Multi-Kulti im IT-Outsourcing sorgt für Erfolg

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Zu Hohe Erwartungen an die Rentabilität

Generell muss zudem konstatiert werden, dass bei den angeblich erfolgreich durchgeführten Outsourcing-Projekten bei ganzheitlicher Betrachtung die wenigsten über die Zeit gesehen mit den erwarteten Kostensenkungen verbunden waren. Auch ist es keine Seltenheit, dass beim Outsourcing ein ROI erst nach mehreren Jahren erreicht wird.

Der Grund ist klar, denn auch beim Outsourcing werden typischerweise zunächst Konsolidierungsprojekte zur Reduzierung der Komplexität der IT-Infrastruktur oder Standardisierungsmaßnahmen – zum Beispiel die Migration aller Komponenten auf aktuelle Software-Releases – durchgeführt. Diese Projekte sind anfangs sehr zeit- und kostenintensiv und Einsparungspotenziale folglich auch nicht schnell auszuschöpfen.

Dass aufwändige Standardisierungs- und Konsolidierungsprojekte lange Amortisationszeiträume nach sich ziehen, ist in der Regel unvermeidlich und liegt in der Natur der Sache: Das IT-Einsparungspotenzial liegt nämlich zu rund 70 Prozent im reinen Betrieb und nicht in den Bereichen Hard- und Software oder Rechenzentrumskonsolidierung. Und gerade im Bereich IT-Betrieb sollte man deshalb auch beim Thema Outsourcing ansetzen.

Großes Einsparungspotenzial durch Automatisierung

Der Status quo im heutigen IT-Betrieb ist, dass IT-Mitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit für das reine Management von Applikationen, Systemen und Tools aufwenden. Auf solche Routinetätigkeiten entfallen rund 60 Prozent aller IT-Aufgaben. Eine manuelle Durchführung ist hier allerdings nicht mehr zeitgemäß, da heute auch Alternativen zur Verfügung stehen, und zwar Automatisierungstechnologien.

Mit Expertensystem-basierten Technologien und selbstlernenden Lösungen – wie sie Managed Services Provider IPsoft anbietet – ist es möglich, eine Vielzahl von Aufgaben im IT-Betrieb automatisiert durchzuführen, gleichgültig welchen Bereich das betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware-Lösungen oder Standard- und Individual-Applikationen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht. Bei Level-1-IT-Aufgaben liegt es bei 70 Prozent und bei Level-2-Tätigkeiten in einem Bereich von 30 bis 40 Prozent.

Wenn ein Unternehmen also auf einen Outsourcing-Dienstleister setzt, dessen Lösungsangebot auf von Expertensystemen gesteuerten Automatisierungstechnologien basiert, kann er schnell signifikante Kostensenkungen in der IT realisieren. Erfahrungswerte zeigen, dass durch die Nutzung solcher Lösungen eine jährliche Kosteneinsparung von 30 bis 35 Prozent im operativen Betrieb erzielt wird.

Bei geringen Anfangsinvestitionen erreichen Unternehmen damit in den meisten Fällen einen ROI in deutlich weniger als zwölf Monaten, also bereits eine spürbare Entlastung des IT-Budgets im ersten Investitionsjahr – und damit natürlich auch deutlich schneller als bei komplexen Konsolidierungsmaßnahmen im Rahmen herkömmlicher Outsourcing-Projekte.

Das Incident Handling zeigt die Vorteile der Automatisierung

Der Vorteil eines Dienstleistungsangebotes, das auf von Expertensystemen gesteuerten Automatisierungstechnologien basiert, kann anhand eines konkreten Beispiels aus dem Bereich Incident Handling verdeutlicht werden. Mit Automatisierungslösungen lässt sich hier die mittlere Zeit zur Störungsbeseitigung (Mean-Time-To-Recover, MTTR) im IT-Betrieb deutlich reduzieren. Das traditionelle Incident Handling ist eine Abfolge manueller Tätigkeiten, das heißt, ein hoher Zeitaufwand ist die Folge. So nimmt ein typischer Incident-Management-Prozess einen IT-Mitarbeiter durchaus zwei Stunden in Anspruch.

Grund hierfür ist, dass zahlreiche manuelle Schritte wie die Ermittlung der Fehlerursache, das Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen erforderlich sind – selbst dann, wenn Standard-IT-Servicemanagement-Tools eingesetzt werden. Ein zusätzlicher Aufwand entsteht außerdem oft durch den Einsatz heterogener Insellösungen: Es ist durchaus nicht die Ausnahme, dass ein Unternehmen ein Ticketing-System vom Hersteller A und eine Runbook-Automationslösung vom Hersteller B nutzt.

Automatisierungslösungen beseitigen diese mit traditionellen Incident-Handling-Ansätzen verbundenen Probleme grundlegend, indem sie die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abdecken. Mit einem vollständig automatisierten Vorgang, der eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung aller Prozesse bietet, ist eine Störungsbeseitigung dann in weniger als dreißig Minuten realisierbar. Selbst wenn im Zuge der Bearbeitung eines Events manuelle Eingriffe als notwendig erachtet werden, kann der Lösungsprozess signifikant verkürzt werden, indem Eskalationen und Weiterleitungen an Mitarbeiter oder Third Parties automatisiert erfolgen.

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