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IT-Trends und die nötige Anpassung auch in kleinen Unternehmen (2)

Strategien und Konzepte für erfolgreiches Daten-Management

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8. Unified Communications (UC)

Mobile Arbeitsmodelle, die Nutzung einer physikalischen Leitung für Daten- und Sprachdienste (unified communications) und die Einbindung privater Technik (BOYD-bring your own device) stellen die Unternehmens-IT vor enorme Herausforderungen. Durch die Nutzung von vielen Einzellösungen entsteht oft ein Flickenteppich aus nicht kompatiblen Anwendungen.

Eine Unterstützung für Unternehmen, die hier Projekte planen bietet die Berlecon Studie : UCC in Deutschland. Status Quo, „Erzielte Ergebnisse und Investitionspläne“, Oktober 2010.

Die meisten Unternehmen nutzen UC-Anwendungen wie IP-Telefonie, CTI-Lösungen, Collaboration-Anwendungen, Web- und Videoconferencing, Callcenter, Smartphone mit diversen Web2.0-Anwendungen.

Ziel muss es hier sein, die Administration und Transparenz durch ein zentrales Managementtool sicherzustellen, welches neben dem Gerätemanagement, über Rechte- und Profilverwaltung sowie Monitoring-Funktionen verfügt. Mit der Nutzung von mobilen Endgeräten stellt sich auch die Frage der IT-Sicherheit.

Des Weiteren stehen mindestens drei Betriebsarten zur Auswahl 1. Der Betrieb durch die Unternehmen-IT im eigenen RZ, 2. Outsourcing an einen externen Dienstleister oder 3. die Nutzung von Cloud Services. Variationen lassen sich dadurch erzielen, dass die Kommunikationsdienste als Ganzes oder nur einzelne Services z. B. Conferencing ausgelagert werden.

Ergänzendes zum Thema
United communications (UC)

„Unified Communications ist die Integration und Automatisierung der gesamten Unternehmenskommunikation.“

Dies bezieht sich auf vier Bereiche:

  • Medien wie zum Beispiel (Video)-telefonie, instant messaging, Email, Chat, Fax, Webkonferenzen
  • Netze wie IP-Netze und das herkömmliche Festnetz
  • Routing und Automatisierung wie Sprachdialogsysteme oder Email-Management
  • Applikationen wie Enterprise Ressource Planning, Customer Relationship-Management oder Dokumentenmanagement können.

9. Enterprise Service Management (ESM)

(Bild: Evatic)
Das allgemeine Ziel des Service Management ist es, dem Endbenutzer Anwendungen und andere Services auf optimale Art und Weise bereitzustellen und somit die Effizienz der Geschäftsprozesse zu unterstützen. Die Voraussetzung dafür sind zum Einen, dass die Geschäftsprozesse im Unternehmen und nicht nur in der Geschäftsleitung bekannt sind und zum Anderen, dass eine prozessorientierte Ausrichtung aller Prozesse auch der unterstützenden Prozesse stattgefunden hat.

EMA-Untersuchungen zeigen, dass IT-Mitarbeiter 70 Prozent ihrer Zeit für Anrufe und Beschwerden bei Problemen mit Anwendungsservices aufwenden und lediglich 25 Prozent der Zeit für Probleme beim Service Management und anderen Monitoring-Tools zur Verfügung stehen. In anderen, vergleichbaren EMA-Untersuchungen stellte sich heraus, dass sich bei der eigentlichen Problemdiagnose 51Prozent der Befragten auf die Meinung von Experten und 19 Prozent auf „selbst erstellte Tools” verlassen. (Quelle: EMA Custom Research and Consulting: 2008 – 2011).

Die umfassendste Anleitung zur Umsetzung des Service Management bietet ITIL (IT infrastructur library) aktuell in der Version 3. Die ISO/IEC 20000:2011 ist ein internationaler Standard, der die Einführung eines integrierten Prozessansatzes für die Bereitstellung von IT-Diensten fördert und die Anforderungen an ein effektives Service Management und Service Management System definiert.

Unternehmen sollten immer als Erstes die Prozesse definieren und das Unternehmen danach ausrichten, bevor ein teures Tool für eine intrigierte Servicemanagementlösung implementiert wird. Diese muss die Services unterstützen und nicht die Services müssen die Anforderungen des Tools erfüllen. Nichts desto trotz ist eine zentrale Lösung allemal besser als ein historisch gewachsener Flickenteppich an Anwendungen.

Beispiele für Service Management Tools oder auch ESM-Tools sind CA UniCenter Service Management, BCM ITSM Suite, HP Service Manager, IBM Tivoli Manger, SAPs R/3 Service-Management und Solution Manager für größere Unternehmen.

Für kleinere Unternehmen eignen sich Axios – Assyst, FrontRange Solutions - ITSM Enterprise, Microsoft – HelpLine und Microsoft - Service Center/ Service Manager, iET Solutions - iET-ITSM, Matrix42 - IT Service Management, Omnitracker, Realtech - The Guard!, OTRS - Open Ticket Request System, OTRS - Open Ticket Request System oder LANDesk – IT Service Management, OPENAdvice oder helpline.

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