Service Management ohne Fehl und Tadel

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Service Desk aus Sicht des Endanwenders

Loggt sich ein Endanwender mit seinem Benutzerkonto via Browser bei dem Self Service-Portal ein, so erhält er unverzüglich über diverse Dashboards und Gadgets Zugriff auf eine Vielzahl unterschiedlicher Informationen. Die Zugriffsrechte auf diese Komponenten lassen sich abhängig von den Benutzer-Accounts einrichten, auf diese Weise sorgen die Administratoren dafür, dass die Anwender immer nur die Daten zu sehen bekommen, die für sie relevant sind.

Der erste Eintrag der Self Service-Seite nennt sich „Support Me“ und umfasst einen Überblick über die gerade laufenden Incidents, Problems, Services und Nachrichten. Über diese Seite stellen die Anwender auch neue Anfragen. Dazu ist es lediglich erforderlich, unter „Help Me“ in den entsprechenden Themenbereich („General Support“, „E-Mail Issue“, „Printer out of Toner“, „Password Reset“ oder „Ask a Question“) zu wechseln und dort das Problem zu schildern.

Zu einem Eintrag gehören eine Zusammenfassung als Überblick, Detailangaben, die Kategorie, in der er erfasst werden soll (Desktop, Software, Hardware, Infrastructure und so weiter), die Dringlichkeit (High, Medium, Low) und Informationen wie das Datum, der Owner und ähnliches. Zu jedem Eintrag lassen sich auch Notizen und Attachments hinzufügen. Wurden alle erforderlichen Angaben gemacht, so können die Mitarbeiter die Anfrage abschicken und erhalten vom System eine Nummer zurück, unter der sie bearbeitet wird. Außerdem erscheint sie auch in der Übersichtsseite unter „My Support“.

Über den „Service Catalogue“ haben die IT-Verantwortlichen die Möglichkeit, den Anwendern, Software-Programme, Hardware, Daten und Dienste (wie VPN-Zugänge und ähnliches) zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich besteht auch die Option, auf diesem Wege neue Benutzerkonten – beispielsweise im Active Directory – zu beantragen. Alle im Katalog aufgeführten Komponenten lassen sich (wie bei einem Online-Shop) in einen virtuellen Einkaufswagen legen und bestellen. Danach wird der Vorgang vor der Auslieferung an einen Vorgesetzten zur Genehmigung weitergeleitet.

Zu einer Bestellung gehören neben dem jeweiligen Objekt selbst auch der Interessent mit Kontaktdaten, die Person, die die jeweilige Komponente beantragt hat, das Datum und – bei Bedarf – eine Begründung beziehungsweise Beschreibung der Anfrage sowie eine Einstufung nach Bedeutung und Priorität. Die Anträge beziehungsweise Bestellungen über den Service Katalog werden innerhalb der Service Desk-Umgebung genau wie andere Anfragen als Prozess abgearbeitet.

Ein weiterer wichtiger Bereich des Self Service-Portals ist die FAQ-Sammlung. Hier können die Administratoren Anleitungen zum Lösen von regelmäßig auftretenden IT-Problemen einstellen, die die Benutzer in die Lage versetzen, alltägliche und bekannte Schwierigkeiten selbst in den Griff zu bekommen. Die FAQs lassen sich bei Bedarf auch mit Links versehen, die die Anwender zu weiterführenden Informationen führen.

Der Reiter „How We're Doing“ liefert den Benutzern Informationen über den IT-Support selbst. Dazu gehören unter anderem Meldungen über aktive Störungen (wie zum Beispiel den Ausfall eines Mail-Servers), die Zahl der Störmeldungen nach Kategorien, die Kundenzufriedenheit (laut aktuellen Umfragen im Unternehmen) und die Service Level Performance. Letztere ist von großer Bedeutung in Umgebungen, die ihre Service Level Agreements (SLAs) mit Hilfe der Service Desk-Software im Blick behalten.

Um festgelegte Support-Level zu überwachen, bietet das Landesk-Produkt drei Arten von Agreements. Neben klassischen SLAs unterstützt die Lösung auch Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs). Bei den SLAs handelt es sich um Vereinbarungen zwischen Endnutzern und dem Service Desk, während OLAs Absprachen zwischen dem Service Desk und anderen firmeninternen Gruppen, die an der Bereitstellung von Support beteiligt sind, abbilden. Die UCs betreffen wiederum Vereinbarungen zwischen der IT-Abteilung und externen Lieferanten. Die Arbeit mit Service Leveln wird also von dem Landesk-Produkt umfassend unterstützt.

Der letzte Arbeitsbereich des Self Service-Portals nennt sich „Question Forum“. Dabei handelt es sich um ein Diskussionsforum, in dem die Anwender selbst Fragen stellen und beantworten beziehungsweise Informationen austauschen können. Auch die hier eingereichten Fragen und Statements werden vom System als Prozess behandelt und umfassen neben Datums- und Statusangaben (Not Answered, Answered) auch eine Discussion History. Eine Suchfunktion, die sich über alle Inhalte des Portals erstreckt, rundet den Leistungsumfang des Benutzerinterfaces ab, das damit wohl alle für Enduser relevanten Features zur Verfügung stellt. Im nächsten Teil des Tests werden wir genauer auf das Web Desk, also das Portal für die Supportmitarbeiter, eingehen.

(Fortsetzung folgt)

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