Salesforce World Tour 2024 in München „Ihre Daten sind nicht unser Produkt“

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Die Salesforce World Tour, das mit rund 4.000 Teilnehmenden, in 50 Sessions und mehr als 30 Demos von 39 Partnern angeblich größte CRM- und KI-Event des Jahres, machte am 25. April in München Station. Und natürlich – wen verwundert es noch – stand nichts weniger als die KI-Revolution als Schwerpunkt auf der Agenda.

Als Hot Spot für KI-Innovationen präsentierte sich der weltweit größte Anbieter von Kundenmanagementsoftware auf seiner großen Kunden- und Partnerkonferenz in der Messe München. Vor allem die im vergangenen Sommer auf der Dreamforce vorgestellten Produkte Einstein 1 Platform und der dialogbasierte KI-Assistent Einstein Copilot wollte der Anbieter dem deutschen Publikum hier besonders ans Herz legen. Doch auch auf Unternehmensseite gab es Neues und so durfte der neue Chef für Deutschland und Zentraleuropa Alexander Wallner mal eben ins Publikum winken. Schließlich war sein Arbeitsbeginn erst Anfang Mai, so dass für ihn noch kein eigener Programmpunkt vorgesehen war.

Alle Themen drehten sich somit von der Keynote angefangen bis hin zu den Einzelsessions und Demo-Punkten um künstliche Intelligenz (KI) und die Salesforce-Technologien Data Cloud, Einstein 1 Platform, Einstein Copilot und Slack AI. Mit diesen Produkten „bieten wir unseren Kunden mehr Möglichkeiten an als jeder andere CRM-Anbieter im Markt“, verkündete Amelie Werner, Manager Solution Engineering, in der Keynote selbstbewusst.

Dreamforce 2023

Salesforce kündigt Einstein Copilot und Einstein 1 Data Cloud an

„Wer von Ihnen hat im Unternehmen eine Plattform, auf der alle relevanten Daten zusammenlaufen?“, fragt daraufhin Werner, und nur wenige Hände gehen nach oben. Nicht verwunderlich, erklärt Werner, denn 71 Prozent der Anwendungen in Unternehmen seien nicht integriert. „Viele unsere Kunden haben es mit tausenden von Datenbanken zu tun, damit mit unterschiedlichsten Datenquellen und Datenformaten – strukturierte wie im CRM oder Transaktionsdaten, aber auch unstrukturierte aus E-Mails, Dokumentationen, Knowledge-Artikeln, Social Media usw.“

Die Salesforce-Formel: CRM + KI + Daten + Vertrauen

Künstliche Intelligenz werde alles verändern, sagte Werner weiter. Salesforce habe schon früh erkannt, welchen Unterschied künstliche Intelligenz in der Kundenbeziehung machen werde. Bereits seit 2014 ist die prädikative KI Einstein auf dem Markt, 2023 erfolgte der Launch der auf GenAI basierenden GPT-Produkte. Doch die nächste Stufe sei bald erreicht, so Werner weiter, wenn eigenständige und intelligente virtuelle Agenten miteinander kommunizieren und uns einzelne Aufgaben abnehmen werden.

In dieser Zeit werde künstliche Intelligenz im CRM immer wichtiger, ist Werner überzeugt. Allerdings sei es unmöglich, öffentliche KIs wie Chat-GPT mit Kundendaten zu trainieren. Diese großen dialogbasierten KI-Modelle taugen vielleicht für Konsumenten. „Für Unternehmen ist das nicht ok!“

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Die Salesforce-Formel aus CRM plus KI plus Daten plus Vertrauen soll dieses Dilemma auflösen. Dahinter stehen die Grundwerte des Unternehmens: Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation, Chancengleichheit und Nachhaltigkeit. Und vor allem ein wichtiger Satz: „Ihre Daten sind nicht unser Produkt!“

Unternehmensdaten sind meist isoliert. Trotzdem lassen sie sich auch nicht einfach zusammenwerfen. Denn dabei gibt es einiges zu beachten: Vertrauenswürdigkeit der Daten, Zugriffsrechte, Sicherheit und Privatsphäre, Fehlbarkeit der KI mit Toxizität oder Halluzinationen. Zudem sollte die Frage gestellt werden, ob die KI wirklich Zugriff auf alle Systeme im Unternehmen haben soll oder darf. Salesforce Antwort auf die Fragen und die mit KI verknüpften Herausforderungen ist die Einstein 1 Platform, die alle Salesforce-Anwendungen und darüber generierte Metadaten integriert. Daten werden nur einmal erstellt und sind über das integrierte Metadaten Framework überall verfügbar und automatisch auf dem neuesten Stand.

Data Cloud als Kernprodukt rund um GenAI

Salesforce stellt neuen Deutschland- und Zentraleuropa-Chef vor

Die Data Cloud, ebenfalls vollständig in Einstein 1 integriert, macht dieses vereinheitlichte Metadatenmodell aber erst möglich. Diese „hyperskalierende Datenmaschine“ dockt an Data Lakes an, kann sie integrieren bzw. mit anderen Datenquellen zusammenbringen. Damit schafft sie harmonisierte CRM- und Engagement-Daten als Basis für die intelligente Verarbeitung mit KI. Die mächtige Data Engine verarbeitet aktuell über 2,4 Millionen Datensätze pro Monat.

Mit dem Einstein Trust Layer bearbeitet Salesforce den größten kritischen Punkt der KI-Nutzung in Unternehmen: Durch Datenmaskierung werden beispielsweise die Namen in Kundendatensätzen durch Platzhalter ersetzt – die Salesforce-KI versteht trotzdem die Aufgabe oder kann Anfragen beantworten, ohne den Klarnamen kennen zu müssen.

Liesel Klokkers, Solution Engineering Leader bei Salesforce, sieht den Wettbewerb der großen KI-Anbieter eher gelassen. Wichtiger werde es in Zukunft sein, den richtigen Prompt zu erstellen, statt selbst sein eigenes Modell zu bauen, sagte sie gegenüber CloudComputing-Insider. Daher würden Spezialanwendungen auch die Ausnahme bleiben. Dennoch erwartet sie eine Umwälzung ähnlich, wie sie das Internet herbeigeführt hat. So wie Einstein Copilot würden immer mehr „Assistenzen für ungeliebte Aufgaben“ selbstverständlicher Teil jeder Standardsoftware werden, um Arbeitsprozesse zu automatisieren oder sogar komplett zu übernehmen. „Die menschliche Kontrollfunktion entfällt damit aber nicht.“

KI in der Zukunft

Zu den Highlights der diesjährigen Salesforce World Tour in Deutschland gehörte sicherlich KI-Pionier Richard Socher im Live-Podcast mit Patrick Heinen, KI-Experte bei Salesforce. Socher ist in Stanford promovierter Informatiker, Gründer des von Salesforce übernommenen Start-ups Metamind, Ex-Chefwissenschaftler von Salesforce, Gründer und CEO der intelligenten Suchmaschine you.com und seit 26. April 2024 Ehrendoktor der Fakultät Informatik der TU Dresden für herausragende Leistungen in den Bereichen Deep Learning und NLP.

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