Mehr Orientierung an Endnutzer-Services

Viele Mitarbeiter quälen sich mit veralteten Systemen

| Autor: Elke Witmer-Goßner

Unternehmensdienste müssen genauso einfach und intuitiv gestaltet sein, wie Endverbraucher-Services, die die Mitarbeiter privat nutzen.
Unternehmensdienste müssen genauso einfach und intuitiv gestaltet sein, wie Endverbraucher-Services, die die Mitarbeiter privat nutzen. (Bild: ServiceNow)

Unternehmen scheuen sich, Services, die sich in erster Linie an Endverbraucher richten, auch intern anzubieten. Trotz deutlicher technologischer Vorteile, die Endnutzer-Services wie die von Uber, Amazon und Airbnb mit sich bringen, nutzen die meisten Firmen diese nicht für die unternehmenseigenen Dienstleistungen.

Dabei zeigt die Praxis: Endnutzer-Services sind oft deutlich besser als Unternehmensdienstleistungen. ServiceNow, Experte für cloud-basierte Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen, stellte in der aktuellen Studie „Today’s State of Work: The Service Experience Gap” große Diskrepanzen fest. Weltweit nahmen 2.400 Manager, darunter 500 Führungskräfte aus Deutschland, an der Befragung teil. Dabei bewerteten die Teilnehmer ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen und typischen Unternehmensdienstleistungen. Dabei wurden acht unterschiedliche Kriterien (siehe Kasten) berücksichtigt, wie zum Beispiel die Ausführungsgeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit.

In Deutschland wurden Unternehmensdienstleistungen wie Bestellaufträge, Kontaktaufnahme zur Personalabteilung oder zum IT-Support in allen Kriterien deutlich schlechter bewertet als Online-Verbraucherdienste. Besonders in der Kritik stehen dabei die noch üblichen, aufwändigen Workflows über E-Mail-Kommunikation. Hier zeige sich die Kluft zwischen Endverbraucher und Unternehmensdienstleistungen besonders deutlich, kommentiert Georg Goller, Area Vice President Deutschland bei ServiceNow: „Heute leben Arbeitnehmer in einer Web-basierten und mobilen Welt, in der Maschinenlogik die Schwerstarbeit leistet. In der Arbeit erwarten Unternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie Dienstleistungen mit E-Mails manuell antreiben. Doch mit der Abfrage des Arbeitsstatus, Suche im Posteingang und dem Hinzufügen von weiteren Arbeitsgängen verschwenden Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit.“

Ergänzendes zum Thema
 
Der „Service Experience Index“

E-Mail und manuelle Prozesse

Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen weltweit sind immer noch auf manuelle Prozesse wie E-Mail, Telefon und Meetings angewiesen, um ihre Aufträge zu bearbeiten, was zu erheblichen Beeinträchtigungen führt. Durchschnittlich vier Stunden täglich verbringen Manager mit der Bearbeitung von E-Mails, davon drei Stunden während der Arbeitszeit. Deshalb sagen auch nur 43 Prozent der Manager, die manuelle Prozesse nutzen, dass diese benutzerfreundlich sind. Bei Führungskräften mit Endnutzer-Services sind es dagegen 79 Prozent. Und auch nur 19 Prozent der Befragten, die überwiegend manuelle Prozesse nutzen, sind mit der Geschwindigkeit der Services zufrieden. 65 Prozent stufen dagegen die Bereitstellungsgeschwindigkeit ihrer Endverbraucher-Dienste als schnell ein.

Endverbraucher- vs. Unternehmensdienstleistungen: Fast die Hälfte der Mitarbeiter nutzen Firmen-Services noch über E-Mail, was die Arbeit unnötig erschwert.
Endverbraucher- vs. Unternehmensdienstleistungen: Fast die Hälfte der Mitarbeiter nutzen Firmen-Services noch über E-Mail, was die Arbeit unnötig erschwert. (Bild: ServiceNow)

Die deutschen Manager können die Erfahrungen ihrer ausländischen Kollegen nur bestätigen. 42 Prozent nutzen E-Mail, um Unternehmensdienstleistungen anzufragen und die deutliche Mehrheit überprüft den Status ihrer Anfrage ebenfalls ausschließlich per E-Mail (82 Prozent). Fast die Hälfte (46 Prozent) sind überzeugt, dass sie durch diese manuellen Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verlieren bzw. sich sogar die Produktivität verschlechtert (37 Prozent). Im Vergleich nutzen nur 9 Prozent der Studienteilnehmer E-Mail für Verbraucherdienste. Nur fünf Prozent der deutschen Manager greifen überhaupt auf mobile Apps für Firmen-Services zu. 12 Prozent dieser kleinen Gruppe gaben an, dass es sich dabei um mobile Apps für Verbraucherdienste handelt.

„Modernisieren!“

Der Service Experience Index von Unternehmen, die größtenteils manuelle Prozesse nutzen, liegt weltweit damit nur bei 25. Der Indexwert liegt damit 60 Prozent niedriger als der von Unternehmen mit Verbraucherdiensten. Um Automatisierung in Unternehmensdienstleistungen einzuführen, muss zunächst die Lücke zu Endnutzer-Services geschlossen werden. Hierzu müssten Unternehmen den Prozess hinter ihren Dienstleistungen verändern, sagt Goller. „Genauso wie Verbraucherdienste ihre Services für einen speziellen Zweck gestalten, sollten auch die unternehmenseigenen Dienste ähnlich entwickelt werden. Mit dem Einsatz von Service Management-Software und -Praktiken haben Unternehmen die Möglichkeit, zusammenhanglose E-Mails, Telefongespräche und Tabellen durch einen konsistenten, automatisierten Arbeitsablauf zu ersetzen.“

Unternehmensdienste lassen sich in drei Schritten durch Optimierung, Automatisierung und Vereinfachung transformieren und modernisieren.
Unternehmensdienste lassen sich in drei Schritten durch Optimierung, Automatisierung und Vereinfachung transformieren und modernisieren. (Bild: ServiceNow)

Unternehmen können Prozesse rationalisieren, automatisieren und ein benutzerfreundliches Frontend schaffen. Diese Vorgehensweise unterstützt sie dann bei der Identifizierung der Arbeitsaufgaben, die die Koordination zwischen Mitarbeitern und Abteilungen erfordern. Der Koordinierungsprozess lässt sich so beschreiben und definieren, wie er sein sollte. Die Mitarbeiter werden über intuitive und reibungslose Oberflächen unterstützt, ebenso durch Endverbraucher-ähnliche Technologien, wie Portale, Arbeitsabläufe und Kataloge. Dienstleistungen lassen sich zudem einfacher rückverfolgen und analysieren.

Die Nutzererfahrung bei Endverbraucherdiensten ist deutlich besser als bei Unternehmensdiensten.
Die Nutzererfahrung bei Endverbraucherdiensten ist deutlich besser als bei Unternehmensdiensten. (Bild: ServiceNow)

Durch solche Maßnahmen lässt sich der Service Experience Index um 50 Prozent verbessern: Manager, die automatisierte Services nutzen, sind deutlich zufriedener mit der Geschwindigkeit, mit der Anfragen gestellt und bearbeitet werden.

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