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ServiceNow World Forum 2025 Agentische KI für die nächste Ära intelligenter Automatisierung

Von Elke Witmer-Goßner 4 min Lesedauer

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ServiceNow
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Auf der ServiceNow World Forum 2025 in München zeigt der Workflow-Spezialist, wohin sich Unternehmens­software in den kommenden Jahren entwickeln soll: weg vom reinen Chatbot, hin zu autonomen, orchestrierenden KI-Agenten.

Rüdiger Rath, CEO von Cancom SE (l.), mit Dave Wright, Chief Innovation Officer von ServiceNow, im Gespräch. Es gehe nicht darum, noch mehr Daten zu generieren, sondern wichtige Erkenntnisse daraus zu gewinnen, so Rath.(Bild: ServiceNow)
Rüdiger Rath, CEO von Cancom SE (l.), mit Dave Wright, Chief Innovation Officer von ServiceNow, im Gespräch. Es gehe nicht darum, noch mehr Daten zu generieren, sondern wichtige Erkenntnisse daraus zu gewinnen, so Rath.
(Bild: ServiceNow)

Über 3.000 Teilnehmende diskutierten vor Ort über digitale Souveränität, produktive Enterprise-AI und den Schritt von iterativer zu innovativer künstlicher Intelligenz (KI). Für Robert Rosellen, VP Sales & Country Manager Germany bei ServiceNow, ist klar: „Wir stehen nicht mehr am Anfang der Transformation – wir sind mitten drin.“

ServiceNows strategischer Leitgedanke

Das Motto des diesjährigen World Forum lautet „Put AI to work“. Chief Innovation Officer Dave Wright machte in seiner Keynote deutlich, dass Unternehmen heute im Schnitt mit mehr als 367 Applikationen arbeiten – eine schwer beherrschbare Landschaft. ServiceNow positioniere sich hier als einheitliche Plattform, die KI „in jede Ecke des Unternehmens“ bringe.

Die neue strategische Formel lautet:

  • Any AI – offener Umgang mit Modellen, kombiniert mit über 1.000 vorgefertigten KI-Agenten;
  • Any Data – Datenzugriff ohne Replikation, unterstützt durch Raptor DB;
  • Any Workflows – Milliarden bereits laufender Prozesse als Fundament für Automatisierung;
  • Any Industry – stark wachsende Industrielösungen für Fertigung, Retail, Automotive und kritische Infrastruktur.

Wright betonte, dass KI kein reines Chat-Interface sei. Vielmehr sollen Agenten eigenständige Aktionen ausführen und Workflows bis zum gewünschten Ergebnis durchsteuern.

Vom Chatbot zum „orchestrierenden Agenten“

In München konkretisierte ServiceNow das Paradigma der agentischen KI. Interaktion erfolge multimodal über Text, Sprache und Bild. Rosellen beschreibt die ServiceNow-Plattform als „ganze Stadt“, wo Infrastruktur, Verkehrsnetz, Gebäude und Energie in einem Ökosystem zusammenspielen.

Ein zentrales Element ist der neue AI Control Tower. Er dient als Orchestrator, der verschiedene KI-Modelle einbindet, Governance sicherstellt, die Agenten überwacht und damit Transparenz und Auditierbarkeit schafft. „Alles, was wir machen, muss komplett nachvollziehbar sein“, erklärt Rosellen. Der AI Control Tower liefert daher Audit-Trails und Entscheidungslogs, was alle Agentenaktionen und die Übergänge zwischen Agenten und menschlichen Mitarbeitenden nachvollziehbar macht.

Ausblick: „Voice“ kommt bald

ServiceNow wird in den „nächsten Monaten“ Conversational AI und Voice-Funktionen allgemein verfügbar machen. Textbasierte agentische KI ist bereits live. Rosellen sieht grundlegende Veränderungen auf die Arbeitswelt zukommen:

  • Teams werden künftig aus Menschen und Agenten bestehen.
  • Routine und Sachbearbeitung werden weitgehend automatisiert.
  • Rollen verschieben sich hin zu Kreativität, Coaching und Empathie.
  • Technologien wie Robotik, digitale Zwillinge und autonome Assets werden stärker integriert.

Enterprise AI: Was Firmen wirklich wollen

Während GenAI privat meist zur Informationsbeschaffung genutzt werde, hat sie im Business eine andere Aufgabe: Arbeit erledigen, Wert schaffen und Lücken durch Fachkräftemangel schließen. Beispiele aus Deutschland zeigten laut Rosellen deutliche Produktivitätssteigerungen – etwa im Controlling oder im Kundenservice.

