden Informationen, Daten und Prozesse angezeigt bekommen“, berichtet Mall.

2. Workflows für das Fallmanagement, durch die das passende Know-how für ein Kundenproblemen geliefert werden soll. „Nehmen wir zum Beispiel den Retouren-Prozess, der sich von Branche zu Branche unterscheidet“, erläutert Mall. „Im Einzelhandel würde man eine Kundenretoure in das Point-of-Sale-System eingeben und die Ware wahrscheinlich wieder einlagern. In der Halbleiterindustrie würde die Retoure einer Produktpalette zahlreiche Prozesse auslösen. Beispielsweise würde der Hersteller die Ware erhalten, eine Prüfung durch das Qualitätssicherungsteam starten und sich eventuell mit der Konstruktion wegen Funktionsstörungen in Verbindung setzen.“ Fallmanagement-Funktionen würden hier jedoch Transparenz über den speziellen Retourenprozess eines Unternehmens bieten. Mall: „Mit diesen Funktionen können Serviceteams sich ein umfassenderes, besseres und genaueres Bild darüber verschaffen, was passiert, wenn ihr branchenspezifischer Prozessfluss angestoßen wird. So sind Mitarbeitende im Service in der Lage, klarer und effektiver zu kommunizieren.“

3. Qualtrics XM Discover, das mittels KI und sprachbasierten Analysen Contact-Center- Aufgaben automatisieren und Compliance-Risiken kennzeichnen kann. Für die Bearbeitung von Fällen ergänzt XM Discover die Kundenprofile automatisch mit Daten zur Stimmungslage des Kunden, zum Arbeitsaufwand und zum Thema emotionale Intelligenz.

4. Verbindung zu Microsoft Teams.

5. Die Low-Code/No-Code-Entwicklungsplattform SAP AppGyver. „Mit dem Case Management Designer der SAP Service Cloud können Anwender Serviceprozesse erstellen und an geänderte Anforderungen anpassen. Sollte aufgrund neuer Herausforderungen eine Erweiterung erforderlich sein, kann auch nicht-technisches Personal mit dem integrierten Entwicklungstool SAP AppGyver schnell eine Anpassung vornehmen“, so Mall.

6. Unterstützung für alle Hyperscaler-Plattformen.

„Die neue intelligente SAP Service Cloud wurde entwickelt, um den Ausbau von Geschäftsmodellen zu ermöglichen. Mit einer äußerst modularen, anpassungsfähigen Architektur ist die neue SAP Service Cloud in der Lage, wichtige Anbindungen an Daten, Informationen und Anwendungen in Ihrer Wertschöpfungskette zu ermöglichen“, so Mall, der bei der SAP auch als Bereichsleiter „Sales Cloud and Service Cloud Products“ fungiert. „Serviceabteilungen waren lange Zeit in der Defensive und oft auf andere angewiesen, bevor sie selbst in Aktion treten konnten. Mit intelligenten, integrierten Lösungen hat der Service nun die Chance, in die Offensive zu gehen.“

Ähnliche Lösungen für das Kundendienstmanagement offeriert beispielsweise die Salesforce Service Cloud und Oracle Service Cloud, die Bestandteil der CX-Cloud-Suite ist.

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