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Auf dem Weg zum Precision Enterprise

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Die Zukunft: Precision Enterprise

Die genannten Neuerungen in der Cloud-Suite sollen nach Angaben von Benioff dazu dienen, Kundenkontakte nicht nur auf jedem Kanal abzubilden und zu verarbeiten - die vielfach zitierte 360°-Rundumsicht -, sondern auch jeden Kunden ganz persönlich auf seinem bevorzugten Kanal anzusprechen, sei es mobil oder in Social Media.

Personalisierung, Vorhersage und Allgegenwärtigkeit

Um sowohl das eine Ziel als auch das andere zu erreichen, ist nach den Worten des Salesforce-Gründers eine weiterentwickelte Form von Unternehmen nötig: das Precision Enterprise. Durch Personalisierung, Vorhersage und Allgegenwärtigkeit kann solch ein Unternehmen seine Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg ansprechen. Dafür sind also CRM, Analytics, Mobile und Cloud gleichermaßen vonnöten. „Man muss heutzutage eine Uber-Company werden“ - oder man werde Uber-isiert, das heißt durch eine agilere Cloud- und Mobile-Firma aus dem Wettbewerb verdrängt, wie es Uber mit Taxiunternehmen und Airbnb mit Hotelvermittlern getan hat.

Für dieses „Precision Paradigma“ sieht Benioff noch großen Bedarf in bestimmten Branchen: in der Medizin bzw. dem Gesundheitswesen, in der Landwirtschaft und im Einzelhandel - „hier müssen die Anbieter ihren Kunden näher kommen“, forderte er. Er stellte mehrere Unternehmen vor, die das Precision Paradigma bereits vorbildhaft umsetzen: die deutsche Koenig & Bauer Gruppe (KBA), Coca-Cola Deutschland und die Barclays Hypothekenbank in England.

Große Ziele

„Wir wollen Deutschlands größtes Softwarehaus werden“, erklärte Joachim Schreiner, der Mitteleuropa-Chef von Salesforce. Das soll vor allem mithilfe des Wachstums solcher Kunden wie KBA, Coca-Cola und E-Post gelingen. Auf den Zeitpunkt, wann es soweit ist, hat er sich wohlweislich nicht festgelegt.

Kundenbeispiel Koenig & Bauer

Die Koenig & Bauer Group (KBA) ist ein mittelständischer deutscher, aber international agierender Hersteller von individualisierten Druckmaschinen. Das Unternehmen nutzt die Salesforce Customer Success Platform mit allen Modulen. „Agilität und Speed sind für uns entscheidende Wettbewerbsvorteile“, sagte Ralf Sammeck, Mitglied der Konzernleitung von KBA, EVP Sales und Services. lUm sie erzielen zu können und die digitale Transformation voranzubringen, nutzen wir Salesforce.§

Der Mehrwert, den KBA seinen Kunden bietet, beruht auf Predictive Maintenance. Als spezieller Service mit Benachrichtigungsdienst erhöht eine möglicherweise nötige Warnung vor einem Ausfall die Verfügbarkeit einer Maschine. „Performance-Checks bei Druckmaschinen, ausgeführt mit WAVE, helfen unseren Kunden“, so Sameck. „Da wir personalisierte Maschinen bauen, müssen wir auf die Wünsche unserer Kunden hören und eng mit ihnen verbunden sein.“ Benioff sieht in diesem Anwenderbeispiel die Disziplinen CRM, Mobility, Cloud, Internet of Things und Predictive Analytics zusammenkommen.

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