Geringe Relevanz von Social Media und mobilen Anwendungen CRM mit Webseiten und E-Mail

Wer mobil auf Geschäftsanwendungen zugreift ist schneller, effizienter und steigert Umsätze – das legen jetzt von techconsult verbreitete Studienzahlen nahe. Beim Kundendatenmanagement sehen aber vergleichsweise wenige Unternehmen Bedarf für mobile Vertriebsanwendungen.

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Der technologische Wandel verändert das Kundenbeziehungsmanagement offenbar nicht auf einen Schlag. So lassen sich zumindest Zahlen deuten, welche die Marktforscher von techconsult mit Unterstützung der Deutschen Telekom erhoben und jetzt vorgestellt haben.

Wo der mobile Zugang auf Geschäftsanwendungen bereits in fortgeschrittener Form umgesetzt wurde, besteht allerdings kaum noch Zweifel an den Vorzügen: Vier von fünf Antwortgebern verweisen hier auf eine schnellere Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen (81 Prozent) sowie eine Verbesserung der Effizienz interner Prozesse (79 Prozent). 71 Prozent nennen eine positive Umsatzentwicklung.

Webseite wichtiger als Social Media

Allgemein betrachtet findet der technologische Fortschritt aktuell wohl aber noch weniger Anklang. Während etwa 61 Prozent der Befragten ihrer klassischen Unternehmenswebseite eine hohe Relevanz zugestehen, war der Auftritt in sozialen Netzwerken (42 Prozent) oder die Nutzung sozialer Medien für Kommunikation und Werbung (40 Prozent) für deutlich weniger wichtig.

Selfservice- und Kundenportal noch wenig relevant

Ein ähnliches Bild zeigte sich bei Verkauf, Beratung und Service. 58 Prozent legten großen Wert darauf, Kundenanfragen per E-Mail oder Webformular entgegenzunehmen – und bei 52 Prozent der Firmen klappt das wohl auch technisch schon recht gut. Handlungsbedarf besteht offenbar bei der automatisierten Weiterleitung von elektronischen Kundenanfragen: Das Thema wurde von 51 Prozent der Unternehmen für wichtig erachtet, bislang jedoch nur bei 37 Prozent gut oder sehr gut umgesetzt. Nicht einmal einer von drei Befragten erkannte allerdings eine hohe Relevanz bei lückenlosen, abgestimmten Einkaufs- und Serviceerlebnissen über alle Kanäle hinweg (32 Prozent) oder einem webbasierten Selfservice- respektive Kundenportal (30 Prozent).

Professionelle Datenbanken steigern Umsatz und Kundenbindung

Und auch beim Kundendatenmanagement lassen sich konservative Prämissen ausmachen. Knapp über die Hälfte der Unternehmen betrachten die eine professionelle Kundendatenbank als relevant. Hier zeigt sich übrigens ebenfalls>: Wer bereits in einer solchen Kundeninformationen systematisch erfasst und verarbeitet, ist von den Vorteilen meist überzeugt: So berichten beispielsweise 81 Prozent von einer positiven Umsatzentwicklung, 80 Prozent von einer verbesserten Kundenbindung.

Weniger oft genannt werden dagegen der mobile Zugriff auf Kundendaten und Vertriebsanwendungen (36 Prozent) sowie die Integration externer Informationen, etwa Geodaten oder Informationen aus sozialen Netzwerken (24 Prozent).

Methodologie

Die von techconsult gelieferten Zahlen sind Ergebnis von 2.450 Interviews mit Unternehmen aller Branchen und Größenklassen. Die Befragung erfolgte im August und September 2018, online per programmiertem Fragebogen. Die Zahl der pro Frage berücksichtigten Unternehmen ist nicht konstant.

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