Optimale Customer Experience CRM und IoT – Die Schnittmenge zum Erfolg

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Zahlreiche Unternehmen nutzen CRM-Maßnahmen und IoT-Lösungen getrennt voneinander, ohne zu erkennen, dass dazwischen viele Potenziale verloren gehen. CRM-Systeme steuern zwar Akquise-, Vertriebs- und Serviceprozesse, stoßen jedoch an ihre Grenzen, wenn es darum geht, die Erlebniswelt des Kunden im After Sales aktiv zu gestalten.

Genau hier kann IoT ansetzen, und durch innovative Technologien dazu beitragen, einen ganzheitlichen Blick für Kundenbedürfnisse zu gewinnen und die Customer Experience auch nach dem Verkauf des Produkts proaktiv zu optimieren. Denn gute Kundenerlebnisse zu schaffen, ist für Unternehmen aus sämtlichen Branchen eine allgegenwärtige Herausforderung. Die Customer Experience spielt nicht nur im Endkunden-Segment eine Rolle: Auch im B2B-Bereich und in der Industrie wird es immer wichtiger, Anwender zu verstehen und ihre Bedürfnisse wahrzunehmen.

Die Kundenbeziehung endet oft mit dem Verkauf

Doch das erfordert viel Geduld und die Fähigkeit, ein Gespür für die jeweilige Zielgruppe zu entwickeln. Nur wenn ein Anbieter seine Kundenwelt wirklich versteht, kann er langfristig erfolgreich sein. Seit jeher bemühen sich deshalb Produzenten und Hersteller darum, Kundenerlebnisse positiver zu gestalten. Dazu implementieren sie CRM-Systeme wie SAP oder Salesforce und versuchen, durch gezielte Optimierungen im Produktionsablauf neue Potenziale zu generieren. Die Leadgewinnung und die stetige datengetriebene Anpassung des eigenen Angebots an die aktuellen Marktbedürfnisse gelingen so schon relativ gut. Doch die ständige Optimierung ist aufwändig, denn jeder Kunde ist individuell und nimmt seine Erfahrungen und Erlebnisse subjektiv wahr.

Die größten Potenziale im Zusammenhang mit Customer Experience finden sich innerhalb des After Sales. Wenn Kunden ihre Produkte zuhause bzw. im eigenen Betrieb nutzen, sind CRM-Systeme aber oft abgehängt von Informationen und Daten. Anbieter können nach dem erfolgreichen Vertragsabschluss aus den während der Nutzung entstehenden Informationen keine neuen Einsichten ableiten, die ihnen helfen würden, mehr über die Bedürfnisse der Anwender zu lernen. Die Customer Experience ist nicht mehr aktiv lenkbar und der Hersteller ist einzig auf die freiwillige Kommunikation seiner Kundschaft angewiesen. Fragen bezüglich Gewährleistungs- und Garantieansprüchen beispielsweise gehen aktiv vom Käufer aus und von zufriedenen Kunden fehlt das Feedback meist vollständig. Wo dem CRM-System Einsichten fehlen, können IoT-Anwendungen optimal wirken.

IoT-Lösungen lassen tiefer blicken

Das Internet of Things ermöglicht die Kommunikation von Geräten untereinander und das Sammeln von umfassenden Daten mittels Sensoren. Genau diese Informationen helfen dabei, die Inbetriebnahme und Nutzung von Geräten durch Kunden besser zu erfassen und zu verstehen. Durch den gezielten Einsatz von IoT-Anwendungen als Ergänzung zu CRM-Systemen verstehen Hersteller, wie Anwender ihre Produkte nutzen und können daraus Rückschlüsse für Optimierungen ziehen. Dabei besteht die Herausforderung nicht darin, KI und Machine Learning zu nutzen – diese Technologien sind inzwischen in vielen Unternehmen bekannte Schlagworte. An der korrekten Umsetzung ganzheitlicher IoT-Geschäftsmodelle hapert es jedoch häufig noch.

Die Kombination aus CRM und IoT kann hier der Schlüssel zur optimalen Customer Experience sein. Mit den daraus entstehenden Einsichten ergeben sich völlig neue Perspektiven und ein tiefes Zielgruppenverständnis, das den langfristigen Unternehmenserfolg sichert. Denn durch die vollständige Betrachtung der Customer Experience entsteht nicht nur ein konkreter Mehrwert für Kunden, sondern darüber hinaus werden auch weitere Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen und Produkten deutlich. Um diese Chancen in der Praxis zu nutzen, brauchen Unternehmen kundenzentrierte Gesamtkonzepte sowie konkrete Digitalisierungsinitiativen.

Einblicke in der Praxis sinnvoll nutzen

Während Verantwortungsbereiche wie IT, Forschung und Entwicklung oder Engineering in der Regel klar voneinander abgegrenzt sein müssen, um Verwirrungen und intransparente Verantwortlichkeitsbereiche zu vermeiden, ist beim Thema Customer Experience die Verschmelzung von Disziplinen der Schlüssel zum Erfolg. Wenn IoT-Anwendungen und CRM-Maßnahmen fließend ineinander übergehen, können Unternehmen die Erlebnisse ihrer Kunden stetig verbessern.

Wer in Zukunft CRM sagt, sollte auch an IoT denken – und umgekehrt ebenso. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass das gesamte Potenzial ausgeschöpft wird, um Kunden wirklich zu verstehen und umfassend zu begeistern. Deutlich wird dies beispielsweise bei cleveren Garantieabwicklungen durch die Analyse von Nutzungsdaten. So können Unternehmen mittels IoT unter anderem Kunden-Tickets mit automatisierten Live-Daten aufbereiten, um eine schnellere Fehleranalyse zu ermöglichen oder diese in Zukunft sogar ganz abzuschaffen.

Auch im Up- und Cross-Selling kann die Kombination aus CRM und IoT einen Mehrwert bieten. Denn je besser Unternehmen ihre Kunden und deren Nutzerverhalten kennen, umso gezielter können sie Marketingkampagnen und verkaufsfördernde Maßnahmen einsetzen und einmalig kaufende Kunden in langfristige Fans verwandeln. Zufriedene, loyale Anwender sind von unschätzbarem Wert für Unternehmen und ihre Marken, denn sie werden nicht nur selbst immer wieder Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sondern auch positiv darüber sprechen und so andere potenzielle Kunden auf das Angebot aufmerksam machen.

Die Erlebniswelt des Kunden erweitern

CRM-Aktivitäten allein reichen nicht aus, um das Kundenerlebnis während des gesamten Produktlebenszyklus zu begleiten. Durch die Kombination mit IoT erhalten Unternehmen tiefgreifende Einblicke in die Erfahrungen der Anwender und können auf mögliche Probleme umgehend reagieren. So gelingt nicht nur die langfristige Begleitung der Customer Experience bestehender Kunden. Zusätzlich gewinnen Unternehmen aus den Betriebs- und Nutzungsdaten von Geräten auch wertvolle Informationen für mögliche Optimierungen ihrer Produkte oder gar die Entwicklung neuer Lösungen.

* Der Autor Marcel Möstel ist Head of Solutions des Augsburger IoT-Dienstleisters Tresmo. Die Digitalagentur entwickelt IoT-, Cloud- und App-Produkte und berät zur Systemintegration und Umsetzung komplexer digitaler Lösungen. Möstel verantwortet bei Tresmo das Lösungsportfolio und dessen stetige Weiterentwicklung sowie die Kundenberatung.

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