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Generative KI ist das Schlagwort, das auf der Kundenkonferenz Knowledge von ServiceNow über allem steht. Der amerikanische Workflow-Automatisierungs­spezialist will die künstliche Intelligenz in jeden Winkel des Unternehmens bringen und sich als zentrale Plattform etablieren.

„Jeder einzelne Prozess in jedem Unternehmen in jeder Branche und jedem Markt auf der ganzen Welt wird durch generative KI umgestaltet werden“, sagte ServiceNow-CEO Bill McDermott auf der globalen Kundenkonferenz Knowledge in Las Vegas. Zurzeit gibt es ja keine Veranstaltung in der IT-Welt, in der nicht der Begriff Künstliche Intelligenz über allem steht. Und mit Superlativen wird dabei nicht gespart. Doch wenn McDermott über KI spricht, dann klingt alles noch etwas bombastischer als bei vielen seiner Kollegen.

Eine Milliarde Arbeitsstunden an Produktivität könnten Unternehmen dank generativer KI mit der ServiceNow-Plattform gewinnen. Und KI werde dafür sorgen, dass 70 Prozent der „seelenzerreißenden Arbeit“, die heute in Unternehmen geleistet werde, eliminiert werden könne. Will heißen: Eintönige, sich wiederholende Tätigkeiten müssen nicht mehr von Menschen erledigt werden, sondern lassen sich automatisieren.

Genau darauf ist ServiceNow spezialisiert. Mit seiner Cloud-Plattform stellt der Anbieter Funktionen bereit, um Prozesse im Unternehmen zu automatisieren. Und generative KI (GenAI) – also Large Language Models, wie sie etwa von ChatGPT bekannt sind – spielt dabei mittlerweile eine wichtige Rolle.

Bereits im vergangenen Jahr hat ServiceNow mit Now Assist ein GenAI-Werkzeug auf den Markt gebracht, das speziell für Unternehmens-Workflows entwickelt wurde. Das Tool kann viele verschiedene Arten von Daten verarbeiten wie Text, Bilder, Audio und Video. Und es unterstützt die Anwender, indem es Informationen zusammenfasst, bestimmte Aufgaben ausführt oder Workflows automatisiert.

In Las Vegas wurden zahlreiche Neuerungen für Now Assist vorgestellt. Dazu zählt zum Beispiel die Funktion, mit Hilfe von einfachen Prompts – also formulierten Aufgaben an die KI – in natürlicher Sprache Workflows zu definieren. Auf der Konferenz wurde außerdem demonstriert, wie dies sogar ohne Sprache möglich ist. Der Nutzer macht ein Bild von einer Prozessgrafik auf einem Whiteboard und die KI ist dann in der Lage, daraus den entsprechenden Workflow zu generieren. Hinzu kommen einige weitere neue Funktion wie etwa „Now Assist for Strategic Portfolio Management“. Damit können Anwender Kundenfeedback und -anfragen analysieren, um besser darauf reagieren zu können.

Bring your own LLM

Eine Ankündigung, die besonders viel Aufmerksamkeit erregte, ist die Möglichkeit, dass Unternehmen ihre eigenen Large Language Models (LLM) in die Now-Plattform integrieren können. Das heißt, ihnen steht nicht nur Now Assist als KI-System zur Verfügung, sondern sie können auch mit Tools wie ChatGPT oder Alep Alpha innerhalb der ServiceNow-Umgebung arbeiten. Bring your own LLM nennt ServiceNow dieses Konzept.

Tim Krause, Senior Manager beim Beratungshaus Protiviti hält diese Möglichkeit für besonders wichtig. „Wenn man schon ein LLM nutzt, aber auch mit der KI von ServiceNow arbeiten möchte, muss man sich jetzt nicht mehr für eines von beiden entscheiden“, so Krause. „Das erspart viele Diskussionen im Unternehmen, die natürlich entstehen, wenn man bereits in ein KI-System investiert hat und dieses dann nicht mehr einsetzen kann.“

Die Offenheit gegenüber den Werkzeugen anderer Hersteller zeigt sich konkret auch in der Verknüpfung von Now Assist mit Microsofts KI-Tool Copilot, die ebenfalls in Las Vegas verkündet wurde. So können Anfragen an Copilot über ein Plugin an Now Assist weiter geleitet werden, wenn das ServiceNow-Tool für diese besser geeignet ist. Und umgekehrt kann ein Nutzer innerhalb von Now Assist Aufträge an Copilot vergeben – etwa das Erstellen einer Powerpoint-Präsentation.

Ein Beispiel, das zeigt, was die Integration ermöglicht, ist die Bestellung eines neuen Laptops durch einen Mitarbeitenden. Dieser erkundigt sich bei Copilot nach den Richtlinien des Unternehmens zum Austausch von Geräten. Copilot verbindet sich dann mit Now Assist, der eine passende Antwort liefert – auf Basis der Informationen über den aktuellen Laptop und die Vorgaben des Unternehmens, die ServiceNow in seiner Datenbank hat.