Die Erwartungshaltung der Beschäftigten steige, weil viele privat längst mit KI interagieren. Unternehmen müssten darauf reagieren, indem sie einfache, repetitive Vorgänge vollständig automatisieren, und komplexe Abläufe orchestrieren, statt manuell abarbeiten zu lassen. Hier zeichne sich laut Rosellen nichts weniger als eine Revolution bei Unternehmenssoftware ab: „KI wird das neue User Interface für Mitarbeiter.“

ServiceNow-Kunden wie Lufthansa, Infineon, Rossmann oder Siemens zeigten in München, wie sie ServiceNow-Technologien nutzen, um Prozesse zu automatisieren, Services zu optimieren und ihre Mitarbeitenden zu entlasten. So verkürzt beispielsweise Rossmann mit Hilfe der ServiceNow-Plattform die Reaktionszeiten bei kleineren Reparaturen, indem Techniker automatisch entsendet werden, was natürlich die Mitarbeitenden in den Filialen deutlich entlastet.

Bei Siemens oder Lufthansa Industry Solutions digitalisiert ServiceNow industrielle Prozesse, wie MRO (Maintenance, Repair, Overhaul), wodurch die „Mean Time to Repair“ um 15 bis 25 Prozent reduziert werden konnte. Auch Service- und Asset-Workflows sind hier bereits automatisiert. Im nächsten Schritt soll das auch für industrielle Anlagen und Anwendungen für digitale Zwillinge passieren.

Digitale Souveränität und deutsche Anforderungen

Gerade im deutschen Markt sei die Nachfrage nach sicherer und skalierbarer Enterprise-AI groß, so Rosellen. Und auch digitale Souveränität spiele eine wesentlich stärkere Rolle als noch vor wenigen Jahren. Viele Vorstände und Aufsichtsräte verlangten heute nachvollziehbare, transparente KI.

Robert Rosellen, VP Sales & Country Manager Germany bei ServiceNow: „Deutsche Unternehmen denken KI zunehmend strategisch.“(Bild: ServiceNow)
Robert Rosellen, VP Sales & Country Manager Germany bei ServiceNow: „Deutsche Unternehmen denken KI zunehmend strategisch.“
(Bild: ServiceNow)

Er verweist auf den bereits im Mai letzten Jahres geschlossenen Hosting-Vertrag mit Stackit sowie Partnerschaften mit T-Systems oder Netcetera, wodurch die Datenhaltung in Deutschland erfolgen können, inklusive strengem Governance-Modell. Damit, so Rosellen, könne ServiceNow deutschen und europäischen Kunden insbesondere der kritischen Sektoren wie Automotive, Public Sector, Healthcare, eine „klare Alternative“ bieten.

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Mittelstand als Wachstumstreiber

Auch wenn 85 Prozent der DAX-Unternehmen ServiceNow-Kunden sind – so sei der Anbieter auch für viele mittelständische Unternehmen attraktiv. Denn diese gingen das Thema KI heute ganzheitlicher an als manche Großkonzerne, so Rosellen, indem sie weniger in IT-Silos denken und schneller Resultate sehen wollen: „Weg von Präsentationen, hin zu echten Outcomes.“

In der Regel starteten diese dann auch nicht mit einzelnen Modulen, sondern mit Ende-zu-Ende-Prozessen. Der Nutzen sei konkret: Entlastung kleiner Teams, Automatisierung wiederkehrender Anfragen, verbesserte Customer Experience, geringere Kosten durch Standardisierung, offene Architektur für zukünftige KI-Funktionen.

ServiceNow will die KI-Ära der Unternehmenssoftware prägen

Die Aussagen und Ankündigungen verdeutlichen, dass ServiceNow sich nicht mehr als reinen ITSM-Anbieter sieht, sondern als End-to-End-Plattform für Enterprise AI. Die Kombination aus agentischer KI mit über tausend vorgefertigten Agenten, multimodalem User Interface, souveränem Betrieb und starker Industrieausrichtung soll Unternehmen ermöglichen, innerhalb weniger Monate produktiv zu werden – und nicht erst nach langen Digitalisierungsprojekten.

Für Rosellen ist klar: Die Transformation läuft bereits, und Deutschland steht dabei unter besonderem Druck. Doch zugleich bietet der Markt enorme Chancen – vor allem dort, wo KI nicht als Spielerei verstanden wird, sondern als Werkzeug, das echte Arbeit übernimmt.

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