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Mehr IT-Prozesse im Business lassen den Bedarf an Service anschwellen

Was tun bei Überflutung mit Service Requests?

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Tipp: Die Ursachen aufdecken und in Frage stellen

Ein Ansatz zur ressourcenschonenden Steuerung der Service Requests besteht auch darin, deren eigentliche Entstehung zu beseitigen. Beispielsweise können Informationswünsche in erhöhter Zahl oder ein häufiger Unterstützungsbedarf zur Beseitigung von Bedienungsproblemen der eigenen Software auf ein mangelhaftes Design der Anwendungen zurückzuführen sein.

Die COC AG bietet eine Service-Modell, das jeder bestellen kann.
Die COC AG bietet eine Service-Modell, das jeder bestellen kann.
(Bild: COC AG)

Dies würde in diesem Fall als Konsequenz der Software-Entwicklung eine Verantwortung zuweisen, indem sie ein größeres Augenmerk auf die User-gerechte Gebrauchstauglichkeit der Applikationen legen muss. Hier bieten agile Software-Entwicklungsmethoden wie Scrum durch kurze Release-Zyklen und einen jeweils tatsächlichen Nachweis der Erfüllung der User-Anforderungen praktikable Ansätze zur Optimierung.

Bei der Frage nach verbesserten Steuerungsmöglichkeiten der Service Requests ist auch auf die Fähigkeiten der Benutzer im Umgang mit den IT-Lösungen und einem möglichen Schulungsbedarf ein großes Augenmerk zu richten. Rückschlüsse lassen sich hierfür aus den Informationsanfragen und gewünschten Hilfestellungen für Bedienungsfragen ziehen. Ebenso erscheint es in diesem Zusammenhang sinnvoll, die Richtigkeit und Verständlichkeit von Dokumentationen, Handbüchern und Verfahren kritisch zu beleuchten.

Bedarfsgerechte Beratung neu organisieren

Ganz anders stellt sich die Situation aber bei den beratungsbezogenen Service Requests dar. Sie zu reduzieren ist nicht zwingend zielführend, im Gegenteil besteht die Notwendigkeit, möglichst viel über den Beratungsbedarf der Fachabteilungen bzw. Nutzergruppen zu erfahren. Grundsätzlich lassen sich diese Informationen auch aus den Service Requests ableiten. Allerdings befindet sich die IT dann in einer reaktiven Position und kann nicht bereits in der Bedarfsentstehung konstruktiv Lösungen anbieten.

Dies mag dort ausreichen, wo sich die IT-Organisation primär als Systemlieferant definiert. Versteht sie sich jedoch als Service Provider und damit als Business Enabler, bedarf es einer beratenden Ausrichtung, die ein enges Verhältnis zur Geschäftsleitung und zu den Fachbereichen verlangt. Ein solches Business Relationship Management ist in der Praxis meist noch nicht ausreichend etabliert. Stattdessen übernimmt im Regelfall der IT-Verantwortliche diese Aufgabe, ohne dass es hierfür jedoch klare Prozesse gibt.

Als Folge sind die Stakeholder aus dem mittleren Management nur selten ausreichend eingebunden, obwohl sie erfahrungsgemäß den größten Bedarf an Beratung und IT-Services haben. In solchen Fällen kommt dem Anforderungsmanagement die Aufgabe zu, dieses Defizit zu kompensieren. Ist es qualifiziert eingerichtet, kann es meist sehr schnell zu einer verbesserten Ausrichtung der IT auf den Bedarf der betreffenden Geschäftsbereiche mit entsprechenden Auswirkungen auf das Service Request-Management kommen.

Der Autor:

Hans-Peter Schernhammer ist Senior Consultant bei der COC AG.

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