KI am Arbeitsplatz gewinnt an Akzeptanz

Welche Hype-Technologien Verbraucher wirklich wollen

| Autor: Elke Witmer-Goßner

Nützliche Tools überzeugen im Alltag, komplexe Innovationen dagegen kaum.
Nützliche Tools überzeugen im Alltag, komplexe Innovationen dagegen kaum. (Bild: gemeinfrei (DirtyOpi - Pixabay) / CC0)

Die Zeiten, als Computernutzung noch ausschließlich dem Berufsleben vorbehalten war, sind längst vorbei. Auf Laptops, Tablets, Smartphones, mehr oder weniger nützliche Gadgets sowie digitale Dienste und Tools wollen die meisten Anwender auch im privaten Umfeld nicht mehr verzichten.

Experten und Wissenschaftler sind sich bereits sicher, welche Technologien künftig unsere Leben maßgeblich mitbestimmen werden: Live-Chats, Streaming-Dienste, Sprachassistenten und kontaktlose Bezahlmöglichkeiten, aber auch Schlagworte wie Künstliche Intelligenz (KI), Augmented Reality, Chatbots und Blockchain weisen den Weg in eine noch stärker vernetzte und computerbasierte Zukunft. Aber nicht alles, was technisch möglich und neu ist, stößt auch auf Begeisterung beim Konsumenten.

Für den Report „Hype vs. Realität – Welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen“ hat HubSpot mehr als 7.400 internationale Teilnehmer darüber befragt, wie sie Zukunftstechnologien bewerten und wieweit sie diese akzeptieren würden oder auch schon nutzen. Hier zeigte sich: Es sind vor allem Technologien mit einem großen praktischen Nutzwert, die besonders gut von Verbrauchern angenommen werden. Komplexere Innovationen wie Kryptowährungen haben dagegen einen schwierigen Stand. So finden Navigationssysteme wie Google Maps mit Abstand am meisten Verwendung. 67 Prozent der Befragten haben solche Dienste bereits genutzt und 8 Prozent planen, sie einzusetzen. Dies könnte in den vielseitigen Nutzungsmöglichkeiten der Dienste begründet sein, die neben einer Routenplanung Zusatzinformationen in der Umgebung bieten wie Restaurants, Hotels oder Geschäfte mit Öffnungszeiten und Bewertungen.

Auch Chat-Angebote auf einer Website oder per Messenger erfreuen sich ebenfalls schon großer Beliebtheit. Immerhin 39 Prozent der Umfrageteilnehmer haben bereits auf einer Website und 30 Prozent per Messenger mit einem Unternehmen gechattet, jeweils 10 Prozent beabsichtigen dies für die Zukunft. Auffällig ist aber, dass gerade deutsche Verbraucher beim Einsatz neuer Angebote und Technologien deutlich zurückhaltender sind: Lediglich 28 der deutschen Teilnehmer haben bisher den Website-Chat genutzt und nur 10 Prozent mit einem Unternehmen via Facebook Messenger kommuniziert.

Jeder Zweite will bald KI nutzen

Mit komplexeren Technologien können die Studienteilnehmer dagegen kaum etwas anfangen, vor allem wenn diese im Alltag noch kaum präsent und auch schwierig zu verstehen sind wie Kryptowährungen, Blockchain, neuronale Netze oder Initial Coin Offerings. Mehr als jeder Vierte hält Kryptowährungen wie etwa Bitcoin für überbewertet, gefolgt von selbstfahrenden Autos (22 Prozent) und künstlicher Intelligenz (20 Prozent).

Wirft man allerdings einen genaueren Blick auf die Verwendung Künstlicher Intelligenz (KI) und die Einstellung der Befragten hierzu, dann zeigt sich, dass sie schon Einzug in den Alltag hält. Zwar setzen bisher erst 6 Prozent auf KI bei ihrer Arbeit, jedoch beabsichtigen weitere 43 Prozent dies innerhalb der nächsten fünf Jahre zu tun. Insbesondere jüngere Umfrageteilnehmer gehen tendenziell eher davon aus, dass Künstliche Intelligenz in naher Zukunft Einfluss auf ihre berufliche Tätigkeit nehmen wird, während ältere Befragte zum Großteil (65 Prozent) nicht mit Auswirkungen rechnen. Im Allgemeinen glaubt die Mehrheit der Befragten (54 Prozent), dass KI teils positiv oder sogar sehr positiv auf die Welt einwirken wird. 21 Prozent erwarten dagegen keinerlei Einflüsse und 25 Prozent rechnen mit teils negativen oder sehr negativen Konsequenzen. Auffällig ist wiederum, dass gerade deutsche Umfrageteilnehmer im internationalen Vergleich deutlich pessimistischer in die Zukunft blicken und mehr Menschen eher negative (38 Prozent) als positive (34 Prozent) Erwartungen haben.

Verkauf und Kundenservice werden moderner

Neue Angebote in der Kundenbeziehung wie Chat-Dienste haben ebenfalls großes Potenzial. 44 Prozent der europäischen Befragten sind dem Chat-Kontakt mit dem Kundenservice gegenüber aufgeschlossen. Mehr als ein Viertel würde auch ein Produkt per Chat, etwa über Facebook Messenger oder WhatsApp, kaufen. Damit liegt Europa in der Akzeptanz dieser Services jedoch weit hinter anderen Regionen wie Asien und vor allem Lateinamerika zurück, wo fast drei Viertel (71 Prozent) auf diese Weise den Customer Service kontaktieren würden und mehr als die Hälfte (58 Prozent) darüber ein Produkt ordern würde. Außerdem zeichnet sich deutlich ab, dass vor allem jüngere Befragte (40 Prozent) in Zukunft häufiger Messenger-Dienste nutzen wollen. Bei den Älteren sind dies nur 20 Prozent.

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