Kann eigenständig Aktionen ausführen Salesforce führt KI-Agenten für CRM-Plattform ein

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Salesforce kündigt „Agentforce“ an. Mit dieser neuen Komponente der Salesforce-Plattform können Nutzer autonome KI-Agenten für verschiedene Unternehmensfunktionen entwickeln und einsetzen. Laut Salesforce können diese durch Reasoning-Fähigkeiten eigene Entscheidungen treffen und passende Maßnahmen ergreifen.

Agentforce bearbeitet selbstständig Kundenanliegen, qualifiziert Vertriebsleads und optimiert Marketingkampagnen. Dabei ist die Software nicht auf menschliche Anleitung angewiesen, sondern löst Aufgaben autonom. Dies geschieht anhand von Datenänderungen, Geschäftsregeln, vordefinierten Automatisierungen oder mittels API-Ansprache aus anderen Anwendungen. Laut Salesforce entlastet Agentforce dadurch die Belegschaft, erhöht die Produktivität und steigert die Kundenzufriedenheit.

Agentforce Service Agent und Agent Builder

Nutzer können die KI-Agenten mit Low-Code- oder No-Code-Tools anpassen und integrieren. Der erste verfügbare Agentforce Service Agent unterstützt im Self-Service mit verfügbarem Support über verschiedene Kanäle wie Sprache, WhatsApp, Facebook Messenger oder Websites.

Er bearbeitet einfache bis komplexe Aufgaben mit vordefinierten Themen und Aktionen, wie Reservierungen, Anfragen zum Lieferstatus oder allgemeine Fragen. Bei Bedarf übergibt er an zuständige Mitarbeiter und zeigt diesen alle zugehörigen Informationen in der Servicekonsole an. Unternehmen können KI-Agenten mit Agentforce an verschiedene Anwendungsfälle und Branchen anpassen. Zum Beispiel Order Management im Einzelhandel oder Rechnungs- und Bezahlprozesse in der Finanzdienstleistungsbranche.

Datenintegrationen und Konfigurationen von individuellen Automatisierungen sind bei Agentforce nicht notwendig, da diese bereits in die Salesforce-Plattform integriert sind. Der „Agent Builder“ erlaubt es nach dem Low-Code- oder No-Code-Prinzip strukturierte und unstrukturierte Daten aus der Data Cloud zu integrieren sowie bestehende Flows, Prompt-Vorlagen, Apex und Mule Soft APIs zu nutzen.

Die erstellten KI-Agenten sind mit Unternehmensdaten, Sicherheitsmodellen und Automatisierungen verbunden. Anweisungen und Richtlinien für die KI-Agenten werden durch die Beschreibung der gewünschten Aufgabe in natürlicher Sprache erteilt. Der „Agent Wizard“ führt durch den Prozess und unterstützt bei der Einrichtung. Dabei legt der Assistent eine Bibliothek an wiederverwendbaren Aktionen an. Zudem bietet der Agent Builder eine Testumgebung für die erstellten KI-Agenten.

Verankert in der Salesforce Platform

Agentforce ist tief in die Salesforce-Plattform integriert und wird durch Daten, künstliche Intelligenz und das Salesforce Ökosystem von „Customer 360“ angetrieben.

• „Data Cloud“ und „Zero Copy Partner Network“: Unternehmen können ihre Daten (strukturiert und unstrukturiert) integrieren und kontextbezogene Informationen für den KI-Agenten bereitstellen. Mit der neuen Data Cloud-Funktion Retrieval Augmented Generation (RAG) lassen sich zusätzliche Datenquellen hinzufügen, wodurch sich der KI-Agent besser an Veränderungen anpassen kann.

• „Atlas Reasoning Engine“: Die Engine ist das „Gehirn“ von Agentforce. Sie analysiert Daten, trifft eigenständig Entscheidungen und liefert Ergebnisse, sodass Agentforce selbstständig handeln kann. Atlas basiert auf einem proprietären System, das menschliches Denken simuliert.

• „Einstein Trust Layer“: Diese Funktion schützt Kundendaten durch Sicherheitsmaßnahmen wie Null-Datenspeicherung und Toxizitätserkennung. Mit dem Audit Trail überprüfen Kunden KI-Aktionen und halten Sicherheits- sowie Datenschutzrichtlinien ein.

• „Salesforce Customer 360“: Diese nutzt Agentforce für Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Handel.

• „MuleSoft“: Agentforce lässt sich in bestehende Workflows und Prozesse direkt in integrieren.

• „Flow Builder“: Agentforce kann modellierte Workflows aufsetzen und danach handeln, zum Beispiel, wenn die Priorität eines Kundenservicetickets erhöht werden soll.

• „Slack“: Mit Agentforce können Mitarbeiter Workflows und Agenten direkt in Slack erstellen und anpassen.

KI-Agenten für zahlreiche Branchen

Die KI-Agenten lassen sich individuell an verschiedene Anwendungsfälle oder Branchenanforderungen anpassen:

• Bankwesen: „Banking Service Agent“ beschleunigt die Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen und automatisiert manuelle Aufgaben wie die Lösung von Konflikten bei Transaktionen.

• Medien: „Advertising Proposal Agent“ hilft im Anzeigenverkauf dabei, Kampagnen und Angebote schneller zu erstellen.

• Einzelhandel: „Personal Shopper Agent“ fungiert als digitaler Concierge für Online-Shopper und nutzt generative KI, um in Online-Shops, im Chat oder in Messaging-Apps wie WhatsApp personalisierte Hilfe anzubieten.

Weitere Branchen sind von Salesforce bereits angekündigt worden: Telekommunikation, Bildungswesen, Versicherungen, Gesundheitswesen, Life Sciences sowie für die Fertigungsindustrie und der öffentliche Sektor.

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