Interview mit Gabriel Frasconi von Freshworks Intelligenter Kundendienst aus der Cloud für alle

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Salesforce hat eine Menge Wettbewerber – einer davon ist Freshworks, Software-Spezialist für IT-, Kundensupport-, Vertrieb und Marketing. Mehr als 63.000 Unternehmen nutzen die Freshworks-SaaS, um ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu ermöglichen.

CloudComputing-Insider sprach mit dem neuen Senior Director für DACH, Frankreich und Südeuropa, Gabriel Frasconi, über die aktuellen Herausforderungen für den Kundendienst, denen nicht zuletzt mit KI begegnet werden soll.

CloudComputing-Insider: Herr Frasconi, zunächst zu Ihnen – was hat Sie zu Freshworks verschlagen und was haben Sie vorher gemacht?

Gabriel Frasconi: Freshworks hatte ich schon seit einiger Zeit auf dem Radar. Ich bewundere wirklich, wie Freshworks seine Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts und aller damit verbundenen Aktivitäten stellt. Ich bin wirklich beeindruckt, wie sich das Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt hat und wie unser Gründer und CEO Girish „G“ Mathrubootham seine Vision verwirklicht hat. Als die Stelle frei wurde, war ich mir sicher, dass ich Teil dieser Vision sein wollte und zögerte nicht, die Chance zu ergreifen. Freshworks hatte einen guten Ruf als moderner Arbeitgeber und ich muss zugeben, dass ich nicht enttäuscht wurde.

Nun sind Sie seit April bei Freshworks im Amt. In jeder Firma gibt es Baustellen – welche sind Sie als erstes angegangen?

Frasconi: Wie viele andere Unternehmen in unserer Branche versuchen auch wir, unser bereits hochqualifiziertes Team mit den besten Talenten für unser Unternehmen zu ergänzen, damit wir in DACH weiter wachsen können. Ich bin für das Wachstum und die Entwicklung von Freshworks Kundenportfolio in der DACH-Region, Frankreich und Südeuropa verantwortlich. Und mein Ziel ist es, unsere Kunden zu begeistern und ihnen einen echten Mehrwert für ihr Geschäft zu bieten.

Freshworks bietet eine Plattform für das IT-Service-Management sowie die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern as-a-Service an. Ihre typischen Kunden für Freshdesk, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer und Freshservice sind?

Frasconi: Wir konzentrieren uns auf die Fortune 5 Millionen-Unternehmen der Welt. Angefangen haben wir mit kleineren Unternehmen, aber seit einiger Zeit arbeiten wir auch mit größeren Unternehmen auf der ganzen Welt zusammen. Die Skalierbarkeit unserer Produkte ermöglicht es uns, mit Unternehmen jeder Größe zusammenzuarbeiten.

Sie bedienen also praktisch jeden Kunden. Wie sehen typische Einsatzszenarien aus?

Frasconi: Typischerweise sprechen wir mit Kunden, die nach Produkten suchen, mit der richtigen Größe, einem fairen Preis, und den nötigen Automatisierungstools - zunehmend KI -, die es ihnen ermöglichen, menschliche Interaktion für die komplexeren Anfragen zu reservieren, die sie von ihren internen oder externen Kunden erhalten.

Freshworks tummelt sich dabei in einem Becken voll mit Anbietern. Wie würden Sie Ihren Unique Selling Point (USP) beschreiben?

Frasconi: Wir bieten unternehmenskritische Software an. Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, die größten Unternehmen der Welt digital zu unterstützen, wir konzentrieren uns darauf, jeden digital zu unterstützen. Und das ist der grundlegende Unterschied. Das bedeutet, dass wir Software entwickeln müssen, die einfacher und schneller zu implementieren ist und weniger Ressourcen benötigt, um sie bereitzustellen.

Sie haben den Freshservice Benchmark Report erstellt, in dem die aktuellen IT-Service- und CX-Trends untersucht werden. Was haben Sie herausgefunden?

