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Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 3: Die Service Desk-Konsole

Prozessverwaltung per Drag and Drop

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Prozesse frei gestaltbar

Auf die gleiche Weise erzeugen die zuständigen Mitarbeiter auch Aktionsketten. Ist etwa eine Anfrage „Offen“ und fügen sie Daten hinzu, so lässt sich der Prozess so gestalten, dass nach dem Hinzufügen der Informationen zusätzliche Aktionen erscheinen, die zuvor nicht verfügbar waren. Starten die Analysten beispielsweise mit der Fehlerdiagnose und tragen eine mögliche Ursache für das Problem ein, so können sie im nächsten Schritt festlegen, ob es sich um einen bekannten oder unbekannten Fehler handelt.

Bekannte Fehler landen dann auch gleich in der Knowledge-Base und lassen sich für andere Probleme als Informationen nutzen. Die hier gezeigte Fehlerbehandlung tritt im Benutzerinterface erst dann in Form von möglichen Aktionen zu Tage, wenn die Abarbeitung des Prozesses den dazu gehörigen Arbeitsschritt erreicht hat.

Es besteht folglich ein direkter Zusammenhang zwischen dem Aufbau der Prozesse und dem Erscheinungsbild der dazugehörigen Benutzerinterfaces. Über die Prozesse lässt sich übrigens nicht nur die Struktur der Management-Schritte festlegen, sondern auch die Rechte, die einzelne Benutzer haben, wenn es darum geht, bestimmte Prozessschritte durchzuführen oder einzusehen.

Unterschiedliche Arbeitsprozesse können kombiniert werden

Im Rahmen der Prozesse sind die Support-Verantwortlichen demzufolge dazu in der Lage, eine Vielzahl unterschiedlicher Arbeitsschritte zu kombinieren, Änderungen in die Bearbeitung eines Eintrags aufzunehmen und auf Wunsch die Schritte auch so zu gestalten, dass sie von einzelnen Mitarbeitern genehmigt werden müssen. Es gibt folglich keinerlei Einschränkungen, wenn es darum geht, alle erforderlichen Arbeitsschritte innerhalb der Software abzubilden.

Noch ein paar Worte zu den eben bereits erwähnten bekannten Fehlern: Fügt ein Administrator der Knowledge-Base einen solchen Fehler hinzu, so kann er nicht nur einen Typ festlegen, eine Beschreibung einfügen und eine Lösung eintragen, sondern auch ein Ablaufdatum setzen. Erreicht der betroffene Knowledge Base-Artikel dieses Datum, so wird er automatisch aus der Knowledge-Base gelöscht und den Analysten zur erneuten Prüfung vorgelegt.

Das ist sehr sinnvoll, da Landesk auf diese Weise vermeidet, dass obsolete Karteileichen in der Knowledge-Base verbleiben. Die Knowledge-Base wurde übrigens KCS (Knowledge Centered Support) zertifiziert und die darin aufgenommenen Artikel können jederzeit von den Lesern bewertet werden.

Die Konsole kommt darüber hinaus auch zum Einsatz, um Objekte zu modifizieren oder neu anzulegen. Diese Objekte stellen die „Bausteine“ von Service Desk dar. Sie repräsentieren die Bestandteile der IT-Umgebung und ermöglichen es den zuständigen Mitarbeitern, diese in der Landesk-Umgebung abzubilden und so mit ihnen zu arbeiten. Es kann sich dabei sowohl um physische Objekte wie Benutzer oder Computer als auch um abstrakte Elemente wie Probleme oder Einstellungen handeln.

Eine große Anzahl an Objekten ist bereits vordefiniert

Der Wizard zum Erstellen von Objekten
Der Wizard zum Erstellen von Objekten
(Bild: LanDesk)
Mit Hilfe des „Object Designers“ wird die Service Desk-Datenbank erweitert beziehungsweise bearbeitet. Landesk hat bereits eine große Zahl an Objekten vordefiniert und wegen der besseren Übersichtlichkeit in Gruppen wie „Asset Management“, „Human Ressources“, *Incident Management“, „Knowledge Management“, „Lifecycle“ und „System“ eingeordnet. Alle Objekte enthalten wiederum Attribute, bei einem Workstation-Objekt können das beispielsweise Einträge zur Computer-ID, zum Modell, zum Betriebssystem, zur Festplattengröße und ähnliches sein. Die einzelnen Attribute umfassen ihrerseits so genannte Properties, wie Beschreibung, Datentyp und so weiter.

Die zu den Objekten gehörenden Attribute lassen sich auch kombinieren und mehrfach verknüpfen. Auf diese Weise ist es beispielsweise möglich, mehrere Dokumente mit einem Ereignis zu verbinden. Für die Arbeit mit den Objekten und Attributen stehen leistungsfähige Wizards zur Verfügung, die den Umgang mit dem Service Desk im täglichen Einsatz deutlich vereinfachen. Sie helfen beispielsweise beim Hinzufügen von Attributen zu Objekten, beim Vergeben von Zugriffsrechten und beim Festlegen des Datentyps. Das Befüllen der Objekte mit Daten wird über Aktionen realisiert und das Verknüpfen von Objekten läuft per Drag-and-Drop.

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