Salesforce.com lebt das Internet der Dinge

Die Salesforce Marketing Cloud soll Kommunikations- und Marketingabteilungen auf dem Weg zu einem vollvernetzten Unternehmen unterstützen. Sie umfasst die Produkte verschiedener Akquisitionen der vergangenen Jahre, wie die Social-Listening-Anwendung Radian6, die Social-Publishing-Anwendung Buddy Media sowie die Social-Advertising-Lösung Social.com. Weitere Übernahmen sollen folgen, um das Portfolio hin zu einer kompletten digitalen Marketing-Suite zu erweitern.

Customer Company Tour 2013

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Eindrücke von der Salesforce-Veranstaltung in der Bildergalerie

Ob und wie deutsche Unternehmen diese Vernetzung im Alltag umsetzen oder vorantreiben, veranschaulicht auch eine aktuelle, von Salesforce beauftragte und von TNT Infratest umgesetzte repräsentative Studie „Kundenvernetzung im Wandel“, die am Rande der Veranstaltung der Presse vorgestellt wurde.

Drei Fragestellungen standen im Fokus der Online-Befragung unter 500 Entscheidern aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT: Erstens, wie deutsche Unternehmen heute mit ihren Kunden vernetzt sind; zweitens, ob Social Media – neben der Nutzung klassischer Medien wie Telefon, E-Mail und Post-Brief-Verkehr – tatsächlich zusätzlichen Nutzen bringt, und drittens, welchen Einfluss eine erhöhte Kundenorientierung auf Unternehmen hat.

Ganz klar kristallisiert sich heraus: Kunden sind für die befragten Unternehmen bei strategischen Entscheidungen der wichtigste Faktor und rangieren noch vor Management, Mitarbeitern und Eigentümern. Die Mehrheit der Unternehmen sieht sich auch als gut vernetzt an: 91 Prozent nutzen klassische Medien (Telefon, E-Mail, Fax, Brief), aber Social Media, Apps sowie soziale und mobile Cloud-Dienste holen auf. Für die meisten Unternehmen gilt „Kundenvernetzung“ als wichtigster Wettbewerbsvorteil. Drei Viertel der Befragten wollen eine längerfristige Beziehung zum Kunden aufbauen – der Kunde soll nicht nur einmal kaufen, sondern wiederkommen. Maßnahmen zur Kundenvernetzung zielen deshalb als erstes auf die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden ab. Das ist wichtiger als Umsatz und Gewinn.

An den Studienergebnissen zeigt sich auch, dass sich die Art und Weise der Kundenvernetzung deutlich ändert und zwar hin zu einer sehr viel persönlicheren und individuelleren Beziehung. TNT Infratest interpretiert dies als Indiz für ein Ende des klassischen demografischen Ansatzes hin zu einem Ansatz, bei dem das Individuum im Mittelpunkt steht. Die Mehrheit der Unternehmen wollen den Kunden so gut kennen, dass sie ihm individuelle und relevante Angebote bieten können. Dabei sollen die Kunden aber nicht nur an ein Unternehmen gebunden werden. Unternehmen wollen ihre Kunden wirklich verstehen und sie an ihren Entscheidungen beteiligen. 73 Prozent wollen das Kundenfeedback künftig beispielsweise stärker in ihre Angebotsentwicklung einfließen lassen.

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