Effiziente Nutzung von Systemen Fünf Tipps zur Optimierung der CRM-Kosten

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Der Wert eines CRM-Systems sollte nicht allein am Preis festgemacht werden. Mit einer Kostenoptimierung bestehender oder geplanter Systeme wird erreicht, dass proportional zum Preis das Beste aus einer Lösung herausgeholt werden kann.

Wie Maßnahmen zur Kostenoptimierung am besten umgesetzt werden, erläutert Frank Müller, Head of Digital Consulting bei Digitall:

1. Versteckte Kosten identifizieren und auswerten

Bei einer Software geht es nicht nur um die reinen Kosten, denn oft spielen die versteckten Ausgaben eine mindestens genauso wichtige Rolle, da sie sich über die Zeit summieren können. So können beispielsweise Nutzerfreundlichkeit, Integration und Datenverwaltung einen großen Einfluss darauf haben, wie viel oder wenig Zeit Anwender für tägliche Aufgaben aufbringen müssen oder einsparen. Eine schlecht integrierte Software bedeutet in der Regel beispielsweise, dass Daten manuell übertragen werden müssen, was viele Stunden in Anspruch nehmen kann. Versteckte Kosten können auch durch den Wartungsaufwand entstehen, den eine Software bei einer internen IT-Abteilung verursacht. Cloud-basierte Lösungen kosten häufig weniger, können aber beispielsweise dann teurer werden, wenn sie stark angepasst werden müssen, um Prozessen, Datenstrukturen etc., gerecht zu werden.

2. Rightsizing statt Downsizing

Rightsizing im IT-Umfeld bedeutet eine Umstrukturierung oder Reorganisation von Software, Hardware oder einer ganzen Infrastruktur vorzunehmen, um einen höheren Wert zu erzielen. Da gerade bei On-Premises-Modellen vornehmlich das gesamte Paket gekauft wird, auch wenn nicht alle Funktionalitäten wirklich genutzt oder benötigt werden, zahlen Unternehmen oft mehr als nötig. Cloudbasierte Angebote – von der Datenspeicherung über die Software bis hin zu Entwicklungsplattformen – bieten jedoch sehr viel mehr Flexibilität, um nutzungsbasierte Pakete zu kaufen oder sogar zu mieten. Rightsizing kann auch eingesetzt werden, wenn die CRM-Kosten nach Nutzerlizenzen, Anzahl an Kontaktdaten usw. berechnet werden. Daher ist es gut, regelmäßige Inventuren aller Nutzer, Datenkontingente, Kontakt-Zahlen etc. zu machen, sodass nicht für Dienste, Lizenzen und Funktionen gezahlt wird, die gar nicht genutzt werden.

3. Gutes Datenmanagement spart Kosten

Die meisten CRM-Systeme werden teurer, je mehr Kontakte gesammelt werden. Dies wird oft durch bestimmte Grenzwerte gestaffelt, sodass Kostenmodelle beispielsweise in 10.000er-Schritten gestaffelt sind. Umso wichtiger ist es, die Kontaktdatenbank regelmäßig zu prüfen und zu bereinigen, um inaktive und veraltete Datensätze zu löschen oder auch wieder einzubinden. Natürlich klingen hohe Zahlen in Reports gut, aber wenn ein hoher Prozentsatz davon nicht mit dem Unternehmen interagiert oder an einem Kauf interessiert ist, dann kostet dies nicht nur viel Geld, sondern wirkt sich auch negativ auf die Engagement- und Konversionsraten aus.

4. Integration, Automatisierung und Künstliche Intelligenz

Gute Integrationen können dabei helfen, Daten, Prozesse und Arbeitsabläufe miteinander zu verbinden, was in der Regel zu Zeiteinsparungen führt und die Funktionalitäten eines CRM erhöht. Ein gut vernetztes System ermöglicht mehr Aktivitäten auf allen Kanälen, reduziert die Menge an Software-Add-Ons und zentralisiert die Daten. Das bedeutet auch, dass keine doppelten Kosten für die Datenspeicherung anfallen, Daten besser zu überblicken sind und somit auch effizienter genutzt werden können.
Die Automatisierung von manuellen, sich wiederholenden Prozessen kann viel Arbeit einsparen. Zusätzlich kann sie auch dafür sorgen, dass Daten und neue Kontakte nicht im System abhandenkommen. So können beispielsweise automatische Trigger dabei helfen, mit vielversprechenden Leads oder absprungbereiten Kunden in Kontakt zu treten. Auch können sie Informationen über Ziele und KPIs geben, um bei Bedarf weitere Maßnahmen zu ergreifen.
Auch künstliche Intelligenz (KI) kann dabei unterstützen, Kampagnenergebnisse, Klickraten und vieles mehr zu optimieren, indem sie Kundendaten zur Optimierung von Aktivitäten auswertet und so Zeit und Geld spart. Dies kann beispielsweise durch die Identifizierung von Kontakten geschehen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit durch ein Rabattangebot zum Kauf motiviert werden oder an einer Veranstaltung teilnehmen.

5. Vertragsmanagement und -kontrolle

Je nach Anbieter können Lizenzen vierteljährlich, jährlich oder sogar für mehrere Jahre im Voraus bezahlt werden, was in der Regel zu einem Rabatt führt. Schließlich ist eine hohe Einmalzahlung für den Anbieter attraktiver als stufenweise Zahlungen, die jederzeit gekündigt werden können. Außerdem sollten Rabattaktionen oder andere Vergünstigungen immer in Betracht gezogen, aber auch genauer betrachtet werden. Andererseits sollten Sie sich über bevorstehende Preiserhöhungen informieren, aber auch einen Blick auf die Entwicklungs-Roadmap werfen, um zu sehen, welche künftigen Funktionen, Integrationen usw. im Rahmen ihres Lizenzmodells geplant sind.

Eine Kostenoptimierung lohnt sich, wenn es vor allem darum geht, ob ein CRM-System effizient genutzt wird, alle Lizenzen Sinn ergeben und sich potenziell noch Möglichkeiten zur Optimierung eröffnen. Im Rahmen einer Kostenoptimierung kann es daher durch die Steigerung des ROI auch zu Ersparnissen kommen.

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