Remote-Support-Lösung hebt Kundenbetreuung auf höhere Ebene

Maxdome optimiert Bearbeitungszeiten mit Fernwartung von Citrix

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Darüber hinaus schätzt das Maxdome-Kundenservice-Team die einfache Bedienbarkeit von GoToAssist und auch die Kunden profitieren von der einfachen Handhabung. Der Support-Mitarbeiter stellt ihnen einfach die URL zu einem Online-Support-Portal zur Verfügung, um die Sitzung mit einem einzigartigen Verbindungscode zu starten – ohne vorherige Software-Installation. „Das Feedback unserer Kunden ist sehr positiv. Sie fühlen sich gut aufgehoben und sind immer beeindruckt, wie schnell und einfach wir ihre Probleme jetzt beheben können“, so Schorn. Das sei auch ein Wettbewerbsvorteil, da andere Anbieter von Video-on-Demand diese Art von Service nicht anbieten würden. Und auch der Chef selbst hat mit dem gehosteten GoToAssist Corporate Management Center alles im Blick: Das Monitoring in Echtzeit verleiht jederzeit den Überblick über die Anzahl und Dauer der initiierten Sitzungen und die Leistung des Teams.

Hohe Sicherheitsstandards

Um die Vertraulichkeit und Integrität der Geschäftskommunikation bei Maxdome sicherzustellen, verfügt GoToAssist über starke Sicherheitsfunktionen. Alle Verbindungen sind durch eine End-to-End-Verschlüsselung gesichert. Darüber hinaus können die Support-Sitzungen nur von autorisierten Personen betreten werden. Eine wichtige Komponente von GoToAssist ist das berechtigungsbasierte Steuerungsmodell zum Schutz vor unberechtigtem Zugriff auf den Computer des Kunden und den darauf enthaltenen Daten.

Der Kunde wird immer erst um Erlaubnis gefragt, bevor sein Bildschirm übertragen wird, der Support-Mitarbeiter die Tastatur- und Maussteuerung übernimmt oder bevor Diagnosedaten, Dateien und Informationen übermittelt werden. Darüber hinaus können Kunden jederzeit auf einfache Art und Weise die Steuerung wieder übernehmen oder die Sitzung beenden. So kann Maxdome sogar strengste Sicherheitsrichtlinien erfüllen. Alle Verbindungsaktivitäten werden zudem protokolliert und die Bildschirmübertragung sowie Chat-Sitzungen können optional aufgezeichnet und zur Überprüfung später wiedergegeben werden.

Zukunftspläne

Florian Schorn plant, die Nutzung von GoToAssist für sein Team in Zukunft noch einfacher und effizienter zu gestalten, indem die Fernwartungslösung in das Ticket-System integriert wird. Auf diese Weise könnten die Mitarbeiter ihre Standard-Software beispielsweise dafür nutzen GoToAssist-Support-Sitzungen zu starten, Verbindungscodes per E-Mail zu verschicken und eingehende Informationen automatisch in einem Support-Ticket zu speichern. Auf diese Weise könnte noch mehr Zeit durch die Reduzierung manueller Prozesse gespart werden.

Und auch den Support von Android-Geräten über die GoToAssist-App hat Schorn bereits in der Pipeline: „Wir arbeiten gerade an einer Maxdome-App, mit der es möglich sein wird, mit mobilen Geräten Videos anzusehen – egal, wo sich die Nutzer befinden. Sobald die App auf dem Markt ist, werden wir uns auf jeden Fall anschauen, was GoToAssist in diesem Bereich zu bieten hat und eventuell unser Serviceangebot mithilfe dieser großartigen Lösungen auf mobile Nutzer ausweiten.“

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