Wie Social-Media-Daten kommerziell genutzt werden

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Barbara Koch, die im Segment „IBM Collaboration Solutions“ als Leader Social Business arbeitet, lehnte im Gespräch mit IT-BUSINESS die Vorstellung ab, dass es einfache Patentrezepte gibt. Für die beschriebene Auswertung gibt es im IBM-Portfolio Produkte für „Social Media Analytics“, die dem Cognos-Portfolio entspringen. Die Reaktion muss dann aber menschlich in doppeltem Wortsinne sein: Es ist Fingerspitzengefühl gefragt, welche eine Software nicht zu leisten imstande ist. „Firmenindividuell und der Situation angemessen“ sagt Koch. „Kein Thema, für das man einfach einen x-beliebigen Praktikanten abstellen kann.“ Im Waschmaschinen-Beispiel wäre womöglich eine Antwort wie die folgende angemessen: „Es tut uns leid, dass Sie so kurz nach dem Kauf Probleme mit einem unserer Produkte haben. Bitte melden Sie sich bei unserem Customer Service unter den folgenden Kontaktdaten – wir kümmern uns darum.“ Manchmal sei es aber auch besser, nicht zu reagieren, weiß Koch - etwa bei unqualifizierten Aussagen oder bei unseriösen Kommentaren. Dem wolle man schließlich kein Forum bieten.

Der Salesforce-Standpunkt

Wird böse gelästert und droht sich vielleicht sogar ein imagefressender Shitstorm zusammenzubrauen, spielt ein weiterer, zentraler Parameter rein: die Relevanz. Im Gespräch bezog Salesforce-Chef Joachim Schreiner folgenden Standpunkt: Salesforce, dem Platzhirschen im Social-Media-Metier sei die Privatsphäre trotz aller Begeisterung für Analysemöglichkeiten heilig. Tabu und technisch unerreichbar seien private Nachrichten. Diese persönlichen Mitteilungen seien auch gar nicht relevant für die Unternehmen. Und Relevanzbewertung sei generell etwas grundlegendes in der Social-Media-Analyse: „Relevanz entsteht durch Reichweite – ein Twitterer mit einem einzigen Follower, der seine Mutter ist, wird keinen Shitstorm im Netz auslösen“, so Schreiner.

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