Technische Hürden im Support sind niedriger als organisatorische Erste Schritte im Service-Management (Teil 1)

User-Support ist eine bei vielen IT-Spezialisten unbeliebte Aufgabe, denn sie ist mit einer gehörigen Portion Anarchie und Wahnsinn verbunden. Hier durch technische Lösungen wie OTRS zu Effizienz zu kommen ist verlockend. Wer dabei einige Tipps beachtet, schafft nicht nur das, sondern zugleich die Grundlagen für weitere Schritte in Richtung ITIL.

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Das Open Ticket Request System (OTRS) ist eine weit verbreitete Lösung, um im User Support die Arbeit zu organisieren und zu dokumentieren. Es ist als Open Source kostenlos erhältlich, und entsprechend haben es viele IT-Spezialisten ausprobiert. Installation und weite Teile seiner Einrichtung sollten kein unlösbares Problem sein, wenn man über die Zeit verfügt, die diversen Anleitungen und Tipps auf Internet-Foren zu studieren.

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Es ist allerdings schon zu empfehlen, die Sache nicht als Nebenbeschäftigung anzugehen, sondern als „richtiges“ IT-Projekt. Die IT sollte sich besser als nur grob darüber im Klaren sein, was sie wann zu wessen Nutzen erreichen will und welche Integrationsaufgaben ihr dabei bevorstehen. Sehr viele Projekte sind daran gescheitert, dass die Zeitpläne zu eng und die Projektziele zu hoch gesteckt waren.

OTRS besser nicht auf Windows-Basis einrichten

Gleich vorweg: Wo es keine Linux-Erfahrungen gibt, sollte man die Finger von OTRS lassen, wenn es on premise betrieben werden soll. Das Produkt ist zwar im Prinzip auch Windows-fähig. In der Praxis zeigt sich aber auf Windows-Basis bald eine unbefriedigende Performanz, die auf ungünstige Softwarekombinationen in der Microsoft-Umgebung zurückzuführen sind. OTRS unter Windows skaliert nicht gut. Auf Linux-Basis läuft OTRS problemlos und auch in großen Umgebungen performant. Wer einen Inhouse-Betrieb nicht zwingend braucht, kann das System auch aus der Cloud beziehen.

Es ist unbedingt zu empfehlen, die Projektziele zu Beginn niedrig anzusetzen. Dafür sprechen mehrere Argumente. Auf der einen Seite geht es darum, User, die gerade im „Panik-Modus“ sind, schrittweise an ein neues System und Prozesse heranzuführen. Dazu später mehr. Auf jeden Fall muss vor Projektbeginn eine Vereinbarung mit dem Betriebsrat stehen. Es ist dabei festzuhalten, dass durch die Lösung nicht das Verhalten der Mitarbeiter kontrolliert wird und die anfallenden Informationen nicht zu ihrem Nachteil verwendet werden.

"Quick Wins" für User und IT anstreben

Auf IT-Seite sind gleich zu Beginn besonders zeitraubende Arbeiten zu bewältigen. Eine einmal gut angelegte Basis macht es später möglich, neue Funktionen mit recht geringem zeitlichen Aufwand einzurichten. In beiden Richtungen sollten „Quick Wins“ möglich sein.

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