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Mehr IT-Prozesse im Business lassen den Bedarf an Service anschwellen

Was tun bei Überflutung mit Service Requests?

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Eine Frage der Kategorisierung

Dies verlangt eine Dokumentation und Kategorisierung jedes einzelnen Service Requests, um aus der ermittelten Datenbasis Möglichkeiten zur Steuerung ableiten zu können. Generell sollte jede erfasste Anfrage dem betroffenen Service, der meldenden Nutzergruppe, einer Priorität hinsichtlich der Auswirkung beziehungsweise Dringlichkeit aus Kundensicht und dem initialen Grund als Auslöser zugeordnet werden.

Mit Auslöser ist der thematische Bezug des Service Requests gemeint. Dies können beispielsweise Informationswünsche, Fragen der technischen Bedienung, ein Beratungsbedarf, die Einrichtung oder Änderung von Nutzungsberechtigungen oder Bestellungen sein.

Selbst ist die Frau, der Mann

Im Mittelpunkt des nächsten Schritts steht die Frage, welche technischen Unterstützungen eingesetzt werden können, um das Management der wachsenden Zahl an Service Requests effizienter und kundengerechter gestalten zu können. Grundsätzlich kann die IT hierfür Lösungen zur Verfügung stellen, dazu gehören insbesondere Selfhelp- und Selfservice-Plattformen. Ihre Vorteile bestehen darin, dass sie technisch einfach skalierbar sind, die Prozesse beschleunigen und rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Die Backend-Struktur muss es ermöglichen, dass sich die Anwender bei den meisten Problemen selber helfen können.
Die Backend-Struktur muss es ermöglichen, dass sich die Anwender bei den meisten Problemen selber helfen können.
(Bild: © Arpad Nagy-Bagoly - Fotolia)

Allerdings müssen Service Requests, die über solche automatisierten Tools abgebildet oder unterstützt werden, bestimmten Anforderungen gerecht werden. Dazu gehört, dass die betreffenden Service Requests häufig entstehen, durch die Automatismen in der Bearbeitung kein hohes Fehlerrisiko vorliegt und sie von klar definierten Abläufen beziehungsweise Rollen geprägt sind. Dies trifft beispielsweise auf Anwendungsgebiete wie das User Management mit dem Zurücksetzen von Passwörtern oder die Bestellung oder Bereitstellung von Services über einen Shop zu.

Selfservices können wirkungsvoll helfen

Für Service Requests, in deren Kern Informations- und Bedienungsanfragen stehen, lässt sich zudem auch ein intelligent aufgebautes Wissens-Management für qualifizierte Antworten konzipieren. Typische Werkzeuge dafür sind etwa FAQ-Portals oder Unternehmens-Wikis. Solche Tools sind den meisten Benutzern nicht mehr unbekannt und dürften deshalb bei ihnen auf keine Akzeptanzhürden stoßen, weshalb sie sich gerade auch gut für die effiziente Erfüllung routinemäßiger Service Requests eignen.

Sofern eine vollständige Automatisierung nicht möglich ist, sollte zumindest das verwendete ITSM-Tool zur Prozesssteuerung den jeweilig anzuwendenden Workflow unterstützen. Auf diese Weise kann beispielswiese eine effiziente und performante Prozess-Durchführung zur Erstellung eines neuen Mitarbeiter-Accounts durch verschiedene Bearbeiter sichergestellt werden, indem ein Vorgangs-Template mit seriellen, parallelen und optionalen Aufgabenschritten genutzt wird.

Generell ist bei allen Selfservices jedoch zu beachten, dass die Anwender typischerweise nicht über die gleiche Sprache und Logik der IT verfügen. Aus diesem Grund müssen die Selbstbedienungsangebote in ihrer Verständlichkeit sehr zielgruppengerecht angelegt sein. Ansonsten besteht die Gefahr eines kontraproduktiven Effekts, indem zusätzliche Anfragen ausgelöst werden.

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