Smarte KI-Lösungen für Städte Voicebots für Bürger: Warum Kommunen auf die souveräne Cloud setzen

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Immer mehr Städte setzen auf KI-gestützte Voicebots, um Bürgeranfragen effizient zu bearbeiten. In Karlsruhe und Heidelberg haben digitale Assistenten bewiesen, dass sie Behörden entlasten können. Bei der Wahl der Cloud-Umgebung legen Kommunen immer mehr Wert auf Datenschutz und Souveränität.

Sogenannte Voicebots lösen zunehmend die sperrigen Begrüßungen und komplizierten Tastenmenüs ab. „Voicebots sind digitale Assistenten, die Anrufe eigenständig entgegennehmen und so MitarbeiterInnen bei wiederkehrenden Anfragen entlasten“, erläutert die Aristech-Mitgründerin und Geschäftsführerin Carolin Edler-Mende. „Sie sind in vielen Unternehmen, die regelmäßig mit Kundenanfragen zu tun haben, ein wertvolles Hilfsmittel: Anrufende nennen ihr Anliegen, die Spracherkennung versteht sie – dank künstlicher Intelligenz: Durch maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP) kann der Voicebot nicht nur natürliche Sprache verstehen, sondern auch präzise und natürlich klingende Antworten liefern.“

Während solche Lösungen bereits in zahlreichen Branchen in variierender Qualität verbreitet sind, seien sie in Kommunen noch eher ungewöhnlich. Diese stünden durch Fachkräftemangel, knappe Budgets und wachsende Anforderungen unter erheblichem Druck – gleichzeitig werde der Ruf nach mehr Digitalisierung und einer stärkeren Bürgernähe immer lauter. „Auch hier können KI-gestützte Voicebots eine wichtige Rolle spielen: Sie beantworten Routineanfragen und tragen dazu bei, dass Verwaltungen effizienter und ressourcenschonender arbeiten“, ist Edler-Mende überzeugt.

KI-gestützte Voicebots entlasten die Verwaltung

Wenn etwa eine Bürgerin einen Termin im Bürgeramt buchen möchte, könnte der Voicebot dies automatisiert tun. Dies setzt voraus, dass die Daten im System hinterlegt sind, dann erledigt der Bot diese Aufgabe ohne menschliches Eingreifen. Die zugrundeliegende künstliche Intelligenz (KI) sorgt dafür, dass Anfragen automatisiert beantwortet werden können. „Mehr noch, sie kann sogar lernen und sich anpassen, je mehr solcher Anfragen sie bearbeitet.“, weiß Edler-Mende. „Auf diese Weise sparen Kommunen wertvolle Ressourcen, während BürgerInnen rund um die Uhr schnelle, verlässliche Antworten erhalten oder Services nutzen können.“

Nicht jeder kann Voicebots entwickeln. Edler-Mende weiter: „Gefragt sind Anbieter, die individuell passende Lösungen entwickeln und zugleich die Text- und Sprachdaten der Kommune in sicheren Cloud-Umgebungen innerhalb Europas verarbeiten.“ Auf diese Weise lassen sich nämlich hohe Sicherheitsstandards und die Einhaltung der DSGVO gewährleisten. „Dies ist besonders in sensiblen Bereichen wie Banken, Versicherungen oder eben der öffentlichen Verwaltung von Bedeutung, da Unternehmen bzw. Kommunen zwingend die Hoheit über ihre Daten behalten müssen.“ Diese Kunden sollten auf diese Standards bei der Wahl des Anbieters achten.

Datenschutz ist zentrale Herausforderung für Kommunen

Worauf es vor allem ankommt, sind diese Daten, auf die die KI des NLP-Modells zugreifen darf. Natürlich sollte ihre Qualität möglichst hoch sein, aber sie sollten auch bereits beim Voicebot-Betreiber – einer Kommune, einem Flughafen, einer Airline - vorliegen, so etwa in einem Content Management System (CMS). Das CMS stellt dem Bot kontextspezifische Daten zur Verfügung, die er benötigt, um eine spezifische Anfrage einem Kontext zuordnen zu können. „Die Bots nutzen solch ein CMS, das es ermöglicht, Inhalte flexibel bereitzustellen, ohne dass eine tiefe Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur notwendig ist“, so die Geschäftsführerin. „Mitarbeitende können Änderungen an den Inhalten mit nur minimalem Schulungsaufwand vornehmen.“

Die Daten können in der Cloud bei einem Dienstleister vorliegen oder in der hauseigenen Informatik des Kunden. „Unsere Cloud-Plattform wird aus Redundanzgründen über mehrere deutsche und europäische Hoster betrieben, wobei wegen der Gesetzeskonformität ausschließlich deutsche Rechenzentren genutzt werden. Der Betrieb der Modelle findet entweder in der beschriebenen Cloud-Plattform oder direkt bei den Kunden vor Ort statt, je nach gewählter Lösung. Kunden haben volle Kontrolle über die Datenspeicherung und -verarbeitung.

Ressourcenintensive Voicebot-Anwendungen laufen laut Edler-Mende in Clusterumgebungen, die in der Cloud nahezu unbegrenzt skalierbar sind. Beim On-Premises-Betrieb hänge die Skalierbarkeit von der durch den Kunden bereitgestellten Infrastruktur ab. „Eine solche individuelle Lösung kann nach Bedarf skaliert werden, also etwa schrittweise zusätzliche Aufgaben übernehmen.“

Erfolgreicher Einsatz in Karlsruhe und Heidelberg

Während der Corona-Pandemie haben Städte wie Karlsruhe und Heidelberg erstmals erfolgreich digitale Assistenten von Aristech eingesetzt und diese in der DSGVO-konformen Aristech Cloud gehostet. „In Karlsruhe übernahm seinerzeit ein Voicebot etwa zwei Drittel aller telefonischen Anfragen“, berichtet Edler-Mende. „Zunächst entwickelt, um Bürgerinnen und Bürger über die neuesten Corona-Bestimmungen und Öffnungszeiten zu informieren, ist der Bot nach Corona anschließend auf andere Themen wie Führerscheinanträge oder Melderegisterangelegenheiten erweitert worden.“

Die Aristech-Voicebots seien fähig, verschiedene Sprachen zu verstehen. Sie verfügen über ausgefeilte Intent-Erkennung, verstehen also, was der Anfragende möchte, sei es eine Bitte um Information, sei es eine Beschwerde.

Auch Heidelberg hat während der Pandemie einen Voicebot genutzt, um die stark beanspruchte Corona-Hotline der Stadt zu entlasten. Der Bot übernahm die Bearbeitung häufiger Standardanfragen, sodass die Mitarbeitenden sich auf dringliche und komplexere Fälle konzentrieren konnten. Durch die fortschreitende Entwicklung von KI-Algorithmen konnte der Bot immer mehr und spezifischere Anfragen selbständig bearbeiten.

Voicebots als digitale Helfer – aber kein Ersatz für Menschen

„Voicebots können einen großen Teil der eingehenden Kundenkommunikation automatisch abwickeln“, freut sich die Geschäftsführerin. „Aus meiner Erfahrung lassen sich 50 bis 75 Prozent automatisieren. Das ist in jeder Branche hilfreich. Mittlerweile gibt es auch Mailbots, die E-Mails automatisch verarbeiten und beantworten. Trotzdem bleibt der menschliche Kontakt notwendig. Die Technologie soll unterstützen, nicht ersetzen.“

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