Frasconi: Die Studie zeigt deutlich, dass die Kunden immer ungeduldiger werden. Vor allem in großen Unternehmen werden die Reaktionszeiten auf Serviceanfragen als zu lang empfunden. Dies führt zu negativen Erfahrungen, die sich in schlechten CSAT-Werten niederschlagen. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) können Agenten helfen, Anfragen schneller zu beantworten und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die ganze Welt spricht über die generative KI. Freshworks setzt sie bei Live-Chats ein. Kunden sprechen dann also mit einem Chatbot?

Frasconi: Ganz genau! Mit unserem Chatbot Freddy können unsere Kunden ihren Kunden und Mitarbeitern eine „menschenähnliche“ Unterhaltung bieten. Aber er kann noch viel mehr als das. Er unterstützt Agenten bei ihrer täglichen Arbeit. Freddy kann Konversationen für Support-Agenten mit Freshchat zusammenfassen. Sie können so eine automatische Zusammenfassung von Kundengesprächen lesen, um Kontext zu erhalten, anstatt ein ganzes Gespräch durchzulesen, bevor sie antworten. Er kann Antworten umformulieren. Support-Mitarbeiter können saloppe Formulierungen durch formellere und klarere Antworten ersetzen. Er kann Inhalte automatisch vervollständigen. Damit können Support-Agenten Tastenanschläge sparen und mit der prädiktiven Satzvervollständigung schneller auf Kundenanfragen reagieren. Support-Agenten können Zeit sparen, indem sie kontextbezogene Knowledge-Base-Artikel und FAQs mithilfe generativer KI und einfacher Eingabeaufforderungen erstellen. Und nicht zuletzt kann er auch E-Mails schreiben. Anwender, die unsere Marketing-Automatisierungssuite Freshmarketer verwenden, können in kürzerer Zeit bessere E-Mail-Texte schreiben, um die Opening-Rates und das Engagement zu verbessern. Vertriebler können personalisierte E-Mails erstellen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Probleme der einzelnen Interessenten zugeschnitten sind. Wenn Freddy mit seinem Wissen am Ende ist, schaltet sich ein Agent ein, um zu helfen.

Welche Form der KI wird genau verwendet? Bei Salesforce ist es Einstein, IBM und dessen Alliierte nutzen Watson, und Sie?

Frasconi: Freshworks hat sich für die Integration von Microsoft Azure OpenAI in die KI-Lösungen von Freddy entschieden, um den Datenschutz und die Sicherheit der Daten von Freshworks-Kunden zu gewährleisten. Und wir sind gespannt darauf, wie Mitarbeiter im Kundensupport, in der IT, im Vertrieb und im Marketing ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen mit Microsoft Azure OpenAI verändern können.

Wie sieht Ihrer Meinung nach der Kundenservice der Zukunft aus?

Frasconi: Sie wird sehr effizient sein. Einfache Anfragen werden durch den Einsatz von KI in kürzester Zeit beantwortet, so dass sich die Supportmitarbeiter Zeit nehmen können, um gemeinsam mit dem Kunden komplexe Aufgaben zu lösen.

Wir halten fest: Freshworks steht für Kundendienst. Wie aber wollen Sie gerade in der „Servicewüste Deutschland“ zur Oase werden?

Frasconi: Wir wollen dieses Klischee mit schnellem, intelligentem und persönlichem Kundensupport ändern. Wir wollen unseren Kunden helfen, ihren Kunden zu helfen. Wir glauben, dass viele Service-Desk-Mitarbeiter überlastet sind und mit Hilfe von Freshworks-Produkten können wir ihnen helfen, sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren. Unternehmen jeder Größe können von einem intelligenten Kundenservice profitieren, um ihre Kunden zu begeistern. Das ist nicht mehr nur etwas für große Unternehmen.

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