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CRM als ganzheitlicher Ansatz

6 CRM-Trends für 2016

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4. Laufende Integration und Harmonisierung von Apps

Sowohl eigene als auch fremde Anwendungen müssen permanent in die IT-Landschaft integriert und so harmonisiert werden, dass sie optimal zusammenspielen. Für IT-Verantwortliche bedeutet dies, die Anwender mit ihren von kurzer Hand selbst organisierten Tools „einzufangen“ und sie in die Infrastruktur einzupassen. Neben den komplexeren Integrationen von Kalkulatoren und Konfiguratoren ist besonders empfehlenswert: Die vollständige Integration von CRM-/Kampagnen-Management-Tools mit E-Mail-, Mobile-Marketing und SMS. So stehen immer alle notwendigen Variablen (inklusive der Reaktionen auf Kampagnen) für eine treffgenaue Selektion zur Verfügung und die Daten ermöglichen eine regelbasierte, automatisch ablaufende Kundenkommunikation an verschiedensten Touchpoints.

5. Strategische Softwareauswahl

Der Markt für CRM-Software wird immer unübersichtlicher. Alleine in den USA werden derzeit 100 Prozent mehr relevante Tools für CRM (Anfang 2014 noch ca. 800, jetzt 1.600) gezählt, als noch vor einem Jahr. Für die richtige Auswahl und Produktentscheidung sind eine systematische Vorgehensweise und kompetente Beratung notwendig. Letztere unterstützt Unternehmen auch dahingehend, ihre Prozesse zu überprüfen und konsequent am Kunden auszurichten. Georg Blum erläutert: „Während der Auswahl und Einführung einer CRM-Software sollten die bisherige Arbeitsweise und Abläufe auf den Prüfstand gestellt werden. Neutrale Berater haben hierbei den Vorteil, dass sie „einen Blick über den Tellerrand ermöglichen, über entsprechende Erfahrungen sowie Know-how mit den unterschiedlichen Produkten verfügen und mit einer anderen Sichtweise die Dinge betrachten als die eigenen Mitarbeiter.“

6. Zum Start, in der ersten Phase und bei jeder Weiterentwicklung – Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen

Bei der Einführung einer Software wird sehr oft am Schulungsbudget gespart. Oft werden zwei Tage Key-User-Schulungen durchgeführt und man glaubt, damit können 100 andere User „onboard“ gebracht werden. Diese Einsparung rächt sich schon nach kurzer Zeit. Für die Einführungsphase ist ein realistischer Ansatz, circa 10 Prozent des Softwareinvestments in individuelle und fortlaufende Schulungen der Mitarbeiter fließen zu lassen. Aber auch im laufenden Einsatz der Software bzw. im Zuge der Weiterentwicklung sollte ein Posten für Schulung und Training zur Prozessoptimierung budgetiert werden.

Ergänzendes zum Thema
Über 1A Relations:

Die 1A Relations GmbH berät Kunden bei der Strategieentwicklung, Kundengewinnung und Kundenbindung, CRM-Software-Auswahl, Social Media, Prozesseffizienz und Kundenmanagement-Organisation, beziehungsweise der kreativen Maßnahmenentwicklung.

Über Georg Blum:

Georg Blum ist Geschäftsführer von 1A Relations. Er ist seit 2003 Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., Vorsitzender des Councils CRM sowie Lehrbeauftragter an verschiedenen Hochschulen. Sein USP: ein außergewöhnliches Netzwerk sowie profundes Wissen über Produkte und Dienstleistungen. Seine Beratung ist auf den ganzheitlichen Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement fokussiert – bestehend aus Strategie, Vertrieb, Marketing und Service sowie der integrierten, kommunikativen Umsetzung in allen Kanälen und Medien.

Dieser Artikel erschien ursprünglich bei unserer Schwester-Publikation Marconomy (verantwortliche Redakteuring: Dr. Gesine Herzberger)

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