CRM-Trends 2017

Altsysteme bleiben die größte Herausforderung

| Autor: Elke Witmer-Goßner

Das alte muss endlich raus, wenn der Anschluss an die digitale Welt nicht verloren gehen soll.
Das alte muss endlich raus, wenn der Anschluss an die digitale Welt nicht verloren gehen soll. (Bild: Vogel IT-Medien)

Die Digitalisierung bietet zwar für die CRM-Welt und die Optimierung der Kundenbeziehungen viele neue Ansatzpunkte. Dennoch stehen Unternehmen auch im kommenden Jahr vor einer altbekannten Problematik.

Die Integration der Legacy-Welt identifiziert Pegasystems als eine der größten Herausforderungen im kommenden Jahr. Die Alt-Landschaften bleiben auch bei CRM-Systemen eine großes Problem. Nach wie vor sind viele Informationen und Prozesse von Systemen abhängig, die nicht für die moderne Always-Online-Welt konzipiert wurden, die aber für die Kernprozesse, nicht zuletzt aus Kostengründen, nach wie vor unverzichtbar sind. Die Unternehmen werden daher verstärkte Anstrengungen erbringen müssen, um die diversen Systeme bruchlos zu integrieren.

Prognosen und Trends

Laut Pegasystems werden 2017 aber auch andere Trends für CRM und Kundenmanagement wichtig werden:

  • Automatisierung: Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.
  • Channel-less-Konzepte: Die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen werden mehr und mehr irrelevant; die Kunden agieren ohne Rücksicht auf Kanäle und die Unternehmen müssen sich dem anpassen – Channel-less wird das Konzept des Omni-Channel ablösen.
  • Kosten und Service: Erstklassiger Kundenservice und niedrige Kosten bei den Back-End-Operationen werden sich künftig nicht mehr ausschließen. Durch hochentwickelte, digitale Self-Service-Kanäle könnte sich ein optimales Kundenerlebnis realisieren lassen, das aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient ist.
  • Präemptive Dienste: Bisher sind CRM-Lösungen darauf ausgerichtet, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Künftig sollen Tools an Bedeutung gewinnen, die Kundenbedürfnisse antizipieren können. Mit der Folge, dass Unternehmen damit die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig stärken können.
  • Echtzeit-Auswertung: Bisher basieren CRM-Systeme vor allem auf statischen Daten. Künftig werden Echtzeit-Datenströme, die zum Beispiel auf mobilen Geräten oder durch Apps anfallen, eine zentrale Rolle spielen. Sie erlauben eine bessere Differenzierung und Personalisierung der jeweiligen Kundenerfahrung.

Unternehmen sollten bedenken, dass die digitale Welt ganz neue Maßstäbe und Anforderungen stelle, warnt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. So würden die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen. „Unternehmen, die sich daran nicht frühzeitig orientieren können oder wollen, werden im Wettbewerb zurückfallen."

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