Salesforce.com lebt das Internet der Dinge

Social Media stopft Kommunikationslöcher

Daher nutzt auch jedes zweite Unternehmen bereits Social Media. Ein weiteres Fünftel hat konkrete Pläne für den Einstieg in naher Zukunft, das heißt: entweder kurzfristig (23 Prozent) innerhalb der nächsten sechs bis zwölf Monate oder aber mittelfristig (67 Prozent) in ein bis zwei Jahren. Bislang sind insbesondere Marketing- und PR-Abteilungen via Social Media am stärksten vernetzt, während Apps und Cloud-Dienste besonders im Service und Vertrieb beliebt sind.

Customer Company Tour 2013

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Die meisten Unternehmen sind also überzeugt, dass Social-Media-Kanäle die Kundenvernetzung und die Zufriedenheit signifikant steigern: Daher sehen sich drei Viertel der Social-Media-Nutzer als sehr gut oder gut vernetzt an. Dagegen ist es in Unternehmen ohne Social-Media-Kanäle nicht einmal die Hälfte. Sechs von zehn Befragten geben an, dass sich das Social-Media-Engagement auszahlt. Nur jeder Siebte sagt, die Kosten seien höher als der Nutzen. Von den befragten Unternehmen, die Social-Media-Monitoring einsetzten, geben 82 Prozent an, ihre Social-Media-Strategie sei erfolgreich. Nur jedes zehnte Unternehmen gibt an, draufzuzahlen.

Was sich ändert

Die Studie macht deutlich, dass sich die Firmen intern und mit dem Kunden besser vernetzen wollen: 45 Prozent arbeiten an Lösungen, mit denen die Mitarbeiter zwischen den Abteilungen besser vernetzt sind; 30 Prozent arbeiten am „360-Grad-Blick“ auf den Kunden. Besonders in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit wird Potenzial gesehen. In knapp zwei Drittel der Unternehmen (64 Prozent) gehen die Entscheider davon aus, dass es in den kommenden fünf Jahren zu weitreichenden Umstrukturierungen kommen wird. In jedem zweiten Unternehmen (49 Prozent) ist man schon dabei oder plant es binnen zwölf Monaten.

Mehr Kundenorientierung beeinflusst aber auch die Führungskultur: Knapp drei Viertel der Befragten (74 Prozent) glauben, dass der Führungsstil im Unternehmen am wichtigsten für die Kundenorientierung ist. Ob Kundenvernetzung funktioniert, hängt für viele davon ab, ob sie auch von ganz oben ‚getrieben‘ und ‚gelebt‘ wird. Interessanterweise ist die Kundenorientierung umso größer, je kleiner das Unternehmen ist. Für größere Unternehmen sind Investoren (etwa Banken, Eigentümer) etwas wichtiger als für kleine und mittlere Betriebe bis 500 Mitarbeiter.

Den Download-Link zur Studie „Vernetzung verändert alles! Wie deutsche Firmen sich für vernetzte Kunden wandeln“ finden Sie unten.

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