„Wir zeigen, dass die beiden GenAI-Assistenten wirklich miteinander agieren“, sagt Dorit Zilbershot, Vizepräsidentin Produktmanagement für KI bei ServiceNow. „Und man kann sich vorstellen, wie dies einmal die Grundlage für einen autonomen Assistenten werden kann.“ Dieser könne dann zum Beispiel verstehen, wenn der Anwender sagt: „Ich möchte nächste Woche in Urlaub gehen.“ Weil er weiß, was damit gemeint ist, würde sich der KI-Assistent dann um alles Organisatorische kümmern – um den Urlaubsantrag, einen Eintrag in den Kalender und weitere Aufgaben.

Kein Springen zwischen Geschäftsanwendungen

Mit solchen und weiteren Ankündigungen unterstreicht ServiceNow, das sich der Software-Anbieter längst nicht mehr als reiner Spezialist für IT-Service-Management sieht, als der einmal gestartet ist. Der Fokus liegt auf allen Abläufen im Unternehmen, die sich automatisieren lassen. Die zahlreichen verschiedenen Kundenbeispiele belegen das. Chemiekonzern BASF etwa hat auf Basis von ServiceNow ein Supplier Portal aufgebaut. Die rund 80.000 Lieferanten können sich dort über den Status ihrer Rechnungsbearbeitung informieren. Die Deutsche Bahn hat mit Hilfe von ServiceNow 300 Personalprozesse für insgesamt 220.000 Mitarbeitende digitalisiert.

McDermott sieht ServiceNow als „Plattform der Plattformen”. Mitarbeitende müssten nicht mehr zwischen 13 – oder sogar mehr – Geschäfts-Applikationen hin- und herspringen. Stattdessen liegt die Now-Plattform wie eine Schicht über den verschiedenen Anwendungen und gibt dem Nutzer einen einheitlichen Zugriff auf diese.

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Dabei nimmt ServiceNow ein breites Spektrum an Branchen ins Visier. Auf der Knowledge stellte der Anbieter Lösungen vor, die speziell auf Fertigungsunternehmen zugeschnitten sind. Und auch hier spielt KI eine tragende Rolle. Das Angebot Manufacturing Commercial Operations nutzt GenAI, um Vertrieb, Service und Support sowie Order-to-Cash-Prozesse zu optimieren. Die KI unterstützt etwa Sales-Mitarbeiter dabei, ihren Kunden passende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Beispiel: Möchte ein Kunde ein Produkt, das nicht mehr hergestellt wird, schlägt die KI ein verfügbares Ersatzteil vor.

Generative KI kommt auch bei einer Lösung zum Einsatz, die ServiceNow unter dem Begriff Government Community Cloud präsentiert. Damit adressiert Organisationen aus dem öffentlichen Sektor. Die Lösung sei speziell auf die Compliance- und Sicherheitsanforderungen von Behörden ausgerichtet, heißt es bei ServiceNow. Diese könnten mit Hilfe von GenAI schneller auf Vorfälle und Bürgeranliegen reagieren und Self-Service-Angebote verbessern.

Daten bleiben in Deutschland

Gerade bei stark regulierten Branchen und der öffentlichen Verwaltung gebe es ein zunehmendes Interesse an dem Angebot von ServiceNow, berichtet Robert Rosellen. Er ist bei ServiceNow als Area Vicepresident für Deutschland sowie Österreich zuständig und unter anderem für die Zusammenarbeit mit Schwarz IT zuständig. Die IT-Tochter der Schwarz-Gruppe ist nicht nur Anwender von ServiceNow-Technik. Sie stellt jetzt auch als Dienstleister das komplette ServiceNow-Angebot auf der eigenen Cloud-Plattform Stackit bereit. Und das ist gerade für Unternehmen aus regulierten Branchen eine interessante Nachricht.

Denn Walter Wolf, Divisional Board Member bei Schwarz IT, berichtet, dass es zwar besonders bei mittelständischen Firmen aus diesem Sektor eine große Nachfrage nach ServiceNow-Software gebe. „Viele haben erkannt, dass sie modernisieren und digitalisieren müssen“, so Wolf. Aber: „Es kommt dann immer der Wunsch auf, dass die Datenhaltung in Europa bleibt. Das ist für diese Unternehmen sehr wichtig.“ Da ServiceNow nun auf der Stackit-Plattform in Deutschland läuft, lässt sich diese Anforderung erfüllen. „Die Daten verlassen keine Sekunde deutschen Boden“, hebt Wolf hervor.

Gemeinsam mit ServiceNow will Schwarz IT künftig auch Lösungen für bestimmte Branchen entwickeln, in denen selbstredend auch KI mitspielen wird. Diese sollen ebenfalls offen für andere LLMs sein, die sich über einen Connector einbinden lassen.

Unter anderem mit solchen Kooperationen rückt auch die Vision von McDermott näher, KI überall im Unternehmen verfügbar zu machen. Auf der Knowledge-Konferenz in Las Vegas machte er klar, wie dies in der Technikgeschichte einzuordnen ist. „Als das Internet aufkam, war das ein massiver Einschnitt“, so der ServiceNow-CEO. „Und wir alle erinnern uns an die Vorstellung des ersten iPhone und als der Weg in die Cloud begann.“ Aber generative KI sei größer als all das zusammen.

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