Toms Wochentipp: Einstein Service Agent reagiert dynamisch Einstein: Der KI-Chatbot in Salesforce

Anbieter zum Thema

salesforce.com Germany GmbH

netfiles GmbH

Hyland Software Germany GmbH

Cloudgermany.de GmbH

Mit dem Einstein Service Agent können Unternehmen, die auf Salesforce setzen, einen KI-Chatbot einsetzen, der dynamisch reagiert und für den Vertrieb optimiert ist. Der Einstein Service Agent kann in Salesforce als vollständig autonomer Chatbot für den Kundenservice genutzt werden.

Die Vorteile des Chatbots ist das Training mit Vertriebsdaten und die Möglichkeit dynamisch zu reagieren. Außerdem kann der Chatbot auf die CRM-Daten im System zurückgreifen und dadurch Kunden oder Support-Mitarbeitern sehr effektiv bei Problemen helfen.

Strukturierte Automatisierung im Kundenservice

Salesforce Einstein Bots bieten Unternehmen die Möglichkeit, automatisierte digitale Assistenten innerhalb der Service Cloud zu implementieren. Die Einrichtung erfolgt über den Salesforce Einstein Bot Builder, der zwei zentrale Bot-Typen anbietet: Standard- und erweiterte Bots. Während Standard-Bots auf festgelegter Logik basieren, bieten erweiterte Bots die Möglichkeit, durch den Einsatz von Flows flexiblere Routing-Optionen zu implementieren. Besonders praktisch ist die Unterstützung mehrerer Sprachen, was Unternehmen ermöglicht, weltweit einheitliche Service-Bots zu erstellen, die auf lokale Märkte zugeschnitten sind.

Ein entscheidender Aspekt bei der Konfiguration von Einstein Bots ist die detaillierte Ausarbeitung der sogenannten „Bot Blocks“. Diese wiederverwendbaren Module umfassen häufig genutzte Funktionen wie das Erstellen, Überprüfen und Schließen von Supportfällen. Unternehmen können spezifische Abläufe in diesen Modulen definieren und sie über verschiedene Bots hinweg einsetzen. Damit lassen sich typische Service-Aktionen wie die Fallbearbeitung oder die Übergabe an menschliche Agenten automatisieren.

Darüber hinaus können Bots durch die Integration von „Smart Features“ kontinuierlich verbessert werden. Diese Funktion ermöglicht es, Bots auf Basis von Kundenanfragen zu trainieren, was zu einer Verbesserung der Antwortgenauigkeit führt. Allerdings erfordert dies den Einsatz von Wissensdatenbanken, die dem Bot als Grundlage dienen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bot-Antworten präzise und konsistent bleiben.

Copilot als Beta verfügbar

Salesforce setzt Einstein ins Cockpit

Eine weitere wichtige Komponente der Einstein Bots ist die Möglichkeit, sogenannte „Dialog-Intents“ zu nutzen. Dies erlaubt es den Bots, verschiedene Benutzeräußerungen zu interpretieren und ihnen passende Aktionen zuzuordnen. Zum Beispiel könnte eine einfache Eingabe wie „Ich möchte mit einem Agenten sprechen“ als Intention erkannt werden, den Benutzer an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weiterzuleiten. Hierbei müssen jedoch alle möglichen Eingaben und Szenarien manuell festgelegt werden, was den Implementierungsprozess umfangreich und planungsintensiv macht.

Die Bots können außerdem über verschiedene Kanäle hinweg agieren, sei es per E-Mail, Chat oder Telefon, was durch die Aktivierung der sogenannten Omni-Channel-Flows ermöglicht wird. Dieser flexible Ansatz sorgt dafür, dass Kundenanfragen nahtlos über mehrere Kommunikationswege hinweg bearbeitet werden können, ohne dass die Qualität des Serviceprozesses leidet.

Einstein ist im Vertrieb anderen Chatbots überlegen

Ein klarer Vorteil der Einstein Bots liegt in ihrer hohen Sicherheit und der festen Struktur. Im Gegensatz zu generativen Modellen wie ChatGPT, die ein hohes Maß an Freiheit und spontane Interaktionen bieten, stellen Einstein-Bots sicher, dass sie ausschließlich vordefinierte Aktionen ausführen. Dies minimiert das Risiko unerwünschter oder fehlerhafter Antworten und sorgt dafür, dass der Bot vollständig den Unternehmensrichtlinien folgt. Dadurch sind sie besonders für Umgebungen geeignet, in denen Kontrolle, Sicherheit und konsistente Ergebnisse im Vordergrund stehen.

Allerdings bedeutet diese Struktur auch, dass die Bots weniger flexibel sind und keine eigenständige „Intelligenz“ besitzen, die sie spontan auf unvorhergesehene Situationen reagieren lässt. Jeder Dialog und jede mögliche Aktion müssen manuell erstellt und programmiert werden, was die sorgfältige Planung und regelmäßige Wartung der Bot-Logik erforderlich macht. Dennoch bieten Einstein Bots eine solide und sichere Lösung für Unternehmen, die ihren Kundenservice effizienter gestalten und gleichzeitig die volle Kontrolle über den Dialogprozess behalten wollen.

(ID:50222586)