Die drei Säulen der IT-Transformation

Wie IT Unternehmen verändern kann

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Die Vorteile der Serviceautomatisierung

Da die IT-Abteilung zunehmend zu einem serviceorientierten Partner wird, fragen die Business-Kollegen sie immer häufiger nach Ideen und Lösungen. Durch die Präsentation der Vorteile von Serviceautomatisierung können CIOs zum Beispiel ihren Einfluss deutlich ausbauen. Die IT kann dies nutzen, um gemeinsam genutzte Services in Form eines Katalogs bereitzustellen. Die Mitarbeiter erhalten dann schnell, was sie benötigen, um auf ihre individuelle Weise Aufgaben zu erledigen. Automatische Workflows im Hintergrund ermöglichen die optimale Weiterleitung von Anfragen oder Informationen an die entsprechende Abteilungen – ob für neue Visitenkarten, Fragen zu Rechnungen oder Urlaubsanträge.

Automatisierung und Innovation

Die Realität sieht in vielen Unternehmen aber anders aus. So kann die IT häufig die Geschäftsbedürfnisse nicht mehr erfüllen. Bei steigenden Anforderungen und sinkenden freien Kapazitäten hat die IT nur zwei Alternativen: Ablehnung der Anfrage oder neue Priorisierung der Aufgaben. Beide wirken sich sehr negativ auf den künftigen strategischen Einfluss der IT aus.

Im ersten Fall holt sich das Business die benötigten Lösungen aus anderen Quellen – und die IT muss sich dann trotzdem darum kümmern. Im zweiten Fall geht häufig die Balance zwischen Wartungsarbeiten und strategischen Projekten verloren. Denn CIOs sollten genügend Zeit haben, die Infrastruktur zu vereinfachen, skalierbare Prozesse einzuführen und Automatisierung zu erweitern, um die Effizienz zu erhöhen.

Die moderne IT hängt nämlich von automatischen Services ab. Diese stellen Anwendungen auf einfachere, schnellere Weise und mit weniger Eingaben bereit. Sie erledigen Aufgaben konsistenter, nachvollziehbarer und kosteneffektiver. In Verbindung mit Self-Service-Funktionen wird der IT-Online-Shop zur Oberfläche für die Automatisierung von Arbeitsprozessen. Die Mitarbeiter können dann selbst virtuelle Anwendungen und Kapazitäten nutzen und wieder löschen, ihre IT-Geräte überprüfen oder Anfragen einreichen.

Aber IT-Verantwortliche sollten auch verstehen, dass Service-Automatisierung nicht auf Standard-IT-Aktivitäten limitiert sein muss. Zum Beispiel lassen sich damit auch Vorfälle in verschiedenen Geschäftszweigen erfassen. Anschließend startet eine Reihe automatisierter Workflows, inklusive Diagnosetools zum Sammeln wertvoller Informationen, die bis zur vollständigen Lösung des Problems führen können. So erfolgen im Idealfall alle Schritte – vom Eröffnen bis zum Schließen eines Auftragtickets – komplett ohne manuelle Eingabe.

Fazit

Manfred Eierle ist Regional Director EMEA Central bei ServiceNow.
Manfred Eierle ist Regional Director EMEA Central bei ServiceNow.
(Bild: ServiceNow)
Die IT muss sich heute von einer reinen „Wartungs-Abteilung“ hin zu einer „Service-Abteilung“ verändern. Dazu hat sie ihre Ausstattung und Prozesse so anzupassen, dass sie ihre Geschäftspartner optimal unterstützt. Sie sollte eine Vision verfolgen, jede Aufgabe innerhalb von Mikrosekunden zu erledigen, statt nur Services und Prozesse zu verwalten. Dazu dient eine umfassende Automatisierung, wobei manuelle Eingaben auf das absolut Notwendige reduziert werden. Wenn Geschäftsprozesse standardisiert und automatisiert sowie die IT-Systeme im gesamten Unternehmen auf eine einheitliche Struktur konsolidiert sind, sparen Unternehmen viel Zeit und CIOs können sich auf andere Optimierungsoptionen konzentrieren. So profitieren alle Seiten von Konsolidierung, Self-Service und Automatisierung der IT.

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