AI Control Tower ServiceNow holt KI-Agenten aus der Blackbox

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Beim ServiceNow AI Summit für die DACH-Region in München stand eine neue Phase der Unternehmens-KI im Mittelpunkt: KI verlässt die Experimentierphase und hält Einzug in produktive Abläufe. Jetzt hilft der Integrations­spezialist Unternehmen dabei, ihre KI-Agenten und -Anwendungen zu erfassen, zu überwachen und zu steuern.

Vom KI-Pilot in den Arbeitsalltag

„KI ist in der Anwendung angekommen“ – dieser Tenor zog sich durch die Keynote, unter anderen von Philip Carter, GVP Corporate Strategy, gehalten. Mehr als 550 Gäste waren gekommen, um mehr über konkrete Einsatzfälle und den geschäftlichen Nutzen von künstlicher Intelligenz (KI) zu erfahren. Auch der Maturity Report 2026 (siehe Kasten) unterstreicht: Für Unternehmen geht es zunehmend darum, künstliche Intelligenz nicht nur in Pilotprojekten zu erproben, sondern verlässlich in den Arbeitsalltag zu integrieren.

Die Beispiele aus der Keynote reichten von der automatisierten Bearbeitung von IT-Anfragen bis zu Anwendungen im Kunden- und Beschäftigtenservice. Als Größenordnung für die bevorstehende Entwicklung verwies der Vortrag auf eine IDC-Prognose, der zufolge bis 2029 weltweit eine Milliarde KI-Agenten in Unternehmen produktiv sein könnten. Mit wachsender Zahl steigt allerdings auch die Herausforderung: Wo laufen Agenten? Auf welche Daten und Systeme greifen sie zu? Halten sie Vorgaben ein – und liefern sie tatsächlich den erhofften Nutzen?

AI Control Tower: Inventar, Monitoring und Governance an einem Ort

Hier setzt der ServiceNow AI Control Tower an. Er soll eine zentrale Sicht auf die KI-Landschaft eines Unternehmens schaffen – von Agenten und Modellen bis zu weiteren KI-bezogenen Ressourcen, auch wenn diese außerhalb der ServiceNow-Plattform betrieben werden. Ziel ist, KI-Anwendungen nicht als isolierte Einzellösungen zu betrachten, sondern sie über ihren Lebenszyklus hinweg zu verwalten.

In einer Produktdemonstration ließ sich ein Agent zunächst nach seinem Geschäftswert auswählen. Für einen Agenten, der Beschäftigten hilft, freigegebene Richtlinien in verschiedenen Ländern zu finden, zeigte die Beispielansicht eine prognostizierte Zeitersparnis von 10.800 Stunden pro Jahr. Anschließend führte die Demo vom Agenten-Eintrag zum laufenden Monitoring: Verantwortliche konnten Qualitäts- und Sicherheitswerte prüfen, einzelne Beschäftigten-Sitzungen aufrufen und nachvollziehen, welche Schritte der Agent ausgeführt und welche Informationen er verwendet hatte.

Bildquelle: ServiceNow

Unternehmen brauchen KI, die denkt, verbunden mit Workflows, die handeln – mit Kontext, Governance und der Fähigkeit, Arbeit im gesamten Unternehmen
sicher abzuschließen.

Philip Carter, GVP, Corporate Strategy, ServiceNow

Das Beispiel machte den Anspruch der Plattform deutlich: Nicht nur ein aggregierter Score soll sichtbar sein, sondern auch die dazugehörigen Abläufe und Nachweise. So können Teams Auffälligkeiten untersuchen und Verbesserungen anstoßen, ohne den Betrieb als „Black Box“ hinnehmen zu müssen.

Zum Governance-Blick gehören außerdem Risikoklassifizierung, anwendbare Kontrollen und mögliche Lücken gegenüber Regelwerken und Standards wie dem EU AI Act, dem NIST AI Risk Management Framework und ISO/IEC 42001. Daneben soll der AI Control Tower Leistungskennzahlen und Geschäftswert zusammenführen – etwa Nutzung, KI-Aktionen, Einsparungen und Kosten. So wird Governance mit der Frage verbunden, ob eine Anwendung ihre Ziele in der Praxis tatsächlich erreicht.

Armis schafft Sicht auf KI-Nutzung und vernetzte Geräte

Eine zentrale Voraussetzung für wirksame Steuerung ist, zunächst zu wissen, was im Unternehmen überhaupt vorhanden und aktiv ist. Hier kommt Armis ins Spiel, dessen Übernahme ServiceNow als wichtige Ergänzung der Plattform einordnete.

Übernahme im Cybersecurity-Markt

ServiceNow will Cyber-Exposure-Management ausbauen

Armis ist auf die Erkennung und Absicherung vernetzter Geräte spezialisiert – auch solcher, auf denen sich keine herkömmliche Sicherheitssoftware installieren lässt, wie Geräte in der Produktion oder Gebäudetechnik. Die Plattform gewinnt dafür Einblick in den Netzwerkverkehr und kann so Geräte, Verbindungen und die Nutzung von Diensten sichtbar machen. Über die Integration mit ServiceNow lassen sich Erkenntnisse mit dem Inventar und dem Geschäftskontext der Plattform verknüpfen. Das kann beispielsweise helfen, zugelassene KI-Dienste von möglicher „Shadow AI“ zu unterscheiden und auch KI-Nutzung auf nicht verwalteten Geräten aufzuspüren.

Die technische Logik dahinter: Netzwerk- und Asset-Daten ergänzen die Informationen, die Unternehmen aus ihren eigenen Systemen beziehen. Erst wenn KI-Dienste, Geräte, Identitäten und Zuständigkeiten auffindbar sind, können Verantwortliche die Nutzung bewerten, Risiken zuordnen und passende Maßnahmen einleiten. Die Übernahme bringt diese Sichtbarkeit in ServiceNows Plattformumfeld; sie ersetzt jedoch nicht die nötige Konfiguration und Governance im jeweiligen Unternehmen.

Noris Network als „Sovereign Partner Cloud Provider“ zertifiziert

Zur Governance gehört neben der Kontrolle der KI-Systeme auch die Frage, in welcher Infrastruktur sie betrieben werden und wo Daten verarbeitet werden. Für regulierte Organisationen bietet ServiceNow dafür gemeinsam mit Noris Network eine souveräne Cloud-Option: Der Nürnberger IT-Dienstleister ist als „Sovereign Partner Cloud Provider“ zertifiziert und hostet die ServiceNow AI Platform in eigenen Rechenzentren in Deutschland. Kundendaten und KI-Workflows können damit innerhalb einer lokal verwalteten Infrastruktur gespeichert und betrieben werden; auch der technische Support erfolgt vor Ort. Die Partnerschaft soll Unternehmen und Behörden mehr Spielraum geben, KI einzusetzen und zugleich Anforderungen an Datenhoheit und Compliance zu berücksichtigen.

Fazit: Produktiver Einsatz braucht Kontrolle und Iteration

Die Botschaft in München war nicht, dass Agenten ohne Weiteres autonom arbeiten sollten. Vielmehr müssen Unternehmen geeignete Abläufe auswählen, Daten und Zuständigkeiten klären, Leitplanken festlegen und Ergebnisse laufend überprüfen. Der AI Control Tower soll dafür die Übersicht und Nachvollziehbarkeit liefern, damit Unternehmen ihre KI-Nutzung skalieren können, ohne Sicherheit, Compliance und messbaren Geschäftswert aus dem Blick zu verlieren.

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